поведение гостей |  Апрель 2016

Полный цикл восприятия гостем ресторана: как это происходит?

Практика РестоКвеста: результаты экспресс-анализа

Полный цикл восприятия гостем ресторана: как это происходит?
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу
Мы работаем для гостей, но знаем ли мы, как именно гость видит наш ресторан? На что он непременно обратит внимание, а к чему останется равнодушным несмотря на вложенные средства? Какая мелочь окажется критичной для общего впечатления, а какой огрех гость простит?

 

Мы привыкли оценивать реакцию гостей по выручке, среднему чеку, но, как правило, не способны в точности понять, что именно повлияло на эти цифры.

 

Для того, чтобы научиться умению видеть ресторан глазами гостя, мы создали проект «Рестоквест». На Рестоквесте в марте этого года мы – сначала в теории, затем на практике – оценивали полный цикл восприятия ресторана гостем. Начали с анализа первого «внешнего» знакомства и закончили итоговым общим впечатлением о ресторане.

 

Участниками первого Рестоквеста (март 2016 года) стали владельцы ресторанного бизнеса и управляющие ресторанами. Каждому из них было сложно на время перестать быть профессионалом и «увидеть» ресторан глазами гостя – однако с помощью специальной методики и проведенной подготовки им удалось это сделать.

 

Наши участники вооружились анкетами, составленными на основе матрицы впечатлений©, и изучили сайты ресторанов перед тем, как туда идти.

 

На Рестоквесте мы проводили глубокий анализ ресторанов, а здесь я поделюсь результатами экспресс-анализа нового ресторана Аркадия Новикова «Рыбы нет». На основе этого экспресс-анализа вы сможете попробовать самостоятельно попытаться оценить то впечатление, которое ваш ресторан производит на гостя. Совпадет ли оно с тем, что вы планировали?

 

 

Почему не тайный покупатель?

  • В отличие от тайного покупателя, нам было неважно, соблюдали ли повара рецептуру или нет, когда готовили нам блюдо.
  • Мы оценивали обслуживание, ориентируясь на свою внутреннюю оценку, а не на стандарты сервиса в заведении. Тем более что принятые стандарты в этом ресторане нам (как и всем гостям) были неизвестны.
  • Для нас было важно понять, что мы чувствуем как гости.
  • Какие эмоциональные впечатления оставит у нас это посещение.
  • Увидим ли мы концепцию, которую заявили авторы.
  • Заметим ли «фишки», которые авторы анонсируют.
  • И главное – согласны ли мы заплатить ту сумму, которую нам предоставят в счете, не будет ли жалко потраченных средств? Ведь именно это является решающим для гостя.
То есть – возникнет ли у нас желание вернуться сюда снова как гостю.

На что обращает внимание гость в ресторане?

 

Ресторан «Рыбы нет»: ожидания

 

На сайте ресторана было анонсировано, что это мясная лавка с качественными продуктами и демократичными ценами. Отдельного внимания заслуживает пекарня, где готовят свежий хлеб.

 

Заявленные фишки – брутальные бородачи на разделке мяса.

 

60% участников были мужчинами, так что анализ получился достаточно объективным: именно мужчины являются основными целевыми гостями ресторана.

 

 

Внешнее восприятие ресторана

 

100% участников отметили, что еще не заходя в ресторан они поняли, что это «мясной» ресторан – благодаря витринам, в которых были расположены огромные отруба.

 

По внешней визуализации ресторана 55% участников решили, что средний чек здесь должен быть в пределах 1 500 - 2 000 рублей. Оценка остальных участников распределилась выше и ниже этого ценового уровня.

 

Стильная вывеска ресторана, по мнению участников, обещала такой же стильный интерьер. И у 100% гостей эти ожидания оправдались.

 

 

Меню

 

Ценовая политика соответствовала впечатлению о ресторане, полученном на входе.

 

По оценкам участников, меню было оформлено стильно и выдержанно, без ярких красок и картинок. Но в формате заведения фотографии и краски были бы неуместными. Здесь подавляющее большинство гостей понимает, чего хочет – либо доверяет шеф-повару.

 

Для усиления эффекта у раздачи открытой кухни стоят холодильные витрины, в которых выложено мясо. Многие участники отметили, что эти витрины послужили иллюстрацией текстового меню, а также вызвало доверие ресторану.

 

 

Вкус блюд

 

Участники заказывали разные блюда, но все они были «мясными». Они описывали эти блюда разными эпитетами: от «Обычно», «Нормально» до «Супер, никогда такого не пробовал!»

 

72% участника решили, что закажут эти блюда во второй раз, а вот 18% сказали, что нет. Важно: эти 18% участников были женщинами, которые в меньшей степени являются целевым гостем этого ресторана.

Почему гости к вам не возвращаются

 

Сервис

 

Все официанты в зале были молодыми людьми с бородками, а кто-то и с «брутальной» окладистой бородой. Это сразу бросалось в глаза и вызывало интерес.

 

Участники отметили, что сервис не произвел неизгладимого впечатления. Некоторые отметили явные ошибки в обслуживании («изжить» из себя ресторатора сложно).

 

На что обратили внимание участники Рестоквеста?

