сервис |  Июнь 2016

Разбор полетов: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить»

Комментарий эксперта к  «Даем слово гостю. Выпуск № 6»

Разбор полетов: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить»
Кондрашин Андрей
Совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.)

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием, после чего он задумался: а почему знание официантами стандартов не гарантирует такой теплой атмосферы? Ситуацию комментирует Андрей Кондрашин.


Многие рестораторы, особенно с сетевыми амбициями, изначально выстраивают свой бизнес на принципах, позволяющих обеспечить системе дальнейшую тиражируемость. Они создают своего рода «машину», для работоспособности которой нужны не столько яркие индивидуальности, сколько «правильные детали».

При всех преимуществах такого подхода введение определенных стандартов подразумевает усреднение общего уровня сервиса. В таком ресторане вы получите скорее стабильно хороший, но не выдающийся уровень обслуживания.

Система, построенная на бизнес-процессах, способствует обеспечению сервиса прежде всего на техническом уровне, но не на эмоциональном. В таких заведениях не хватает радушия. Словом, искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить.

Почему гость не вернулся к вам

В противовес такому подходу существуют небольшие уютные рестораны, где бизнес построен не на отлаженных бизнес-процессах, а на конкретных людях и их сильных качествах. Часто этими людьми оказываются сами владельцы или члены их семей. Даже у наемных работников с владельцами теплые и доверительные отношения. С точки зрения бизнеса главные проблемы такой системы в том, что она нестабильна и практически не поддается тиражированию.

 

На мой взгляд, мастерство ресторатора проявляется в поиске и соблюдении баланса между двумя данными подходами. Я глубоко убежден, что введение стандартов обслуживания будет полезно даже для небольшого семейного ресторана. Однако в то же время необходимо поощрять сотрудников за проявление искреннего гостеприимства в индивидуальном и самом честном понимании.

 

Опубликовано:
20/06/2016

Рекомендуем

Маркетинг

Критические ошибки. Советы с другой стороны

Что злит, обижает, раздражает ресторанных критиков?
Рекомендации

Давайте давать гостю то, что он хочет!

Сергей Миронов предлагает отказаться от штампов в управлении рестораном и от попыток воспитания потребителя.
Маркетинг

Топ-10. Критические ошибки

Десять самых распространенных ошибок в общении с прессой и блогерами
Маркетинг

Чем заполнить социальные сети?

SMM-ликбез для рестораторов
Менеджмент

Когда тренинг не поможет

Непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем