повышение продаж |  Июль 2019

Будет горячо!

Что такое «запара» и как с ней бороться

Будет горячо!
Миронов Сергей
Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»

«Запара» и «отбились» — в ресторанном мире эти два слова мы чаще всего слышим в связке. Обычно сотрудники так и говорят: «Была большая запара — много гостей. Но мы сдюжили и отбились». Давайте разберемся, чем плохи данные термины. Запара — это проблема с сервисом. Значит, на гостя не хватает времени, значит, он обделен вниманием. А отбиваются обычно от врагов, а не от посетителей, которым всегда рады, которых любят и ждут.

Отчего же практически в каждом ресторане почти каждый рабочий день вспоминают оба этих слова? Особенно остро проблема встает в выходные и праздничные дни. Наша сеть не исключение. Там, где директора чуть слабее, персонал и «парится», и «отбивается».

ПРОСТОЙ РАСЧЕТ

Разберем ситуацию на примере. Случилась запара, скажем, в субботу. Начинаем выяснять причины. Не успевала кухня. Официанты носились как угорелые. На раздаче стояла толпа. Гостей игнорировали. Случались конфликты между сотрудниками. Кухня спешила, а потому «косячила» и портила блюда. В результате отлаженная работа развалилась как карточный домик.

В понедельник на общем собрании отчитали всех, вникли в ситуацию, пообещали себе и друг другу подобного не допускать. Прошла неделя, и все повторилось вновь. В чем же корень зла? В нехватке поваров? В дефиците официантов? В слишком сложных блюдах?

Начнем с кухни. Как правило, запара происходит, когда у поваров не хватает заготовок. Повар несется на склад, пытается получить товар, затем изобразить из него хоть что-то, так как время упущено. Вся технологическая цепочка сбивается.

Затормозил холодный цех — горячий не может отдавать блюда, так как ждет коллег. Начинается свалка на раздаче, тянется лента чеков — коллапс.

Как избежать этой проблемы? Конечно, при помощи нормативов! Что такое норматив? Правильный расчет оптимального количества заготовок. Как это сделать? Отслеживайте реализацию тех или иных блюд, скажем, в субботу на протяжении двух месяцев. Затем выведите максимальное значение. И тогда вам станет ясно, сколько заготовок надо иметь в подразделении.

Затем определите норматив для заготовочного цеха, чтобы выяснить, сколько товара должно быть в наличии в холодильнике или морозильнике. Исходя из этого поставьте задачи перед заготовщиками, чтобы они смогли бесперебойно обеспечивать ресторан.

СНЯТЬ НАПРЯЖЕНИЕ

Если вдруг неожиданно пришла компания из двадцати человек, все гости в которой заказали одно и то же, и ваши запасы на нуле, самое правильное решение — поставить блюдо в «стоп». Закончился корн — поставьте салат с ним в стоп-лист, а не бегите срочно в супермаркет и не изобретайте велосипед, придумывая новый рецепт.

Идем дальше. «Посыпался» холодный цех, новый повар или кто-то еще порезал руку, у сотрудников случился конфликт… Что обычно происходит в таких ситуациях? На раздаче образуется пробка из официантов, все требуют свои блюда. Выход прост: администрация должна поставить на раздачу кого-то, кто своим авторитетом не позволит персоналу создать панику, — шеф-повара, менеджера. Сотрудники должны быть в зале: забрали блюдо и ушли. Всё! После этого кому- то из администрации надлежит мгновенно принять стратегическое решение. У каждого ресторана должны быть свои отработанные технологии. Однако порой шеф ведет себя не так, как от него ожидают. Например, сам начинает судорожно что-то резать, в то время как от него требуется встать на раздачу и «разрулить» напряженную ситуацию. Или директор, вместо того чтобы решить вопрос глобально, хватает поднос и начинает убирать со столов. Здорово, конечно, что в ресторане появился дополнительный раннер, но в критические моменты директор заведению нужнее. Он должен использовать административный ресурс для выхода из тупика.

Дальше — зал. Очень часто запара случается из-за нехватки чайных ложечек, текстиля, крышечек для чайников — того, без чего официанты не могут нормально работать. Они начинают судорожно искать это «что-то», выпрашивать у других и т. д.

Еще одной причиной сбоя ритма работы заведения может стать очередность получения блюда официантом. Как происходит в большинстве ресторанов? Блюдо сделано, блюдо пробито, чек положен под блюдо. Это работает, но только тогда, когда на раздаче стоят пять тарелок. А если их двадцать и официанты начинают хватать чужие блюда? Есть куча технологий, кроме подкладывания чеков под тарелки.

Немаловажный момент — работа хостеса. Иногда надо просто вовремя разобраться с рассадкой зала — не «засаживать» плотно зоны одного официанта, оставляя пустыми зоны другого.

А я ведь коснулся только части проблем, требующих как поэтапного, так и комплексного решения.


Опубликовано:
02/07/2019

Рекомендуем

Менеджмент

Управление качеством услуг

Секрет успеха в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Ресторан нерентабелен?

Закрываемся с толком, с чувством, с прибылью
Менеджмент

Ресторанные долгожители

Нужно ли работать в одном заведении более десяти лет?
Менеджмент

Гендерный фактор

Должен ли ресторатор грамотно расставлять официантов по столикам?
Рекомендации

Облокотясь на гильотину

Оценка регулирующих воздействий принимаемых законов
Маркетинг

Прийти, чтобы вернуться

О системном продвижении ресторана