  • Скорость обслуживания была не очень быстрой.
  • Некоторым забыли предложить специальные фартуки для мяса.
  • Официанты практически не улыбались. Правда, это было совершенно оправдано стилем и соответствовало их внешнему образу.

 

Казалось бы, эти огрехи должны были испортить впечатление от ресторана. Но этого не произошло. Почему?

 

Все отметили (и главное, прочувствовали) другой очень важный и мало распространенный подход: официанты были реально заинтересованы в нас как в госте, они были дружелюбны и заботливы.

 

Все участники с интересом ходили по ресторану, делали фотографии интерьера и официантов. А персонал, в отличие от других мест, радостно показывал, что стоит еще сфотографировать и помогал при необходимости. Если кто-то шел по залу и явно что-то искал, то к нему тут же подходил проходящий мимо официант и спрашивал: «Чем я могу вам помочь?»

 



Интерьер и атмосфера

 

100% участников сказали, что оценивают ресторан как «стильный» и «модный». Они ощущали себя там уютно и комфортно. Эти эмоции крайне важны для формирования долгосрочного позитивного эффекта в памяти гостя.

 

Участники-женщины оценили высокие барные стулья как неудобные (в зале есть высокие столы). Это еще раз говорит о том, что девушки на каблуках не являются целевыми гостями, с точки зрения авторов ресторана.

 

При этом при заказе стола в следующий раз можно сказать об этом хостесс: возможно, если такие комментарии будут частыми, руководство ресторана обратит на это внимание.

 

Некоторые участники отметили высокое качество дерева, из которого была изготовлена мебель. Это лишний раз подчеркнуло доверие к качеству.

Что нужно гостю в баре?

 

Фишки и концепция

 

В качестве основных «фишек» участники отметили:

  • Интригу в названии ресторана
  • Охлажденное мясо на витрине, которое можно выбрать 
  • Открытая кухня 
  • Мягкий свежий багет с маслом, который готовят прямо в ресторане и подают к каждому блюду в подарок от заведения
  • Брутальные официанты-бородачи
  • Фартуки, которые подают гостям, чтобы они не испачкались (увы, некоторые из нас фартуков не получили – издержки сервиса)

 

Главное – это вывод, которые сделали гости.

 

Для 73% участников Рестоквеста эти фишки стали решающими для того, чтобы посоветовать ресторан своим друзьям, и повлияли на вероятность посещения этого ресторана в дальнейшем.

 

 

Вывод

 

Создатели этого ресторана приложил много сил, знаний и эмоций в свое заведение, инвестировали в него немалые средства. Оправдалось ли это?

 

Гости поняли концепцию ресторана, увидели все задумки авторов, считали все фишки ресторана – это прекрасный результат для создателей.

 

Мы видим, что это удается далеко не всем: рестораторы инвестируют в концепцию, задумки, фишки огромные средства, а гости не ценят этого или вообще не могут этого увидеть! Мы обсудили, как добиться желаемого результата.

 

Сервис не был великолепным, мы заметили ошибки. Однако мы получили больше, чем соблюдение стандартов: официанты были крайне заботливы и дружелюбны, они были вовлечены в процесс и чувствовали себя частью этого ресторана.

 

Этого добиться крайне сложно и уж точно – невозможно прописать. Значит, выполнять стандарты и улыбаться искусственной улыбкой направо и налево – это не главное для гостя? Так всегда ли стоит отдавать все силы только на массовые ежедневные тренинги? Для эмоциональной удовлетворенности гостя – точно нет.

 

Вкус блюд был интересным и запомнился гостям. Еще важнее – эмоции, которые участники испытали, когда принесли счет. Соотношение цены и качества – это один из первоочередных вопросов для гостя в сегодняшних условиях. Главное, что не было обманутых ожиданий!

 

Атмосфера – еще одна из составляющих успеха. Очень опасно полагаться на вкусы только одного-двух человек (зачастую владельца и управляющего рестораном).

 

В мясной лавке все чувствовали себя комфортно и расслабленно. Сидели в уютном, но при этом в стильном месте. Для всех участников было важным отсутствие пафоса. А официанты-бородачи добавили эффект «брутальности» всему заведению. Мужчины чувствовали себя в своей тарелке, а женщины – заботу.

 

Именно за это (вместе с вышеописанным) гости готовы платить и не сожалеть о потраченных деньгах. Они точно могут посоветовать ресторан своим друзьям. А это –самый эффективный способ продвижения.

 

Безусловно, мы нашли моменты, над которыми бы стоило поработать. Это закрепило бы положительный эффект от посещения. Но этот момент уже в компетенции управляющих.

 

Исследуя другие рестораны, мы также находили там и зоны, требующие улучшения, и очевидные преимущества.

 

Мы обсудили и проанализировали это с участниками. Мы сделали много разных и интересных выводов и изменили мнение о многих годами устоявшихся правилах. Участники во время обсуждения сразу находили моменты, которые им стоит проверить у себя в ресторанах – и возможно, именно это поможет им исправить им ситуацию.

 

Уверена, что во время следующего Рестоквеста мы сможем открыть новые грани и понять: чего же все-таки от нас сегодня ожидает гость?


 

Опубликовано:
28/04/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»