стандарты |  Сентябрь 2016

Архитектура бизнеса

Максимально эффективная организация всех процессов повышает экономическое благосостояние компании

Архитектура бизнеса
Гвоздовская Виолетта
Преподаватель первого онлайн-университета ресторанного бизнеса WelcomePro.ru, практикующий управленец, автор книги «Управление рестораном, который любит прибыль»

«Если руководитель ресторана будет стремиться организовать все процессы внутри предприятия максимально эффективно, значит, он будет работать над повышением экономического благосостояния компании», — считает Виолетта Гвоздовская, бизнес-консультант по управлению ресторанами товарищества рестораторов UnoDosTres, автор книг «Управление рестораном, который любит гостей» и «Управление рестораном, который любит прибыль». 



ВЫБРАТЬ СВОЙ ПУТЬ

Есть бизнесмены, которые говорят: «Зачем заниматься качеством, стандартизацией, ведь ресторан и так работает, все у нас хорошо». К этой фразе хочется добавить всего одно, но очень важное слово — «пока», пока все хорошо. На своем веку я видела разные отношения к стандартизации и несколько подходов к созданию стандартов. 


МАКСИМАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО ПРАВИЛ И СТАНДАРТОВ


Его удобно применять для компании, которая заблудилась, имеет много проблем, или в том случае, если стратегически нужно получить результат как можно скорее. Такой подход применяют, если команда слаба и нуждается в развитии.


ПОЛНОЕ ОТСУТСТВИЕ ПРАВИЛ

Этот подход стоит применять в ресторане с очень мощным, звездным составом. Результат работы на данный момент достаточно яркий, всех устраивает, гости довольны. Хотя я не рекомендую долго задерживаться в таком положении — формируется сильная зависимость бизнеса от конкретной команды.


НЕ СТАНДАРТЫ, А ОРИЕНТИРЫ

Фиксируются только основные правила, скелет стандартов. Детально описано то, что важно и существенно для работы ресторана. Остальное фиксируют в виде ориентиров и свободы для творчества сотрудников. Такой вариант годится для команды сотрудников, настроенных на развитие, не представляющих жизнь без поступательного профессионального роста.    

Готовые тренинги для персонала

Чтобы на чем-то остановиться, нужно учитывать уровень квалификации команды, ситуацию в компании, выбранную стратегию развития. Помните, что ресторан, как организм, нестатичен и выбранный сегодня вариант работы со стандартизацией может уже через год не подойти, потому что, например, команда поменяется.


ЧТО, КАК И КТО?

Важно понимать, что стандарты создаются не только по обслуживанию гостей. Они нужны для всех процессов и сотрудников внутри данных процессов. Нужно искать ответы на вопросы «Что делать?», «В какой последовательности действовать?» и «Кто это делает?». Начните с поиска ответа на первый вопрос. Старайтесь представить процесс целиком и разработать алгоритм таким образом, чтобы он был максимально удобным для сотрудников и для гостей, а также учитывал интересы компании.


ВОТ ВАРИАНТ ГРУППИРОВКИ СТАНДАРТОВ И ИХ КОНКРЕТИЗАЦИИ: 

ПРАВИЛА РАБОТЫ ЗАЛА

Все, что касается тех систем, которые поставлены и используются в работе зала, а также описывать работу сотрудников зала, быть полезными для них. Соответственно, вы составляете список сотрудников, которые работают в зале, и описываете все процессы.


ПРАВИЛА РАБОТЫ ПРОИЗВОДСТВА

Все, что касается работы производства, к которым относится не только кухня, но и бар, фиксируем все правила работы складов и хранения товара, все, что касается санитарии и гигиены, приготовления блюд и напитков, и, конечно, все системы по организации рабочей смены в данных подразделениях.


ПРОЦЕССЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПЕРСОНАЛОМ

Все в отношении набора, обучения и кадрового делопроизводства.
А чем у нас занят отдел персонала?

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ УЧЕТ

Правила работы с номенклатурными справочниками, складоведения, системы перемещения, правила списания, работы с порчей и боем, работы в части приемки товара, правила ключного хозяйства, работы с коэффициентами отхода. Не забываем про правила учета инвентаря и основных средств. Здесь же — основы экономического анализа показателей производственного учета, таких как выручка, себестоимость, ликвидность товарных запасов и фиксация нормативов по ключевым параметрам.


УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ

Ответы на вопросы, как у нас поставлена система бюджетного контроля, какие нормы в части статей затрат, как должна быть организована работа с денежными средствами и пр.


ТЕХНИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ

Основные схемы систем жизнеобеспечения ресторана и понимание, как все устроено в части вентилирования, кондиционирования, водоснабжения, канализации, электрики.


МАРКЕТИНГ

Блок о продвижении и рекламе; о том, кто вы, о вашем бренде, его конкурентных преимуществах. Руководителю ресторана важно понимать платформу концепции и уметь управлять качественными характеристиками бренда. Важно транслировать понимание бренда каждому сотруднику, делая его адептом бренда.

 

Часто меня просят поделиться примерами правил и стандартов, на что приходится говорить, что каждый ресторан уникален, его невозможно сравнить с каким-то еще заведением и поэтому невозможно использовать чужие правила и стандарты.


ТОНКАЯ НАСТРОЙКА 

Внимательно изучайте процесс применения стандарта в реальной жизни. Важно понять, удобен он или нет для сотрудника, для гостя, для компании. Обычно стоит проверять стандарт в разных условиях и ситуациях, в разное время, с разными сотрудниками. Делайте это в процессе внедрения. Скажите своим ребятам, что готовы слушать любые их замечания к новому правилу.

Донесите до команды, что внедряемый стандарт — не догма и что вы вместе должны созидать лучшее, стоящее для компании действие.

Если наблюдение выявило слабые места, очевидно, стоит корректировать технологию.

Например, мы разработали корректировки стандартов обслуживания официантом. Обучили двух ребят (не всех) только для проверки стандарта. На бумаге все выглядит иначе, чем в реальной жизни. После обучения начали тестировать стандарт сначала на себе. Просили официантов обслуживать по новым стандартам только нас. Уже этот процесс может выявить неэффективности. Мы снова откорректировали систему. Опять обучили этих двух официантов уже новым правилам. Далее мы отправили ребят с новым сервисом к гостям. Подсматривали, как реагируют гости на измененную систему, спрашивали у официантов их мнение. Опять подкорректировали правила. И вот только после этого уже окончательный вариант алгоритма обслуживания начали внедрять в компании.

Корректировка стандартов должна происходить не реже одного раза в шесть месяцев по причинам развития рынка и культуры потребления, изменения потребительских предпочтений и ситуации на рынке. 

Эволюция гостя

НАУЧИ МЕНЯ

Для того чтобы стандарты были внедрены, нужно имплементировать эти техники в сотрудника, сделать это таким образом, чтобы методики стали навыками, то есть выполнялись им легко и свободно.

Начните с разработки методичек, рабочих тетрадей и обучающих календарей. В обучающем календаре указано, что должен изучить сотрудник и какое время у него может на это уйти, а также указаны способы обучения. Методичка — это документ, в котором подробно описаны технологии передачи знаний, детально, как в учебнике. А в рабочих тетрадях зафиксирована последовательность обучения день за днем, описаны конкретные (не все, но основные) моменты обучения, ключевые темы и информация, а также оставлены свободные места для пометок, мыслей и вопросов ученика.

Под новые стандарты необходимо не только создать обучающие материалы, но и откорректировать системы проверки знаний (тесты, анкеты, вопросники). Используя все аттестационные технологии, можно понять, на каком уровне находятся сотрудники после проведенного обучения. Также они дают представление о слабых местах в знаниях у персонала. Соответственно, это является ответом на вопрос, что будем развивать и каким образом.


ПОД КОНТРОЛЕМ

Никакие правила не могут существовать, если нет системы контроля их реализации. Мы должны не только (и не столько) контролировать выполнение стандартов «сверху вниз», а еще и уметь запустить механизм самоконтроля, когда сотрудник самостоятельно нацелен на постоянную проверку себя: все ли у него получается, есть ли у него над чем работать, улучшать себя и как. Чтобы ваши ребята хотели и умели самосовершенствоваться, внутри ресторана должны работать системы поощрения высокой степени личной самостоятельности и ответственности за результат.
Защищаем свой ресторан

Я уверена, что если в ресторане нет правил и он работает так, как повелось, то руководитель этого заведения просто не сделал свою работу хорошо. Задачами директора ресторана являются конструирование бизнеса, алгоритмизация процессов, создание так называемой архитектуры рабочей системы. Управляющий рестораном должен уметь связать системы и правила работы с финансовым результатом. Если руководитель игнорирует эту задачу по каким-то причинам и пускает все на самотек, то бизнеса в этом ресторане нет, это просто мыльный пузырь.


Опубликовано:
25/09/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»