Игра по правилам

Александр Рожниковский
коммерческий директор сети «Грабли»

Стандартизация необходима, это обязательное условие ведения действительно цивилизованного бизнеса. Наличие прозрачных правил игры на руку и владельцам бизнеса, и управленцам, и персоналу всех уровней. Уже планируя открытие второго заведения, необходимо задуматься о том, какие стандарты, отработанные на первом объекте, будут применяться в новых точках. Первичные регламенты, правила и процедуры должны быть прописаны изначально, это непростая работа, требующая участия всех ответственных сотрудников. Те стандарты, которые имеются у нас на данный момент, — это многолетний опыт, результат работы подрядчиков, внутренних и внешних специалистов. В ситуации, когда мы не только ориентируемся на самостоятельное развитие, но и предполагаем активный рост франчайзинговой сети, наличие четкого описания всех бизнес-процессов принципиально важно. Это часть нашего франчайзингового пакета, стандарты едины для всех: и для франчайзи, и для корпоративных объектов.

С развитием бизнеса некоторые правила и нормы могут видоизменяться, какие-то становятся неактуальными. На каждом этапе жизни сети стандарты дополняются и совершенствуются, важно построить работу таким образом, чтобы сотрудники вовремя узнавали об изменениях и им всегда были доступны действующие в данный момент правила. Столь важная функция систематизации и поддержания актуальности стандартов возложена на отдел франчайзинга.

Следует отметить, что есть одна область работы, которую мы стараемся не слишком стандартизировать. Она тесно связана со спецификой нашей концепции. Каждый ресторан «Грабли» имеет свой уникальный дизайн, соответственно, есть некоторые проблемы с единым стандартом рекламного оформления. Мы не можем пойти по пути «Почты России» или какого-нибудь автосалона, выпустив строгий корпоративный бренд-бук с едиными требованиями по оформлению помещений. Для каждого ресторана мы готовим индивидуальный проект, это наша фишка, наше конкурентное преимущество. Причем индивидуальность каждой точки подчеркивается не только интерьером, но и особенностями выкладки блюд на раздаче или в кассовой зоне. Так что при всей строгости стандартов во всех направлениях работы у нас принципиально нет шаблона по оформлению помещений и мерчандайзингу.

 

Людмила Алямовская
коммерческий директор компании Tillypad

В ресторанном бизнесе стандарты должны быть прописаны для каждого процесса и сотрудника, занятого на кухне, в обслуживании и в офисе. Стандарты сервиса, производственные цепочки, разумеется, ТТК, рецепты, санитарные нормы и нормы ГОСТа. Ответ на вопрос «почему» очевиден. Хотите порядок — расскажите, что такое для вас порядок, требуйте его соблюдения и регулярно проводите контрольные срезы.

Одни сотрудники уходят, а на обучение новых не всегда удается выделить достаточно времени, поэтому важно, чтобы персонал в любой момент мог легко и быстро найти ответ на свой вопрос и знал, на какие показатели он должен ориентироваться в работе, какие существуют стандарты и регламенты работы. Когда нет прописанных KPI или их сложно оценить, нельзя говорить о прозрачной мотивационной программе. Когда нет стандартов качества закупаемых продуктов, страдает вкус блюд. Отсутствие регламентов по коммуникации с гостем может вообще перечеркнуть все старания поваров, управляющих и даже дизайнеров интерьера.

То же касается и сотрудников офиса. Без стандартизации сложно говорить с коллегами-бухгалтерами на одном языке, невозможно справедливо премировать официантов и администраторов, закупать продукты по выгодным ценам, сравнивать финансовые успехи ресторанов, входящих в сеть.

Чтобы наладить бесперебойную работу заведения, единообразие бизнес-процессов, постоянство качества, система Tillypad просто незаменима. Она является одновременно и базой данных, в которой хранятся стандарты, и автоматизированным средством контроля их соблюдения. Требования к качеству блюд, требования к внешнему виду сотрудников, нормы по скорости обслуживания, показатели среднего чека, коэффициенты структуры заказа гостя и многое другое — все эти правила и регламенты вносятся в систему. На основании внесенных данных Tillypad контролирует, соответствуют ли фактические показатели работы ресторана установленным стандартам, показывает, где есть нарушения, кто и в чем не соблюдает требования. Особенно это важно для работы сетевых концепций, когда стандарты устанавливает центральный офис и контроль по всем заведениям сети достаточно трудоемок, а несоблюдение единых для сети стандартов чревато большими убытками.

