мнение |  Февраль 2017

Давайте давать гостю то, что он хочет!

Сергей Миронов предлагает отказаться от штампов в управлении рестораном и от попыток воспитания потребителя.

Давайте давать гостю то, что он хочет!
Миронов Сергей
Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»

Очень часто мы, рестораторы, задаем себе вопрос: почему в ресторане была полная посадка, и вдруг раз — гости перестали ходить?! Мы дежурно спрашиваем у них, все ли им нравится. «Да, нам все нравится!» — дисциплинированно отвечают гости, но при этом идут в соседние заведения или вообще едут на другой конец города. И мы теряемся, мы не понимаем, почему так происходит.

Вроде все нормально: ресторан хороший, персонал прекрасный, все отлажено, все идеально и цены ниже, чем в том ресторане, куда они теперь отправляются. Куда подевались наши гости?

Опустим предположения, что у нас замылился взгляд, мы начали хуже работать, перестали отслеживать качество продукта, не следим за тенденциями и не внедряем модные новинки. Нет, гость может уйти не только из-за этого.

Давайте посмотрим на наш ресторан немножко под другим углом. Посмотрим на то, что мы создаем, не с позиции ресторатора, директора или владельца, а наконец-то с позиции гостя.
...создаем некое единое энергетическое поле с нашими гостями

ПРАВИЛА

На мой взгляд, в какой-то момент то, что мы делаем изначально вроде бы для гостей, становится нужно только нам самим. Все эти правила, процедуры, стандарты и условности оказываются «мимо» гостя.

Возьмем внутренние правила. Что можно и что нельзя делать в ресторане. Согласитесь, многие из них создаются для нашего комфорта, а для гостя оказываются удивительными и даже обидными. Чем дольше ресторан работает, тем сложнее становятся эти правила и тем меньше они работают на гостя.

Кухня перестает принимать заказы в 22:45... А если гость делает заказ в 22:46? «Нет! К сожалению, это невозможно!» — «Ну как? Как невозможно?» — «Нет, нельзя, не по правилам, у повара — электричка».

«Хотелось бы получить хлебную корзинку» — «Увы, она только с блюдами из основного меню, а у вас бизнес-ланч» — «А дополнительную сметану в борщ?» — «Нет, нельзя, она туда не входит». Почему так? Потому что — правила. А правила почему? Мы обеднеем от этой хлебной корзинки или ложки сметаны? Если обеднеем, то давайте пробьем ее за какие-то условные деньги! Если есть спрос, то давайте сделаем дополнительную сметану, давайте сделаем какие-то дополнительные блюда? И снова возражения: «Да как это возможно? У нас же весь учет полетит к чертовой матери!» И так практически в любой ситуации…

Еще пример. Ресторан открывается в 11.00, гости подъехали к ресторану в 10.50, попробовали войти… В зале — готовящиеся к открытию сотрудники, и их прекрасно видно. За бортом минусовая температура. «Можно войти?» — «Нет, нельзя! Откроемся через десять минут». Правила… Ресторан открылся вовремя, менеджер все верно сделал, вот только гости недовольны.

Коллеги! Не должно быть абсолютно жестких правил. Вернее так: они должны быть, иначе в заведении будет полный бардак. Но, может быть, менеджеры должны иметь возможность принимать решения об отклонении от этих правил?
Снобизмом страдают очень многие гости и некоторые рестораторы

КУХНЯ

Недавно один шеф рассуждал по поводу моего меню: «Вот у вас есть салат из свеклы… Я на него посмотрел — нет, он не годится! Свекла, сыр — нет! Или вот у вас буррата идет с анчоусами. Рыба и сыр? Так нельзя! Так не положено!» А я думаю: «А гости-то едят, гостям нравится!» Вот в чем вопрос: что положено или не положено и кем? Похоже, мы очень часто становимся заложниками ситуаций, когда долго создаваемое «так правильно» абсолютно не нужно гостям.

Еще пример. На проработке салатов идет достаточно простой крабовый салат, буквально из трех ингредиентов. Против него оказываются все участники дегустации, а потом выясняется, что именно это блюдо было хитом продаж. Надо понимать, что у нас, имеющих отношение к ресторанному бизнесу, — несколько иной вкус, не вкус гостя. Мы искушены, и в этом проблема.

