сервис |  Январь 2018

«Сервис» включен

Проблема сервиса — одна из наиболее острых в ресторанном бизнесе

«Сервис» включен

«Несмотря на активное развитие московского ресторанного рынка в «человеческую» сторону, мы все еще сталкиваемся с огромным числом проблем day-to-day. Одна из глобальных — это сервис», — считает Наталья ПОНОМАРЕВА, эксперт «Ресторанных ведомостей». Причина — ни рестораторы, ни персонал не предполагают, что ресторанный бизнес может быть их личной историей на долгие годы вперед.

Расскажу вам историю, которая случилась со мной недавно в одном из сетевых заведений. Во время деловой встречи я заказала микс из свежевыжатых соков, предварительно уточнив, возможна ли такая опция и какова стоимость двух половинок в одном бокале. Однако счет мне принесли на две порции фреша. Просьба разъяснить ситуацию была воспринята буквально в штыки — менеджер идти на контакт со мной не торопился, книгу отзывов несли почти полчаса, персонал неохотно общался со мной. И все это с раздражением со стороны сотрудников и настойчивыми, с массой негатива просьбами «пожалеть брата»… Мне пришлось потратить почти полчаса на то, чтобы добиться нормального разрешения ситуации.

Увы, проблема сервиса — одна из наиболее острых в ресторанном бизнесе. Дело в том, что в России ресторанный бизнес воспринимается в первую очередь как проектный. Причем это отношение прослеживается как на уровне самих рестораторов, так и на уровне персонала.

Введение стандартов обслуживания

Начнем с простых вещей: сколько заведений, возраст которых превышает 10 лет, вы можете перечислить? Чебуречная на Сухаревской, пончиковая у усадьбы «Останкино», ресторан «Прага», McDonald’s, «Кафе Пушкинъ» и «Пропаганда» не в счет. Думаю, что немного, а в ряде случаев вопрос поставит вас в тупик. Для Москвы ресторан с десяти- или пятнадцатилетней историей является скорее исключением, чем нормой для рынка, и для этого есть весомые причины.

Начнем с внешних. Одним из ключевых факторов, повлиявших на продолжительность жизни многих ресторанов, стала позиция арендодателей. Сложно устоять перед соблазном и не сменить арендатора, пусть и вполне хорошо функционирующий ресторан, на нового, готового платить на 15–20%, а то и на 50% больше. Таким образом динамичный рост арендных ставок оставил свой след на развитии ресторанов в Москве.

Что с арендой?

Экономический рост 2000-х не только вызвал бум на рынке коммерческой недвижимости, но и спровоцировал дефицит рабочих рук, открыв сферу обслуживания для менее профессиональных соискателей. Последствием стало засилье временного и неамбициозного персонала на базовых позициях в ресторанном бизнесе. Адаптироваться к сложившимся обстоятельствам смог лишь фастфуд, где разработанные пошаговые инструкции для каждой штатной единицы значительно облегчают работу с персоналом и снижают значимость «человеческого фактора». Основная же масса рестораторов воспринимает низкоквалифицированные кадры как фактор, с которым ничего нельзя сделать. Вместе с тем сама отрасль накопила ряд системных факторов, которые значительно затрудняют ее эффективное развитие.

Пошаговые рекомендации по адаптации нового официанта

Во-первых, это дефицит шеф-поваров с хорошим кругозором, образованием и актуальным пониманием рынка. Отсюда все сложности, связанные с ассортиментной политикой, например, типичные для московских ресторанов затруднения в создании компактного, но качественного и продающегося меню. Нехватка шефов провоцирует проблему концепций. В большинстве случаев рестораторов бросает из крайности в крайность: с одной стороны, мы наблюдаем заведения с излишне консервативным подходом, тогда как с другой — часто открываются заведения, концепции которых основаны на краткосрочных трендах.Меню как зеркало ресторатора

В качестве второго фактора я назову значительное количество ресторанов или сетей — непрофильных активов. То есть эти заведения не являются основным источником доходов для своих владельцев (или вообще убыточны). Для подобных ресторанов характерна ситуация, когда после открытия и непродолжительного периода качественной работы или сменяется команда, или со стороны инвестора пропадает интерес. В результате в погоне за экономическими показателями, как правило, жертвуют качеством.Архитектура бизнеса

В-третьих, к сожалению, у нас отсутствует культура многолетней работы в ресторанах. Для большинства людей позиция официанта воспринимается как нечто временное и «для молодых». За исключением нескольких ресторанов с историей вы не найдете в Москве возрастных (назовем их профессиональными) официантов. В данный момент эту ситуацию усугубляет кризис формата casual dining.

Очевидно, что развитие российского ресторанного бизнеса в широком понимании находится на одном из ранних этапов и качественный сервис — вопрос времени. Сегодня профессия повара уже стала модной.  По телевидению идет ряд телешоу, где бородатые и небородатые шефы соревнуются между собой, выполняя задания требовательного жюри. Проводятся food-фестивали и для уличных концепций, и для fine dining. Все это влияет на популярность ресторанных профессий и значительно ускоряет эволюцию ресторанного бизнеса. Уверена, что времена, когда работа официанта окажется в тренде, уже не за горами.

Как увеличить популярность профессии?

Опубликовано:
19/01/2018

Рекомендуем

В фокусе

Интернациональный формат

Международные франшизы. Как выйти на зарубежный рынок.
В фокусе

WIN-WIN-стратегия

Ресторанная франшиза с юмористическим оттенком
Конъюнктура

Когда санкции сыграли наруку

О российских сырах замолвите слово.
В фокусе

Франчайзинг. Вчера, сегодня, завтра

Прогнозы и рейтинг франшиз.
В фокусе

Межевые столбы борьбы с пьянством

Чем грозят последние коррективы игрокам рынка фудсервиса?
В фокусе

Harat’s. Прибыльный бизнес в Европе

Если бизнес налажен в России, то новым перспективным направлением его движения может стать Европа.