Марина Гаврилова
территориальный управляющий сети UDC кафе

Стандарты необходимы как воздух для любого заведения ресторанного бизнеса, если на выходе учредители хотят видеть атмосферу, качество, сервис. Без стандартов невозможно добиться отлаженных бизнес-процедур, которые являются залогом успеха, нельзя рассчитывать на создание должной атмосферы и высокого уровня сервиса в сети.

Когда мы открыли фабрику-кухню и стали открывать UDC кафе, то самым важным было наладить логистику, контроль качества поступаемой продукции и соблюдение всех регламентов.

Для этого были созданы единые стандарты, в которых четко прописаны все взаимодействия, учтены возможные проблемы и указаны пути их решения. В процессе расширения меню и ввода официантов нам понадобилось адаптировать стандарты сервиса и приема на работу.

Изначально в нашей компании правила разрабатывались в процессе мозгового штурма. Каждый участник получил задание по написанию определенной процедуры. После этого мы вместе все вычитали, дополнили. Так появились стандарты в том виде, в котором они есть сейчас.

В настоящий момент у нас регламентируется все, вплоть до написания темы в деловой переписке.
Персонал кухни и персонал зала в ресторане: как улучшить взаимоотношения?

Одной из проблем при внедрении стандартов является человеческий фактор, и на начальном этапе важен многоступенчатый контроль. Только после того как процессы отлажены, можно несколько упростить систему проверок.

Конечно, процесс оптимизации бизнес-процессов в ресторанном деле не может останавливаться, соответственно, трансформируются внутренние правила и нормы работы — это часть нормальных процессов развития. Но у нас так часто обновляется законодательство, что только успевай корректировать стандарты.

Екатерина Базанова
старший менеджер по продукту ТМ Tork

Организация работы поваров на кухне — одно из важнейших направлений стандартизации работы ресторана. Отсутствие отработанных алгоритмов способно замедлить работу поваров, что может повлиять на функционирование всего ресторана.

Торговая марка Tork предлагает рестораторам свои рекомендации по организации рабочего пространства — подбору гигиенического диспенсерного оборудования и расходных бумажных и нетканых материалов.

Во время приготовления пищи во всех цехах кухни повара используют бумажные или нетканые материалы для работы с продуктами, вытирания рук, очистки рабочих поверхностей и кухонного инвентаря. Внедрение стандартов использования бумажных и нетканых материалов при совершении рутинных операций, которые повара выполняют по 50–80 раз в день, позволяет организовать бесперебойную работу кухни и оптимизировать расходы ресторана на закупку расходных материалов.

Мы работаем с шеф-поварами, рестораторами, кулинарными школами: изучаем потребности ресторанов в использовании бумажных и нетканых материалов, тестируем собственную продукцию в условиях реальной работы и т.д. Погружение в специфику работы ресторанов позволяет нам разрабатывать стандарты использования бумажных и нетканых материалов на кухне и на их основе подбирать оптимальные решения для ресторанов.
Что такое стандартыПо нашей просьбе шеф-повар «Кафе Пушкинъ» Андрей Махов протестировал продукцию ТМ Tork, предназначенную для профессиональной кухни ресторана. По итогам тестирования нам удалось разработать рекомендации по использованию разных видов бумажных и нетканых материалов для выполнения различных операций на кухне (процеживание морсов и бульонов, удаление лишней влаги с рыбы и мяса, вытирание рук, очистка рабочих поверхностей и посуды, прихватывание горячих лотков и др.). Благодаря таким стандартам повара всегда точно знают, какой материал использовать и в каком количестве.

Поэтому мы предлагаем ресторанам не просто диспенсерное оборудование и бумажные и нетканые материалы, а комплексные решения по организации работы с ними на кухне. Такой подход не только позволяет рестораторам просчитать необходимый объем закупок, но и экономит время и силы поваров, позволяя им уделять больше внимания своей непосредственной работе над кулинарными изысками. И в этом состоит один из главных секретов успешного ресторана.

Михаил Кудрявцев
директор по маркетингу сети «Крошка Картошка»

Фастфуд и стандартизация — это практически синонимы. Здесь нет простора для креатива, только чистые технологии.

Стандартизация в нашем случае — это в первую очередь постоянство вкуса. Не должно быть так, что в одной точке блюдо более соленое, а в другой — недосоленное.

