сервис |  Март 2016

На что обращает внимание гость в ресторане? Практический эксперимент

Эксперт смотрит на рестораны глазами гостя и размышляет о том, можно ли скопировать успех в ресторанном бизнесе. Сегодня под прицелом — московские рестораны «Воронеж» и «Dr. Живаго»

На что обращает внимание гость в ресторане? Практический эксперимент
Курочкина Ольга
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу

Многие рестораторы пытаются подхватить новые тенденции и скопировать модные заведения, но далеко не всем это удается. То, что восхитит в модном ресторане, гости совершенно не оценят в ресторане без громкого имени.

 

Почему? Потому, что уловить детали и нюансы, которые цепляют гостей, непросто. И кроме того, компиляторы делают ставку не на те крючки. Что можно копировать, а что будет обречено на провал? Попытаемся разобраться.

Топ-10: что важно для гостя ресторана?

 

РЕСТОРАН МЯСНЫХ ДЕЛИКАТЕСОВ АЛЕКСАНДРА РАППОПОРТА «ВОРОНЕЖ»

 

Недавно мы с подругами поддались общему мясо-бургерному настроению и посетили один из обсуждаемых московских проектов — ресторан «Воронеж». Отзывы по нему очень разные, но ажиотаж определенно есть.

 

 

ПЕРВЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

 

Попасть в «Воронеж» оказалось непросто, места были забронированы на неделю вперед. На входе нас вежливо встретили, проводили и раздали меню. Дизайн ресторана оказался достаточно непритязательным, но, в общем, сидеть нам было комфортно.

 

 

МЕНЮ

 

А вот меню заставило серьезно призадуматься. Капустные салаты не впечатляли, а кольраби с лимоном или листья одуванчика почему-то не вдохновляли. На горячее, конечно, мы взяли мясо, так как именно оно было заявлено в качестве основного хита. Предпочтение отдали разным способам приготовления, благо выбор был большой. Тем, кто заказал стейки, не повезло больше всех — мясо оказалось «резиновым» (такие отзывы я, правда, читала). Остальные взяли котлетки, оссобуко и другие предложения и были удовлетворены выбором.

 

 

СЕРВИС

 

Нужно отдать должное обслуживавшей нас официантке. Она была мила, мой стейк из счета удалила со словами, что повар сегодня, видимо, не в духе, предложила угостить десертом и тем самым неблагоприятное впечатление скрасила.

 

Часть столиков вокруг нас были свободными, но гостей в зал не проводили. Возможно, конечно, что они были забронированы на определенное время, но свободными они оставались достаточно долго. Нас это не то чтобы насторожило, просто заставило задуматься: а ажиотаж вокруг резерва — это не PR-ход?

 

 

ВЫВОДЫ

 

Мы проанализировали свои эмоции и ощущения, сравнили их с деньгами, которые потратили. Мнение на редкость было единым: больше мы сюда, скорее всего, не пойдем.




Конечно, мы не показатель, и есть достаточное количество гостей, которым ресторан нравится, и они будут продолжать туда ходить, даже если придется закрывать глаза на некоторые недочеты. Гости готовы прощать недочеты уже зарекомендовавшим себя и сильным рестораторам. 

Почему гости к вам не возвращаются


 

РЕСТОРАН РУССКОЙ КУХНИ АЛЕКСАНДРА РАППОПОРТА «ГРАНД-КАФЕ «DR. ЖИВАГО»

 

 

ПЕРВЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

 

Ресторан в шикарном здании «Националя», с видом на Кремль. Встретили нас приветливо. Интерьер был праздничным и точно поднимал настроение.

 

 

МЕНЮ

 

Когда принесли меню, у нас разбежались глаза — все хотелось попробовать. В результате заказали и каспийский залом, и холодец, и кулебяку, и многое другое, а на горячее взяли рыбу, благо ассортимент действительно интересный. Все, что заказали, было очень вкусно.

 

Счет был совершенно разумным и вполне соответствовал ожиданиям, основанным на информации с сайта ресторана.

 

 

СЕРВИС

 

Обслуживание было на высоте. Все официанты работают в кипенно-белых перчатках. Такой аксессуар накладен для ресторана, и время покажет, смогут ли они сохранить такую униформу. Но с точки зрения гостя, это воспринимается как показатель качества и чистоты и вызывает доверие.

 

Огорчило одно — через определенное время, когда все было съедено, нам ненавязчиво стали давать понять, что пора бы закругляться, так как желающих — полный холл. Было интересно наблюдать за реакцией персонала, когда мы попросили счет. Официантка посмотрела на хостес, которая за ней наблюдала от стойки и беззвучно, только губами, и, не переставая улыбаться, произнесла: «Да».

Ресторан как хобби или ресторан как бизнес? 

 

ВЫВОДЫ

 

В «Dr. Живаго» все положительные эмоции были в превосходной степени. Даже моменты неудовольствия не смогли переломить ситуацию.




Если разобраться, в памяти остаются именно эмоции, чувства и ощущения, и они влияют на нашу оценку. «Теорема» требует доказательств, поэтому я решила изучить этот вопрос, опираясь на труды по психологии.

 

А для эмпирического подтверждения мы с коллегой Эллой Нистратовой и ИГ «Ресторанные ведомости» запускаем проект «Рестоквест. Чего хотят гости?».

 

 

СОВЕТЫ НОВОБРАНЦАМ

 

  1. Некоторые методы совсем не подходят для заведений без шлейфа звездности и трендовости.


  2. Не стоит создавать искусственный ажиотаж и отказывать гостям в резервации. Можно переборщить и остаться в пустом зале.


  3. Здоровое питание и фермерские продукты сейчас модная тема, но вы должны быть уверены в том, что именно ваших гостей, на которых вы нацелены, приведет в восторг салат из крапивы и одуванчиков.


  4. Не надо делать громких заявлений об уникальности кухни или интерьера, если вы не уверены, что сможете это подтвердить и поддерживать постоянно. Могут подвести качество продукта, работа персонала и т.д.


  5. Сервис — необходимая составляющая ресторана, но он не должен быть эксклюзивным, если этого не подразумевает формат. Он должен быть качественным. Эксклюзивность сервиса не влияет на решение прийти снова или нет, но отсутствие сервиса как такового повлияет немедленно, и гость никогда не вернется.


  6. Кухня — это самое сложное, но если вы добьетесь правильного соотношения цены и великолепного качества, то получите огромный бонус от гостя — его лояльность и преданность.


  7. Атмосферу скопировать нельзя. Нужно точно понимать, для кого вы открыли ресторан. Если это семейный ресторан, то туда не пойдут бородатые мужики на крафтовое пиво. Когда создается ресторан «для всех подряд», то атмосфера исчезает. Кухню можно сделать, а вот атмосферу, увы, нет.

 

 

Опубликовано:
04/03/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»