мотивация персонала |  Декабрь 2018

О грамотной материальной мотивации руководителей

Сбалансированная система показателей (ССП) — как полная функциональная система управления.

О грамотной материальной мотивации руководителей

Чтобы иметь возможность постоянно адаптироваться к изменяющимся условиям, руководителям необходимо оперативно получать информацию о деятельности компании для своевременного принятия управленческих решений. Сбалансированная система показателей (ССП) — это не только способ измерения эффективности деятельности компании и каждого сотрудника в отдельности, но и полная функциональная система управления.

Собственник ресторана, как и любой руководитель, часто задается вопросами эффективности деятельности своих сотрудников и их адекватного стимулирования по результатам этой деятельности.

СМОТРЕТЬ ГЛУБЖЕ

Вроде все просто: оцените выручку, которую ресторану приносят сотрудники, и сделайте выводы об их вкладе в бизнес. Такой подход чаще всего применим к руководителям (управляющим, менеджерам), которым ресторатор предлагает процент от выручки заведения. В этом случае все внимание уделяется только финансовым показателям, а выводы делаются лишь на основе прошлых результатов деятельности компании. Казалось бы, все очевидно: если сотрудник добивается хороших финансовых результатов, это автоматически означает, что он эффективный и грамотный управленец. Однако в тот момент, когда ресторатор задумывается о стратегии компании и о перспективах долгосрочной реализации намеченных целей, возникает понимание, что любой ценой добиваться финансового результата и грамотно выстраивать работу ресторана — совершенно разные вещи. Руководитель в первую очередь должен стараться сделать компанию результативной и эффективной в кратко­срочной и долгосрочной перспективе, работать не столько на операционный результат, сколько на создание действующего механизма — управляемого, контролируемого, умеющего предотвращать трудные ситуации и двигаться вперед. Быть хорошим руководителем — значит уметь строить процессы внутри заведения, ориентироваться на гостей и управлять сотрудниками.

КРАЕУГОЛЬНЫЕ КАМНИ ССП

И в этот момент нам на помощь приходит сбалансированная система показателей (ССП). Это инструмент управления, который позволяет связывать стратегические цели компании с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять контроль над реализацией стратегии. С помощью ССП руководителю гораздо проще ответить на вопросы: «Как мы приведем ресторан к реализации стратегии?», «Как оценим вклад каждого сотрудника в эту реализацию?»

Методология ССП позволяет перевести стратегию на уровень операционной деятельности компании и установить конкретные параметры (показатели) для оценки достижения стратегических целей. Система связывает стратегию компании с работой по четырем основным направлениям (перспективам):

  • финансы: каких показателей мы хотим добиться?

  • взаимоотношения с гостями: как нас воспринимают гости?

  • построение эффективных бизнес-процессов: какие внутренние процессы могут повысить ценность компании?

  • обучение и развитие персонала: действуем ли мы инновационно и готовы ли к будущему?

Ответы на эти ключевые вопросы и есть цели, достижение которых будет свидетельствовать о продвижении на пути реализации стратегии.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ ССП

1. Чтобы создать сбалансированную систему показателей, компания, прежде всего, должна сформулировать свои миссию и видение, так как именно они определяют факторы успеха и ключевые показатели деятельности.

Разработка ССП начинается с создания стратегической карты, на которой отражаются причинно-следственные связи между задачами, необходимыми для достижения цели. На этом этапе как раз и идет работа по четырем намеченным направлениям — финансы, гости, бизнес-процессы, развитие персонала.

2. Для каждой задачи, входящей в стратегическую карту, определяются ключевые показатели, которыми будет измеряться эффективность решения данной задачи.

3. Для каждого сотрудника/подразделения производится оценка влияния на каждую перспективу (вклад) и определяются целевые показатели по всем направлениям. Создается система KPI (Key Performance Indication), иногда ее называют ключевым индикатором выполнения. KPI — это предварительно определенные личные или групповые цели/задачи, ключевые параметры, на которые в своей работе влияет сотрудник. Можно сказать, что это инструмент, позволяющий анализировать эффективность деятельности каждого сотрудника и уровень достижения им целей.

ССП — инструмент стратегического и оперативного управления, который позволяет связывать стратегические цели компании с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять контроль над реализацией стратегии

4. Разрабатываются инструменты (метрики), позволяющие оценить достижение сотрудником (отделом) показателей. Значения KPI должны отражать эффективность как бизнеса в целом, так и отдельно рассматриваемых бизнес-процессов, структурных подразделений и кадровых ресурсов.

5. Создается план внедрения новой системы мотивации.

6. Презентация системы мотивации персоналу, разъяснения.

7. Внедрение мотивации и мониторинг результатов.

ССП В ДЕЙСТВИИ

В качестве примера, иллюстрирующего создание системы работы по ССП, возьмем небольшую сетевую компанию, состоящую из пяти ресторанов. В заведениях знакомая нам структура управления — управляющие ресторанами, шеф-повара, су-шефы и менеджеры смены.

1. В начале проекта по внедрению системы ССП была проведена стратегическая сессия, призванная донести до ключевых сотрудников видение, стратегию компании на ближайший год и желаемый финансовый результат.

2. На этапе создания стратегической карты и работы с перспективами были получены ответы на основные вопросы.

Гости. Как мы должны выглядеть перед гостями, чтобы реализовать стратегию? Какие усилия нужны, чтобы наши гости были довольны? Работа с атмосферой, с рекламациями и обратной связью от гостей, с нововведениями и прочее.

Бизнес-процессы. Какие процессы стратегически важны? Какие отчеты должны быть? Какие процессы обеспечивают качество кухни, скорость обслуживания, качество сервиса? Какова должна быть внутренняя организация бизнеса?

Персонал. Чему и как должны быть обучены люди, чтобы бизнес-процессы работали оптимально? Чему учатся сотрудники, каковы эффективность обу­чения, текучесть, удовлетворенность сотрудников и прочее? Как мы будем поддерживать нашу способность к изменениям и совершенствованию, чтобы реализовать стратегию?

Руководи-
тель в первую очередь должен стараться сделать компанию результативной и эффективной в краткосрочной и долгосрочной перспективе

3. Для каждого сотрудника были выделены ключевые показатели по каждой из перспектив: финансовые ожидания/работа с гостями/работа по бизнес-процессам/обучение и развитие персонала. Это позволило и руководителю, и сотрудникам измерить результаты работы и увидеть их в числовом выражении.

Например, для управляющего в качестве KPI было определено:

  • финансы: выполнение планов ТО ресторана;

  • гости: выполнение задач по работе с атмосферой, рекламациями и обратной связью от гостей;

  • бизнес-процессы: совершенствование бизнес-процессов ресторана и конт­роль работы по стандартам;

  • развитие, люди: работа с текучестью и качество обучения каждого сотрудника.

Для менеджера выделили другие показатели, но по тем же четырем перспективам. Аналогичная работа была проделана также для сотрудников производства.

Какие еще могут быть показатели?


Гости: индекс удовлетворенности гостей, рекламации, работа с жалобами и предложениями, количество новых гостей, средний чек и т. д.

Бизнес-процессы: показатели качества, время приготовления блюда, количество и качество новых блюд, своевременная доставка, время подготовки производства и т. д.

Развитие, люди: степень удовлетворения сотрудников, время на обучение, количество и качество стажеров, ежегодные затраты на обучение на человека, коэффициент текучести кадров, число предложенных новых идей в расчете на одного сотрудника и т. д.

4. Важную роль в постановке ключевых показателей сотрудникам играет оценка выполнения этих показателей. Для каждого показателя был определен способ оценки:

  • данные из программ;

  • финансовый отчет;

  • отчет отдела КДП по текучести персонала и росту;

  • анализ анкет тайного гостя;

  • внутренние проверки в ресторане;

  • количество выросших сотрудников;

  • количество стажеров, прошедших аттестацию;

  • книга отзывов и предложений гостей и т. д.

5-7. Был создан план внедрения новой системы. В данном случае компания несколько месяцев делала расчеты по результатам месяца и корректировала цели, однако не привязывала сотрудников материально к результатам.

Большое значение имеет связь между стратегией и используемыми организационными решениями. Это позволяет руководителям при необходимости своевременно принимать требуемые корректирующие меры, что в конечном счете приводит к значительному и устойчивому улучшению результатов деятельности.


ФИНАНСЫ

Каких показателей мы хотим добиться?

ГОСТИ

Какие усилия нужны, чтобы наши гости были довольны?

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Какие внутренние процессы могут повысить ценность компании?

ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ

Действуем ли мы инновационно и готовы ли к будущему? 





Опубликовано:
20/12/2018

Рекомендуем

Рекомендации

Гигиена кухни: прошлое и настоящее

Вся правда о поролоне и бумаге, которые победили ветошь
Рекомендации

Если бы управляющим ресторана был я

Каким должен быть управляющий заведением с точки зрения собственника
Рекомендации

«Ресторанный штиль»

Сергей Миронов о том, как столичному общепиту пережить мертвый сезон
Рекомендации

Заграница нам поможет?

Сложно ли столичному ресторатору сделать шаг за рубеж?
Рекомендации

Здравствуй, сосед!

Как не ошибиться в выборе помещения для собственного бизнеса?
Рекомендации

Смотрите в пол!

Гигиена сливных трапов — критическая контрольная точка в системе ХАССП в организациях общественного питания.