Стандарты и бизнес-процессы — это правила игры. Стандарты «Крошки Картошки» развивались эволюционно. Где-то до 2008 года рынок позволял нам работать довольно вальяжно. Все работало само собой. Потом у компании возник кризис роста. Количество открытых точек не позволяло больше работать по старинке. Впервые мы провели мероприятия по формализации бизнес-процессов. Все топ-менеджеры компании работают в «Крошке Картошке» довольно давно, и поэтому многие стандарты передаются из уст в уста. Но и прописанные бизнес-процессы — довольно живые. Это не священная книга, которая не меняется. Наши стандарты могут трансформироваться в соответствии с ростом, с окружающей обстановкой, с изменениями законодательства.

Существует главный стандарт «Крошки Картошки», по которому вес закупаемого картофеля должен быть не менее 250–300 г. Но бывают моменты, когда мы вынуждены уходить от этих стандартов, например, в неурожайный год или в не самые лучшие для нас месяцы, когда еще нет нормального урожая молодого картофеля, а старый уже разобран. Тогда мы применяем вторичный стандарт и в одну порцию включаем две картошки весом по 200 г. Для клиента это лучше, потому что картофеля получается больше, но для нас, конечно, хуже, потому что маржинальность «плавает».

Существуют и другие блюда и напитки, которые просто стремятся «уйти» от стандартов. К примеру, у нас бывают проблемы с чаем. На дегустации мы пробуем чай, разбираем его по органолептическим свойствам, выбираем лучший, пытаемся записать все составные вкуса этого чая, что довольно сложно. Через некоторое время, как правило, качество начинает ухудшаться, «процент веника» становится больше. Поэтому приходится взбадривать поставщиков тендерами.

Александр Довгий
операционный директор компании «Восток-Запад»

Стандартизировать процессы стоит в любом бизнесе, это позволяет навести порядок за счет правил, процедур и регламентов. Выигрыш будет в качестве оказываемых вами услуг, в сокращении времени, в универсальности, когда процессы самостоятельно себя регулируют, в стабильности системы, ее устойчивости к нестандартным ситуациям. В итоге все приведет к сокращению издержек. А теперь умножьте изменения на объем сети — и увидите многократный эффект, приносящий существенную выгоду.

В ресторанном бизнесе все рабочие процессы должны быть регламентированы. К примеру, процедуры выбора поставщика и продукта, регламент утверждения новых позиций для ресторана и сети, правила приемки и хранения товара, работа с заготовками, маркировка сроков и т.д.

Наша компания, как поставщик и 4PL-оператор, может очень помочь рестораторам в оптимизации работы сетевых проектов, предлагая более удобные и лаконичные решения, которые в итоге экономят существенные деньги.

Можно не выдумывать велосипед, а передать множество больших вопросов, отвлекающих от основной деятельности, нам — профессионалу в своей области, а мы, неся материальную ответственность, добьемся нужного результата. У нас централизованный подход к управлению процессами, то есть работа построена на единых процедурах и правилах по всей России, соответственно, клиент получает гарантию качества в любой торговой точке и как следствие доверие гостей растет, потому что они получат одинаково замечательные сервис и еду в каждом заведении любимого бренда. Или представьте обратную ситуацию: ресторанная сеть, работающая в разных регионах, выбирает путь работы с разными поставщиками, у каждого из которых свой подход к процессам… Какого ожидать отношения к сети у посетителей, если в разных ресторанах им предоставят разные вкусы их любимых блюд и уровень обслуживания?

Прямая выгода от сокращения издержек сети при сотрудничестве сетевых ресторанов и 4PL-оператора в данном направлении может быть троекратной. А эффект от всех изменений существенно выше. К примеру, происходит перевод постоянных расходов в переменные, уменьшается себестоимость единицы продукта, высвобождаются оборотные средства в складских запасах, вся сеть начинает работать отлаженно. И это лишь часть преимуществ, на деле их много больше, и рассказывать о них можно очень долго.

Светлана Князева
директор по франчайзингу сети кафе-кондитерских «АндерСон»

Способы стандартизации концепции, оформления, меню могут быть и часто бывают разными. Главное, чтобы были единые правила и для внутренних процессов, и для непосредственных коммуникаций с гостем. Неважно, франчайзинговые это кафе, рестораны или пекарни либо собственные. Даже те компании, которые не собираются развиваться по франчайзингу и создавать сеть, часто описывают и систематизируют бизнес-процессы работы, чтобы помочь собственным точкам развиваться.

