персонал |  Апрель 2018

В поисках большинства

Самый правильный подход — найти свою собственную «золотую середину» между аналитикой и интуицией

В поисках большинства
Кондрашин Андрей
Совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.)

На вкус и цвет товарищей нет? Почему в этой пословице  для рестораторов больше вреда, чем пользы, делится своей  точкой зрения Андрей КОНДРАШИН, совладелец компании «Викон», основатель агентства ресторанных решений CafeProfit.

Вот типичная зарисовка из будней ресторатора: сидите вы с коллегами впятером на дегустации. Все — представители целевой аудитории вашего заведения. Шеф-повар приносит на пробу новое блюдо — пусть это будет ростбиф с облепиховым муссом. Красивая подача выглядит многообещающе. Вы пробуете и понимаете, что вам невкусно. В следующую секунду вы смотрите на сотрапезников: мнения сильно разделились. Один в восторге: «Божественно! Какое классное сочетание, обожаю облепиху! Хочу есть это каждый день». Второй скажет: «Да, это вкусно, но, по мне, не хватает немного пряностей». Ну а остальные двое солидарны с вами: «Нет, мясо с вареньем — не мое...»

Куда легче принимать решения, когда блюдо вызывает у всех однозначную реакцию: или всем вкусно, или нет. Но обычно у дегустаторов смешанная реакция: двум понравилось, а трем — нет. Или наоборот. Как принять правильное решение в таких случаях?

По сути, в такой ситуации у ресторатора есть три варианта:
 а) ввести блюдо в меню без изменений;
 б) попробовать доработать на основе пожеланий;
 в) отказаться вообще.

В ходе обсуждения дальнейшей судьбы блюда кто-нибудь обязательно скажет: «На вкус и цвет товарищей нет». Как же в России любят эту пословицу. И хотя нет достоверной статистики, сколько неудачных блюд появилось в меню российских заведений именно благодаря этому утверждению, подозреваю, что очень много. Эту фразу многие управленцы воспринимают как серьезный аргумент в пользу того, чтобы ввести неоднозначное блюдо в меню без лишних размышлений. Казалось бы, правильная мысль: не бывает ресторанов, блюд, фильмов, интерьеров, картин, которые нравятся абсолютно всем без исключения. Но на деле это лишь прикрытие для оправдания привычного «сойдет и так».

В ПОИСКАХ ОБЩЕГО

Как ни крути, успешные рестораны должны попасть именно в массовый вкус своей аудитории. Мы вводим блюдо, которое должно быть популярным среди гостей, иначе в нем нет смысла. По сути, мы только и занимаемся тем, что ищем как можно больше товарищей по вкусу, цвету и другим характеристикам.

Для гостя авторское блюдо — это всегда некий «кот в мешке»: в этом его прелесть и риск. Ведь никто заранее не знает, понравится ему новая еда или нет, пока не попробует. Если будет повторяться та же статистика, что и на дегустации, то половина гостей останется недовольной своим выбором. Возможно, недовольной настолько, что решит рассказать об этом в социальных сетях и на других площадках. Это не смертельно, но приятного мало.

Ни в коем случае не хочу сказать, что блюдо, вызвавшее неоднозначную реакцию, нужно моментально отметать. Но это точно повод задуматься и изучить вопрос.Как получить больше прибыли с блюда?

КАК ИСКАТЬ БОЛЬШЕ ТОВАРИЩЕЙ?

То, что вкус и подача должны нравиться подавляющему большинству гостей, кажется вполне очевидным. А вот куда более интересный вопрос: можно ли спрогнозировать, что блюдо понравится основной массе потребителей?

Прочитав о том, как проходит типичная ресторанная дегустация, человек, знакомый хотя бы немного со статистикой, социологией и маркетингом, может праведно негодовать. Что это еще за исследование такое?

А репрезентативна ли выборка? Почему такая малочисленная фокус-группа? Действительно ли эти мнения участников независимы друг от друга? И так далее.

С одной стороны, все эти вопросы правильные и резонные. С другой — такое мини-исследование намного лучше, чем никакого вообще. Ведь у 99% независимых рестораторов нет возможностей и ресурсов набирать фокус-группы, соответствующие строгим канонам.

Есть несколько условий, соблюдение которых позволит существенно увеличить вероятность получения объективной оценки.

НЕЗАВИСИМЫЙ МОДЕРАТОР

Общение даже по самым дискуссионным вопросам будет значительно продуктивнее, когда есть ведущий. Его роль может взять на себя и сам ресторатор, однако свое мнение о блюде ему лучше высказывать последним, чтобы не давить авторитетом на других.

8–10 УЧАСТНИКОВ

Именно такой состав считается оптимальным для проведения фокус-группы. Если людей слишком мало, то их выбор может оказаться непоказательным с точки зрения статистики. Если будет сильно больше, то есть риск балагана вместо конструктивного обсуждения.

СВОБОДА СЛОВА

Если вы привлекаете к дегустации своих подчиненных, то не стоит надеяться на объективность. Чаще всего они будут подбирать слова с учетом того, что о них подумает руководитель. Кроме того, есть опасность взаимного влияния ваших дегустаторов друг на друга. Если все пробуют блюдо одновременно, то волей-неволей смотрят друг на друга и оценивают реакцию. Согласитесь, нужна определенная смелость, чтобы честно высказать свое мнение, особенно если оно отлично от точки зрения большинства. Поэтому при дегустации блюд на первом этапе весьма полезно изолировать участников друг от друга.

ФОРМАЛИЗАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Намного легче принять взвешенное решение, если участники будут фиксировать свое мнение с помощью небольшой анкеты. Это помогает структурировать собственные мысли, а также ничего не забыть спустя время. Желательно апеллировать не только к качественным критериям (солено, кисло, сладко), но и к количественным — ввести балльную шкалу по изучаемым параметрам, что позволит вывести среднюю оценку для каждого блюда.

Эти принципы проверены практикой и действительно помогают увеличить шансы подобрать такие новые блюда, которые станут популярными.В разных концепциях — свои подходы

А ЕСЛИ ПО-ДРУГОМУ?

Да, есть и альтернативный путь. Мы можем тратить огромное количество усилий на исследования, аналитику и минимизацию рисков, но в ресторанном бизнесе огромную роль по-прежнему играет интуиция. Как говорил Генри Форд, создатель первого массового автомобиля: «Если бы я спрашивал мнение людей, что им нужно, то они бы ответили: лошадь побыстрее».

Такой подход требует смелости и принятия рисков.

В большей степени он характерен для гастрономических проектов, где кухня и личность шефа ставятся во главу угла. В конце концов лучший способ спрогнозировать будущее — создать его. Впрочем, даже самые именитые мастера высокой кухни советуются со своим ближним кругом.

Мне кажется, что самый правильный подход — найти свою собственную «золотую середину» между аналитикой и интуицией. Только так и можно найти больше «товарищей по вкусу».Для успеха надо знать каждую единицу на кухне и в зале — понимать, за что отвечает каждый член команды

Опубликовано:
24/04/2018

Рекомендуем

Рекомендации

Хлеб — всему голова

Капитализация и масштабирование проекта. Преодоление
Маркетинг

Лайфхаки от ресторатора-блогера

Как сделать так, чтобы к вашему ресторану всегда стояла очередь?
Рекомендации

Как пережить публичность

Сергей Миронов предлагает свой способ достойно преодолеть период повышенного внимания СМИ
Менеджмент

Искусственный интеллект в ресторане

«Виртуальный тренер» для персонала
Маркетинг

Коммунальные столы: ищи, кому выгодно

Закономерности в восприятии концепциии