Мы ищем новые оттенки, новые виды, новые интересные сочетания — это часть нашей профессии! А гостю это не нужно, гость пришел просто поесть. Может, подадим просто еду, которая ему нравится. Не будем идти на поводу у крутых шеф-поваров, не будем делать художественные произведения. Нет, такие блюда тоже нужны, но они нужны тогда, когда вкус стоит на первом месте.

Недавно у меня была встреча с директором одного известного московского отеля, на кухне которого трудился мишленовский повар. Я набрался смелости дать ей попробовать мои десерты. Знаете, она воскликнула: «Какая прелесть! Как это вкусно! И какую гадость готовит наш шеф, размазывая ингредиенты несчастного тирамису по всей тарелке, которые я вынуждена собирать». И если она еще как-то понимает это «искусство», то ее гостям понять его сложно. Им просто невкусно.

Я даю ей попробовать наши блюда, понимая, что ее ничем не удивлю, ничем! «Попробуй щечки!» — «Наш шеф очень любил щечки и готовил их постоянно. Они были такие красивые, но такая дрянь!» — «Попробуй наши, это просто щечки, тушенные в квасе». Она пробует — и восторг! Да потому, что это просто щечки!
Гостей, кстати, заинтересовала ватрушка. Зачем ватрушка, почему?

Давайте посадим на дегустацию десять официантов и дадим им попробовать новые блюда. Если хотя бы один из десяти скажет, что это невкусно, не будем вводить это блюдо в меню. По сути, эти десять человек и есть наши гости.

Шеф-бариста делает кофе, я пробую — он кислый. А он утверждает, что сейчас так модно. Отлично, давай сделаем по-другому! Посадим наш персонал и каждому дадим попробовать. Из пяти трое говорят, что кисло… Шеф-бариста возражает: «Не-не-не! Сейчас такой кофе, надо приучать гостя к этому». Три человека сказали: «Кисло»? Все, до свидания! Меняй зерна! Не надо воспитывать гостя!


СЕРВИС

Вот вам еще одна недавняя ситуация. Стажируется девочка на позицию менеджера. После дня стажировки я ее спрашиваю: «Как тебе?» Она мне в ответ: «А людей у вас можно убивать?» Она пошутила, но сказала это с такой злостью, что мне показалось, будто это совсем не сарказм. «А что тебе не нравится?» — «А вы посмотрите, как эта хостес работает, с какой стороны она подала меню гостю. Ее надо увольнять! Она не понимает, как работать, она не знает стандарты обслуживания». — «Подожди-подожди! Посмотри на нее внимательно! Посмотри, как она улыбается, как разговаривает с гостями! Как гости улыбаются, разговаривая с ней. Посмотри! Она невероятная!» — «Но она же неправильно работает!»

Мы все говорим, что нужен сервис, но, похоже, не вполне понимаем, что это такое. Пытаемся сделать вышколенным официанта. А так ли важно, с какой стороны он подаст меню или тарелку? Да плевать на это в итоге! Важно, как он разговаривает с гостями, важно, как они на него реагируют!

Посмотрите, что происходит: открывается новый ресторан, и сначала все здорово, полная посадка и все такое. А через некоторое время директор выстраивает сервис… И получается, что директор своего добился, вот только гости ушли! И тех официантов, которые улыбались, он потерял, и коммуникабельных хостес тоже не осталось… Вот над этим нам, рестораторам, надо подумать.

Когда я работал барменом, я пробовал смешивать коктейли для себя. Я устал от банальных вкусов, искал интересные сочетания, делая уникальные, изысканные напитки. А получалась такая гадость, которую никто, кроме меня, пить не мог. Почему? Да потому, что я делал это для себя и на свой вкус! Присмотритесь! Вы делаете то же самое! Вы смешиваете коктейль для себя и пытаетесь навязать его своим гостям.

Выйти к людям
Опубликовано:
16/02/2017

Рекомендуем

Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер
Рекомендации

Автоматизация управленческого учета в сети ресторанов

Современный тренд для руководителей и владельцев крупных сетей и холдингов
Рекомендации

Как удержать технический персонал?

Товарищи, уважайте труд уборщиц!
Рекомендации

Чистый стандарт

Гигиенические советы от ведущих игроков
Рекомендации

Как увеличить выручку?

Виолетта Гвоздовская о том, как не допустить ошибок в работе по управлению выручкой в ресторане