Состав стандартов и уровень формализации зависят от интересов и специфики конкретной компании. Понятно, что в любой сетке должны быть стандартизированы вопросы операционной деятельности, вопросы HR. В нашем бизнесе очень большая текучесть кадров. Когда приходят новые люди, их нужно правильно вводить в компанию и правильно рассказывать им, как работать. На самом деле список стандартов может быть бесконечен, а вот целесообразность тех или иных форм правил определяются самим характером бизнеса, стадией развития, стратегией бренда.

Важно, чтобы были не только нормы, но и способы корректной проверки выполнения стандартов. Необходимо, чтобы люди на местах постоянно контролировали работу точки, используя чек-лист.

У «АндерСон» есть специфические стандарты, связанные с анимационным и банкетным направлениями. Кому-то это может показаться странным, но для нас детальные сборники сценариев детских праздников и варианты мастер-классов для малышей — это тоже важнейшие стандарты, которые мы передаем франчайзи. Ведь это часть уникальности бренда «АндерСон».

Стандарты начинают создаваться, как только компания задумывается об открытии новых точек, ну а когда возникают мысли о франчайзинге или о более широком развитии, правила игры полностью унифицируются. Запросы на франчайзинг и видение того, что эта модель может быть использована для развития, являются катализатором для внедрения более серьезных бизнес-процессов и предписаний.

В «АндерСон» стандарты начали прописывать, когда возникла перспектива франчайзинга и появилось четкое желание в любом случае развиваться и увеличивать число заведений.

В нашем бизнесе работают люди, а не роботы. И для некоторых внедрение стандартов, а тем более требование их выполнения оказываются очень болезненными. Вопрос внедрения обновлений всегда стоит перед людьми. Другое дело, хотят ли они двигаться по новому пути или предпочитают работать по старинке. Обычно те, кто противится новшествам, будь то стандарты или новая стратегия, уходят. Получается, что внедрение стандартов, с одной стороны, это тяжелый процесс, а с другой — легкий, поскольку ты видишь, с кем тебе по пути, а с кем — нет.

 

Василий Ярцев
коммерческий директор iiko

Ресторан — это всегда творчество, но даже самый креативный ресторатор знает о необходимости установки стандартов бизнес-процессов или со временем приходит к этому. Один из лучших помощников для внедрения и контроля стандартов — информационная система, и в iiko есть все соответствующие инструменты для этого.

Первое и самое важное — стандарты обслуживания. Персонал должен принять заказ, озвучив гостю действующие акции и спецпредложения, а также обеспечить своевременное приготовление и подачу блюд. iiko контролирует весь процесс обслуживания гостя. Например, если он заказывает кофе, iiko посоветует предложить десерт. А если гость заказал несколько позиций, входящих в бизнес-ланч, iiko предложит дополнить заказ остальными блюдами, чтобы получить ваше комбо-предложение по специальной цене. iikoSousChef позаботится о стандартах приготовления и подачи блюд и исключит неприятные ситуации, когда первый курс бывает подан не всем гостям за столиком одновременно. Блюда всегда будут выглядеть одинаково — техкарта с фотографией доступна на экране iikoSousChef. Если у вас ресторан быстрого обслуживания, контроль сроков годности приготовленных блюд на раздаче проконтролирует iikoShelfManager.
Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

Чтобы обеспечить выполнение стандартов обслуживания, должны быть установлены четкие стандарты работы персонала. iiko позволяет установить KPI для каждого сотрудника, обеспечить точный учет рабочего времени и прозрачную систему премий и штрафов, а также своевременно доносить до персонала информацию о действующих акциях и предложениях. Кроме того, iiko следит за сроками действия медкнижек и заранее уведомляет о необходимости сдачи очередных анализов. Важно, что сотрудник видит всю эту информацию каждый раз, когда открывает на кассе свою смену, а в нерабочее время — на экране мобильного приложения iikoTeam.

Прибыль заведения напрямую зависит от стандартов закупок и управления количеством запасов на складе. iiko контролирует закупочные цены и сообщает об отклонениях, запрещая проведение таких накладных без одобрения руководителя. Кроме того, iiko следит за остатками на складе, уведомляя о необходимости пополнения запасов с учетом статистики продаж.

Ну и, наконец, контроль над выполнением всех этих стандартов позволят обеспечить приложения iikoCheckList и iikoInspector.