мотивация персонала |  Декабрь 2018

О грамотной материальной мотивации руководителей

Сбалансированная система показателей (ССП) — как полная функциональная система управления.

О грамотной материальной мотивации руководителей

Чтобы иметь возможность постоянно адаптироваться к изменяющимся условиям, руководителям необходимо оперативно получать информацию о деятельности компании для своевременного принятия управленческих решений. Сбалансированная система показателей (ССП) — это не только способ измерения эффективности деятельности компании и каждого сотрудника в отдельности, но и полная функциональная система управления.

Собственник ресторана, как и любой руководитель, часто задается вопросами эффективности деятельности своих сотрудников и их адекватного стимулирования по результатам этой деятельности.

СМОТРЕТЬ ГЛУБЖЕ

Вроде все просто: оцените выручку, которую ресторану приносят сотрудники, и сделайте выводы об их вкладе в бизнес. Такой подход чаще всего применим к руководителям (управляющим, менеджерам), которым ресторатор предлагает процент от выручки заведения. В этом случае все внимание уделяется только финансовым показателям, а выводы делаются лишь на основе прошлых результатов деятельности компании. Казалось бы, все очевидно: если сотрудник добивается хороших финансовых результатов, это автоматически означает, что он эффективный и грамотный управленец. Однако в тот момент, когда ресторатор задумывается о стратегии компании и о перспективах долгосрочной реализации намеченных целей, возникает понимание, что любой ценой добиваться финансового результата и грамотно выстраивать работу ресторана — совершенно разные вещи. Руководитель в первую очередь должен стараться сделать компанию результативной и эффективной в кратко­срочной и долгосрочной перспективе, работать не столько на операционный результат, сколько на создание действующего механизма — управляемого, контролируемого, умеющего предотвращать трудные ситуации и двигаться вперед. Быть хорошим руководителем — значит уметь строить процессы внутри заведения, ориентироваться на гостей и управлять сотрудниками.

КРАЕУГОЛЬНЫЕ КАМНИ ССП

И в этот момент нам на помощь приходит сбалансированная система показателей (ССП). Это инструмент управления, который позволяет связывать стратегические цели компании с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять контроль над реализацией стратегии. С помощью ССП руководителю гораздо проще ответить на вопросы: «Как мы приведем ресторан к реализации стратегии?», «Как оценим вклад каждого сотрудника в эту реализацию?»

Методология ССП позволяет перевести стратегию на уровень операционной деятельности компании и установить конкретные параметры (показатели) для оценки достижения стратегических целей. Система связывает стратегию компании с работой по четырем основным направлениям (перспективам):

  • финансы: каких показателей мы хотим добиться?

  • взаимоотношения с гостями: как нас воспринимают гости?

  • построение эффективных бизнес-процессов: какие внутренние процессы могут повысить ценность компании?

  • обучение и развитие персонала: действуем ли мы инновационно и готовы ли к будущему?

Ответы на эти ключевые вопросы и есть цели, достижение которых будет свидетельствовать о продвижении на пути реализации стратегии.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ ССП

1. Чтобы создать сбалансированную систему показателей, компания, прежде всего, должна сформулировать свои миссию и видение, так как именно они определяют факторы успеха и ключевые показатели деятельности.

Разработка ССП начинается с создания стратегической карты, на которой отражаются причинно-следственные связи между задачами, необходимыми для достижения цели. На этом этапе как раз и идет работа по четырем намеченным направлениям — финансы, гости, бизнес-процессы, развитие персонала.

2. Для каждой задачи, входящей в стратегическую карту, определяются ключевые показатели, которыми будет измеряться эффективность решения данной задачи.

3. Для каждого сотрудника/подразделения производится оценка влияния на каждую перспективу (вклад) и определяются целевые показатели по всем направлениям. Создается система KPI (Key Performance Indication), иногда ее называют ключевым индикатором выполнения. KPI — это предварительно определенные личные или групповые цели/задачи, ключевые параметры, на которые в своей работе влияет сотрудник. Можно сказать, что это инструмент, позволяющий анализировать эффективность деятельности каждого сотрудника и уровень достижения им целей.

ССП — инструмент стратегического и оперативного управления, который позволяет связывать стратегические цели компании с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять контроль над реализацией стратегии

4. Разрабатываются инструменты (метрики), позволяющие оценить достижение сотрудником (отделом) показателей. Значения KPI должны отражать эффективность как бизнеса в целом, так и отдельно рассматриваемых бизнес-процессов, структурных подразделений и кадровых ресурсов.

5. Создается план внедрения новой системы мотивации.

6. Презентация системы мотивации персоналу, разъяснения.

7. Внедрение мотивации и мониторинг результатов.

ССП В ДЕЙСТВИИ

В качестве примера, иллюстрирующего создание системы работы по ССП, возьмем небольшую сетевую компанию, состоящую из пяти ресторанов. В заведениях знакомая нам структура управления — управляющие ресторанами, шеф-повара, су-шефы и менеджеры смены.

1. В начале проекта по внедрению системы ССП была проведена стратегическая сессия, призванная донести до ключевых сотрудников видение, стратегию компании на ближайший год и желаемый финансовый результат.

2. На этапе создания стратегической карты и работы с перспективами были получены ответы на основные вопросы.

Гости. Как мы должны выглядеть перед гостями, чтобы реализовать стратегию? Какие усилия нужны, чтобы наши гости были довольны? Работа с атмосферой, с рекламациями и обратной связью от гостей, с нововведениями и прочее.

Бизнес-процессы. Какие процессы стратегически важны? Какие отчеты должны быть? Какие процессы обеспечивают качество кухни, скорость обслуживания, качество сервиса? Какова должна быть внутренняя организация бизнеса?

Персонал. Чему и как должны быть обучены люди, чтобы бизнес-процессы работали оптимально? Чему учатся сотрудники, каковы эффективность обу­чения, текучесть, удовлетворенность сотрудников и прочее? Как мы будем поддерживать нашу способность к изменениям и совершенствованию, чтобы реализовать стратегию?

Руководи-
тель в первую очередь должен стараться сделать компанию результативной и эффективной в краткосрочной и долгосрочной перспективе

3. Для каждого сотрудника были выделены ключевые показатели по каждой из перспектив: финансовые ожидания/работа с гостями/работа по бизнес-процессам/обучение и развитие персонала. Это позволило и руководителю, и сотрудникам измерить результаты работы и увидеть их в числовом выражении.

Например, для управляющего в качестве KPI было определено:

  • финансы: выполнение планов ТО ресторана;

  • гости: выполнение задач по работе с атмосферой, рекламациями и обратной связью от гостей;

  • бизнес-процессы: совершенствование бизнес-процессов ресторана и конт­роль работы по стандартам;

  • развитие, люди: работа с текучестью и качество обучения каждого сотрудника.

Для менеджера выделили другие показатели, но по тем же четырем перспективам. Аналогичная работа была проделана также для сотрудников производства.

Какие еще могут быть показатели?


Гости: индекс удовлетворенности гостей, рекламации, работа с жалобами и предложениями, количество новых гостей, средний чек и т. д.

Бизнес-процессы: показатели качества, время приготовления блюда, количество и качество новых блюд, своевременная доставка, время подготовки производства и т. д.

Развитие, люди: степень удовлетворения сотрудников, время на обучение, количество и качество стажеров, ежегодные затраты на обучение на человека, коэффициент текучести кадров, число предложенных новых идей в расчете на одного сотрудника и т. д.

4. Важную роль в постановке ключевых показателей сотрудникам играет оценка выполнения этих показателей. Для каждого показателя был определен способ оценки:

  • данные из программ;

  • финансовый отчет;

  • отчет отдела КДП по текучести персонала и росту;

  • анализ анкет тайного гостя;

  • внутренние проверки в ресторане;

  • количество выросших сотрудников;

  • количество стажеров, прошедших аттестацию;

  • книга отзывов и предложений гостей и т. д.

5-7. Был создан план внедрения новой системы. В данном случае компания несколько месяцев делала расчеты по результатам месяца и корректировала цели, однако не привязывала сотрудников материально к результатам.

Большое значение имеет связь между стратегией и используемыми организационными решениями. Это позволяет руководителям при необходимости своевременно принимать требуемые корректирующие меры, что в конечном счете приводит к значительному и устойчивому улучшению результатов деятельности.


ФИНАНСЫ

Каких показателей мы хотим добиться?

ГОСТИ

Какие усилия нужны, чтобы наши гости были довольны?

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Какие внутренние процессы могут повысить ценность компании?

ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ

Действуем ли мы инновационно и готовы ли к будущему? 





Опубликовано:
20/12/2018

Рекомендуем

Рекомендации

Почему выигрывают те кто умеет считать и просчитывать

Айрат Гарипов, ресторатор (18 ресторанов в пяти городах), основатель Garipov Rest Family (Казань), и Чингиз Мусин, стратег-аналитик, специалист по антикризисному управлению Garipov Rest Family (Казань)
Рекомендации

Какие уроки кризис преподал ресторанному бизнесу

Елизавета Братищева, Ex генеральный директор сети «FARш», преподаватель МГТУ им. Н. Э. Баумана
Маркетинг

Новые реалии заставят бизнесменов вспомнить уроки маркетинга

Артур Чистяков. Специалист в области стратегического планирования и маркетинга, эксперт в сфере доставки готовых блюд и продуктов, более двадцати лет в ресторанном бизнесе и FMCG
Рекомендации

Как изменится работа и меню ресторанов после карантина

Фудкосты и маржинальность. Мнения шеф-поваров
Рекомендации

Как оперативно открыть доставку в кризис

Артур Чистяков, эксперт в сфере доставки готовых блюд и продуктов, об экстренном запуске службы доставки
Рекомендации

Является ли формат доставки панацеей

Эксперт по доставке, Лилия Ковальчук, о доставке в новых реалиях