Персонал и ресторатор: союз или противостояние?

Практически все предприятия общественного питания в той или иной степени страдают от воровства персонала. Иногда до пятидесяти процентов доходов «утекает» из бюджета через такие «черные дыры». Но далеко не каждый ресторан решится «вынести сор из избы», опасаясь нарушить репутацию заведения...

Все же большинство управляющих пусть и неохотно, но признают, что проблема существует. Весь вопрос в том, как к ней относиться и что выбирать в отношениях с работниками заведения: контроль или доверие. Хотя добиться от управляющих откровения в этом оказывается непросто. Чаще всего реакция примерно такая: вид отсутствующий, глаза в сторону. Все ответы без конкретных примеров. «Да, боремся, как можем…» - это все, на что в разговоре с ними можно рассчитывать. А если что-то и прозвучит, то как-то обтекаемо и с огромной просьбой не называть имен. Как будто мы пишем статью не про способы борьбы с воровством, а пытаемся затронуть что-то очень личное… Доверяя, проверяй Безусловно, можно понять, отчего это происходит. Управляющий взваливает на свои плечи массу проблем: налоги, конкуренцию, черную/белую бухгалтерию. Каким способом он справляется с этими вещами, секрет у каждого свой. А тут еще какой-то журналист со «скользкими» вопросами. Тут хочешь не хочешь, начнешь вздыхать и отнекиваться. 


Но все же попробуем разобраться: можно ли построить ресторанный бизнес без воровства или это нонсенс и неосуществимая мечта?


 - Ни один бизнес, в том числе и ресторанный, невозможен без взаимного доверия, - считает Ирина Пличко, генеральный директор ресторана «Механа Банско». - Я не отношусь к тем руководителям, которые утверждают, что воруют практически все работники предприятий общественного питания, надо их только поймать, а закрывать на это глаза - значит заведомо заблуждаться. Если подозревать всех и вся, то далеко не уедешь.


Однако большинство управляющих эту точку зрения не разделяют. По их мнению, ресторанный бизнес таит в себе так много соблазнов, что устоять практически невозможно. Поэтому только жесткий контроль над персоналом - единственный способ профилактики воровства.


 - За всем уследить практически невозможно, - говорит Сергей Левшин, администратор «Клуба 7». - Безусловно, у персонала, особенно в ночном клубе, где всегда большой поток посетителей и активная барная стойка, есть масса возможностей положить деньги заведения себе в карман. Поэтому выход видится один – хорошо организованный жесткий контроль.


Система контроля у каждого заведения своя, но все же есть общие правила. Проверять персонал начинают с «вешалки», то есть со входа в ресторан. В большинстве заведений нельзя приходить на работу с большими сумками или пакетами. Даже небольшие сумочки служба безопасности осматривает на входе и выходе. Это может показаться некорректным, но, как сказал один из управляющих, комментируя ситуацию, «не надо провоцировать администрацию на подобные меры». Также некоторые заведения ставят контролеров в баре и на кухне, чтобы оградить заведение от воровства, а клиентов - от недовесов и недоливов.


Но все-таки есть вопрос, который даже во сне постоянно задают себе владельцы предприятий общественного питания: «Что происходит в родном ресторане, когда меня там нет?» 


Времена, когда, для того чтобы ответить на него, приходилось нанимать подсадных лиц - «спокеров», докладывающих, что происходит в зале, если за персоналом никто не следит, безвозвратно уходят в прошлое. Теперь ресторан может быть оборудован целой системой скрытого наблюдения. О некоторых камерах сотрудники ресторана знают, а о других даже не догадываются. Многие рестораторы сходятся во мнении, что на системе видеонаблюдения не стоит экономить, так как она себя окупает сполна. В любом ресторане есть «точки», которые всегда оборудованы камерами, и прежде всего это касса.


 - Присутствие камеры в ресторане создает хороший психологический эффект, - считает Илья Муртов, коммерческий директор известной сети ресторанов, в которую сейчас входят такие крупные предприятия, как «Сан Мишель» и сеть кафе «Легато». - Если говорить о моей позиции в отношении доверия и контроля, то я бы придерживался здесь золотого правила «доверяй, но проверяй». Конечно, в идеале было бы прекрасно, если бы управляющие могли доверять персоналу на сто процентов, но на сегодняшний день это, к сожалению, нереально. Поэтому проверка без лишнего унижения работников обязательно должна присутствовать. Но я согласен, что не стоит подозревать всех подряд, хотя одна «паршивая овца» может испортить все «стадо».


Практически все управляющие ресторанами сходятся во мнении о том, что в любом заведении существуют общеизвестные зоны риска. Одна из них – барная стойка. Чаще всего бармен сам принимает товар, разливает напитки и одновременно является кассиром. Официанту украсть что-то значительно труднее. Но если вора поймают, то за этим, естественно, последует увольнение.


 - Из своей практики я могу вспомнить только два случая воровства, - рассказывает Ирина Пличко. - Было очень неприятно обнаружить, что человек, с которым проработала несколько лет, оказался вором. Я реагирую на воровство очень жестко. Прежде всего увольняю по статье. К тому же всегда слежу за судьбой таких сотрудников. Если кто-то из них устраивается в другой ресторан, то считаю своим долгом сообщить об инциденте администрации этого заведения. А тут уже сам руководитель предприятия решает, брать этого человека к себе на работу или нет. Также определенную зону риска являют собой закупщики продуктов питания. Проверить их практически невозможно. У них налажена связь со «своими» точками, где цены значительно ниже общеизвестных. Существует негласное правило: любому владельцу ресторана, если он решит узнать стоимость продуктов, называть завышенные цены. Разницу от реальной и фиктивной цены закупщик в любом случае положит себе в карман. Считать это воровством или нет, решать владельцу ресторана. Будущее за профессионалами? Несмотря на меры безопасности, стоит признать, что воровство в ресторанах по-прежнему присутствует. Многими владельцами, кажется, уже сделано все, чтобы предотвратить это зло. Но нет, снова нужно чуть ли не вынимать, скажем, осетров из-под полы пиджака какого-нибудь повара, потому что у него, видите ли, «не голова, а руки воруют»...


Так может быть, стоит взглянуть на эту проблему с другой стороны и попытаться понять, откуда у этого порока «руки-ноги» растут? Ведь очень часто приходится слышать об относительно маленькой заработной плате официантов—барменов, которым, дескать, чтобы выжить, необходимо что-то положить себе в карман сверх причитающихся денег. В таком случае сколько должен получать персонал, чтобы держаться за свое место?


 - Только если стабильный оклад будет начинаться от $400, работник не станет размениваться на мелкие кражи, - считает Илья Муртов.


Но насколько это реально? Чаще всего в заведениях общественного питания дело обстоит примерно так: официанты разделены на несколько групп (смен). Каждый из сотрудников получает приблизительно по $150 - 200 плюс чаевые. И далеко не каждый официант настолько азартен, чтобы стараться заработать честным путем, когда гораздо проще деньги украсть. А как можно обойти вниманием такой наболевший вопрос, как рост линейного персонала? Возникает ощущение, что работают в заведениях общественного питания в основном временщики, те, кто знает, что сама работа – ненадолго, поэтому нужно брать все, что плохо лежит. Что же мешает им задержаться и быть более честными? Причина одна: нет продвижения по службе. Чаще всего в ресторан приходят молодые ребята в возрасте где-то около двадцати лет. Проработав какое-то время, они хотят продвижения, но оказывается, что расти просто некуда. В лучшем случае из официанта можно стать старшим официантом. Если человек работает в сети ресторанов, то у него в принципе есть возможность перейти в другое заведение сети на более высокую должность, например, менеджера. Однако сети в России только начинают появляться… А еще у заведения должна существовать своя корпоративная культура. Но, согласитесь, очень редкие рестораны устраивают среди команд официантов соревнования, какие-то бонусные программы, разнообразные игры, например, по увеличению среднего счета продаж с хорошими призами победителям.


 - К сожалению, воровство персонала часто провоцируют сами заведения, - говорит Ирина Пличко. - Ресторанный бизнес переживал разные времена, и сейчас мы уже подходим к моменту начала более-менее цивилизованного рынка, когда деньги можно заработать, не обворовывая посетителей и предприятие общественного питания. Хочешь сделать хорошо – сделай сам.


Вывод один: сегодня защитить себя заведению по-прежнему достаточно сложно. Единственный рецепт для владельца: быть в этом бизнесе, хорошо разбираться в системе, чтобы все лазейки воровства стали известны наперед. Конечно, можно нанять хорошего управленца. Но где гарантия, что деньги не будут продолжать течь мимо кармана ресторатора? Так что тут может помочь единственно верная в данном случае формула: если хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам.


Опубликовано:
31/03/2011

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»