Правила как они есть

Самобытность  — не всегда находит дорогу к сердцу клиента

Правила как они есть
Иванов Александр
Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров, заместитель руководителя департамента торговли и услуг города Москвы
Иногда самобытностью прикрывают незнание правил работы, халатность и даже неуважение к клиенту. По мнению Александра Иванова, грешат этим и некоторые современные рестораторы.


Недавно со мной приключилась история, которая является типичной для части индустрии питания, считающей себя новой, модной, креативной.


ДЛЯ ПОСВЯЩЕННЫХ


В креативно оформленном меню одного заведения я не увидел веса блюд. На вопрос, сколько все-таки в порции, описанной в меню, самой еды, официанты делали круглые глаза и старались от меня поскорее избавиться. Можно сделать вывод, что они просто не владели этой информацией.
Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации Подошедшая, то ли хостес, то ли помощник управляющего, не представившись, попыталась меня убедить, что это традиционное этническое блюдо и гостю должно быть понятно, что он заказывает. Я бы, может, и согласился с такой аргументацией, если бы не одно «но». В меню были не только экзотические национальные блюда. В меню было все. Не было одного — веса блюд. На мои слова, что и этнические блюда надо предлагать, указывая их вес или объем, размер блюда может оказаться весьма приличным, и, зная его, я бы заказал порцию на двоих, например. Но в ответ выслушал рассказ про традиции экзотической кухни и даже иные меры весов, про подготовленных к этой еде клиентов.

Допускаю, что я не очень грамотный потребитель. Допускаю, что это заведение открыто для своего круга. Но полагаю, что даже продвинутым гурманам хочется знать, за что они платят — за реальный продукт или за его красивую обертку.

Вопрос, могу ли я ознакомиться с пищевой ценностью предлагаемых блюд, упал в пустоту. Впрочем, про калорийность и прочее работники слышали — видимо, публика периодически задает такие вопросы. Но ответа все равно нет.

Я не стал спрашивать про аллергены. Ну ясно же: если у тебя аллергия, то ты сам все про себя знаешь и нечего ненужные вопросы задавать. Хотя на законодательном уровне у нас с аллергенами пока недоработка и настаивать на такой информации я не мог. Но «просто по жизни» очень хотелось задать и эти вопросы тоже.
Цель любого предприятия питания — постоянно превосходить ожидания гостей

НЕ ТОЛЬКО ЭМОЦИИ


Описанная ситуация не только о снобизме, есть у нее и правовая сторона. Речь о нарушениях, которые тянут на весьма значительный штраф, так как требования по информированию потребителя являются частью так называемой «матчасти» индустрии питания России, и их стоит детально проштудировать.

Есть «Правила оказания услуг общественного питания», утвержденные Правительством  Российской Федерации и разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Они регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права гостей на получение качественных и безопасных для жизни и здоровья услуг и информации об услугах и их исполнителях.
Независимо от модности и креативности предприятия питания, стоит за плитой мишленовский повар или выпускник кулинарного колледжа, для потребителя с точки зрения информации все едино.

Исполнитель (предприятие питания) обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Путь к сердцу ресторанного посетителя лежит не только через желудок Информация должна содержать:
  • перечень услуг и условия их оказания;
  • цены в рублях и условия оплаты услуг;
  • фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
  • сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
  • сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно инженерно-модифицированных организмов);
  • обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Последние изменения в данные правила позволили размещать в винной карте точную информацию о порции продукции, а не огульно писать про «фронтовые 50 и 100 грамм», а также цену за бутылку. Обращаю внимание, что баталии велись вокруг темы, как донести информацию о реально подаваемой порции. Да, барную посуду ресторатор выбирает сам, но связка цена — объем является неотъемлемой частью винной карты.
Винная карта: как правильно сориентировать клиента? Аналогично должно быть и в основном меню. Размер порции никто, естественно, не ограничивает, но потребитель должен знать, что и в каком объеме он приобретает.

Правила — они такие, какие есть. Даже если они вам не нравятся или вы с чем-то не согласны, их надо соблюдать. Или менять. Но это совсем другая история.


Опубликовано:
20/12/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как увеличить выручку?

Виолетта Гвоздовская о том, как не допустить ошибок в работе по управлению выручкой в ресторане
Маркетинг

Не разводись!

Ирина Авруцкая о прохиндеях от маркетинга
Рекомендации

Бар: формула успеха

10 реперных точек открытия питейного заведения
Маркетинг

Анализируй это!

Какие возможности открывают масштабные исследования рынка
Рекомендации

Растим маржу? Топ-10 слагаемых

Обращаем внимание на важнейшие детали и увеличиваем прибыль
Маркетинг

Приманка для гостя

Как добиться того, чтобы визит в ваше заведение стал приключением, о котором хочется рассказать всему миру?