персонал |  Июнь 2016

Как активные продажи… убивают выручку в ресторане

Сергей Миронов о некорректных действиях официантов, которые способны разогнать гостей

Как активные продажи… убивают выручку в ресторане
Миронов Сергей
Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»

Очень часто работа по увеличению продаж  дает противоположный эффект. Сначала на короткое время у ресторана повышается чек, растет выручка, а затем идет сильнейший откат назад с уменьшением потока гостей и глобальным снижением оборота.   

Рост среднего чека — не всегда повод для ликования

 

НАУЧИТЬ ОФИЦИАНТОВ ПРОДАВАТЬ КОРРЕКТНО

Официантам нужны четкие инструкции, что и как можно продавать. Необходимо изначально выбрать в меню совместимые позиции и блюда, порции которых можно увеличивать, — они выписываются и раздаются официантами. Все остальное — под запретом.

Выполнение этих правил необходимо строго контролировать непосредственно в зале. Официант, пытаясь самостоятельно поднять средний чек, может просто не замечать скрытого недовольства гостя, а потому требуется сразу пресекать попытки самодеятельности. 

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме


НЕКОРРЕКТНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧЕКА

Приведу примеры того, как официанты в погоне за увеличением среднего чека сознательно нарушают установленные правила.

Распространена практика введения гостя в заблуждение относительно наличия блюд или напитков, а проще говоря, элементарный обман. Официант, например, может сказать, что в наличии только дорогая минеральная вода.

Если вы поймали официанта на вранье, не стоит его наказывать. Лучше обсудить ситуацию при всем коллективе: «Мы-то думали, что он хорошо работает, у него высокие чеки, а он просто обманывал наших гостей». Это действует эффективнее выговора.

Еще одна уловка — продажа дополнительных позиций или более дорогих блюд по умолчанию. Например, посетитель заказал суп, а официант дополнительно пробил сметану, не сообщив об этом гостю. Или, заказав апельсиновый сок, гость получил свежевыжатый. Эти «мелочи» способны привести к конфликту.
7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Официант может не повторить заказ, повторить его невнятно, или тихим голосом, или сделать это в тот момент, когда гости разговаривали и не слышали перечень блюд, которые они выбрали. Повтор должен происходить в специально разработанных терминах и формулировках: при приеме заказа официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе должен четко произнести «салат — двойная порция».

Очень важно, чтобы гость понял свой заказ и имел возможность отказаться от него до начала приготовления. Если посетитель не хочет брать какое-то блюдо, его нужно вычеркнуть из блокнота, не делая попыток разубедить.

Встречается и слишком настойчивое, надоедливое предложение. Это тоже чревато конфликтными ситуациями, гостю должно быть комфортно, иначе он к вам больше не вернется.
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?


МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА

Распространенные и вполне действенные методы мониторинга корректности работы официантов:           

  1. Общайтесь с сотрудниками: информация о нарушениях может поступать от участников соревнования по среднему чеку.

  2. Тщательно разбирайте все жалобы гостей.

  3. Введите периодические опросы гостей менеджером.

  4. Отслеживайте размер чаевых: плохой чай у конкретного официанта — показатель недовольства гостей.


ПРЕЗУМПЦИЯ НЕВИНОВНОСТИ

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Однажды наказав сотрудника, случайно допустившего промах, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Обращу внимание и на конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобной ситуации решение проблемы независимо от вины официанта возлагается на администратора. Проступок официанта должен разбираться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Организация эффективных продаж — трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, и без правильного подхода к этому вопросу сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль, и не получить обратный эффект, разгоняющий гостей. Поэтому часто бывает, что гораздо целесообразнее в принципе не заниматься продажами, чем делать это непрофессионально.

 

Опубликовано:
16/06/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер