Эволюция гостя

Во что превратили посетителя ресторана экономические кризисы последних лет: о роли внешних факторов в борьбе за гостя рассуждает Наталья Богатова

Эволюция гостя
В 1997 году мы открыли первый за Уралом ирландский паб, и многие гости, зайдя в заведение, впервые встретились с барной культурой. Людей, сидящих за стойкой, беседующих и потягивающих «Гиннес», большинство видело до этого только в западных фильмах.

В то время все было в новинку, гостям было интересно столкнуться с новыми подходами к сервису, необычными блюдами и напитками. Бары были восприняты весьма благосклонно, и большинство гостей были лояльными и доброжелательно настроенными. 

Конечно, мы ошибались: знаний катастрофически не хватало. Но гости достаточно легко прощали наши ошибки за то старание, с которым мы хотели создать дружелюбную атмосферу настоящего паба. Конкуренции практически не было, бары открывались постепенно, и были востребованы все, несмотря на некоторые различия в атмосфере, кухне и подходах к ведению бизнеса. 


Обучение стандартам

К 2000 году люди стали больше ездить за границу по делам и на отдых. У них появлялся опыт посещения заведений за рубежом, понимание стандартов гостеприимства, свое видение, как все должно быть организовано.

Наряду с этим все больше предпринимателей «привозили» концепции и пытались стать рестораторами, открывая новые заведения. Стали возникать сетевые заведения, необычные соединения форматов (например, пицца + суши + кофейня), появилась первая конкуренция, первые форумы, на которых обсуждались заведения города, где гости обменивались мнениями и советами.

Все это, конечно же, повлияло на гостя: гость стал более разборчивым, внимательным, требовательным, стал черпать информацию не только в рекламе, но и на независимых форумах в интернете. Нам, в свою очередь, пришлось более серьезно подойти к вопросу найма и обучения персонала, к проработке стандартов качества и конкурентоспособности.


Кризисные университеты

До 2008 года развитие ресторанного бизнеса шло достаточно динамично. Наши заведения стали напоминать западные, т.к. на рынке можно было найти, практически, любые продукты и напитки, вопрос был только в цене.

Тем не менее, наши заведения отличались от западных прежде всего в несоблюдении стандартов. Самой распространенной жалобой гостей было то, что вчера они пришли, и это было одно блюдо, а сегодня – совершенно другое, хотя выбрали то же самое. Похожие проблемы были и с сервисом из-за текучки кадров и отношения ребят к профессии официанта и бармена как к временной, на время учебы в институте.

Хотя с течением времени ситуация начала меняться, и сотрудники стали понимать, что с учетом чаевых они зарабатывают куда больше офисных сотрудников. Гости стали ходить на «своих» барменов и официантов, стали активно высказывать свои пожелания и давать оценку качеству как кухни, так и сервиса. 

На фоне ужесточившейся конкуренции финансовый кризис 2008 года заставил заведения провести ревизию затрат, а также ответить на вопрос: почему при понижении доходов гость должен выбрать именно нас?

Гости стали выбирать заведения с пристрастием, все больше людей заходили на Flamp и читали отзывы, прежде чем посетить заведение. Это был своего рода переломный момент в восприятии гостем заведения: ведь если раньше для возврата гостя было достаточно удовлетворить его ожидания где-то процентов на 80-90, теперь планка стремилась к 100%, а иначе на наше «До свидания» можно было в ответ услышать «Прощайте!» Конечно, в погоне за снижением затрат некоторые заведения начинали экономить на таких вещах, которые напрямую отражались на качестве и, как результат, лишали гостей лояльности и желания вернуться. 


Что сейчас?

В последнее время заведения, по моим наблюдениям, больше, чем когда-либо держатся на постоянных гостях. Гость опять повышает планку, и теперь нам недостаточно соответствовать ожиданиям, мы должны постоянно думать, как их превзойти. Ряд внешних факторов осложнил в принципе борьбу за гостя: запрет курения, ограничения на ввоз импортных продуктов, снижение покупательского спроса. Именно поэтому так важно создать в заведении атмосферу и качество, которые оправдают затраты гостя у нас.



Опубликовано:
10/06/2015

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала