сервис |  Апрель 2016

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

С помощью правильных речевых форм официант может повысить средний чек и увеличить лояльность гостя

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить
Гвоздовская Виолетта
Активно практикующий управленец ресторанами и ресторанными сетями, преподаватель первого он-лайн университета ресторанного бизнеса Welcomepro.ru, автор книг «Управление рестораном, который любит прибыль» и «Управление рестораном, который любит гостей»
Правильные слова – это важнейший пункт сервиса. Официантам необходимо иметь коммуникативные ориентиры, а для этого для официантов нужно правильно составлять речевые формы.

 


В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

 

1. Коммуникативные модули

 

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи. 

 

 

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле


Они формируются:

  • для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)
  • в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.

 

Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался». 7 способов активных продаж по технике «Кстати»   

 

3. Словари фраз

 

Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

 

Для создания рабочих словарей необходимо:

  • Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

Создайте расширенное меню для официантов 

  • Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.

  • Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.

  • Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.

  • Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.

  • Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

 

4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»


Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Для такой шпаргалки:

  • Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.

  • Соберите их воедино и разбейте по темам.

  • Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.

  • Обучите персонал собирать такой материал.

 

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

 

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

 

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

 

Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

 

 

О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».

 

Опубликовано:
06/04/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер
Рекомендации

Автоматизация управленческого учета в сети ресторанов

Современный тренд для руководителей и владельцев крупных сетей и холдингов
Рекомендации

Как удержать технический персонал?

Товарищи, уважайте труд уборщиц!
Рекомендации

Чистый стандарт

Гигиенические советы от ведущих игроков