сервис |  Январь 2016

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Фрагмент из книги Натальи Богатовой «Книга успешного управляющего»

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?
Богатова Наталья
Сооснователь агентства интернет-рекламы и маркетингового консалтинга Create It GROUP

Шаг 1. Внимательно выслушать гостя

 

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся. Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

 

 

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

 

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

 

  • Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.

 

  • Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.

 

  • Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».

 

  • Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

 

 

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

 

Официант может попытаться самостоятельно разрешить конфликт, если решение находится в его компетенции. Извинения должны быть искренними, с нотками раскаяния. Подходят фразы «для нас это серьезное происшествие», «я обещаю довести эту проблему до сведения шеф-повара», «виновные будут наказаны», «это целиком и полностью моя вина, простите, я недосмотрел». Поверьте, в большинстве случаев на этом этапе гости говорят: «Да ладно, не так уж это и страшно, все нормально» и т.п.

 

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами. Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

 

 

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

 

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д. Официант не  должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики). На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

 

 

Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа

 

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

 

 

1. Настоять на своем 

 

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

 

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

 

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян. Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете. Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя. Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

 

 

2. Уйти от решения конфликта 

 

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

 

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать  роблему не собирается, и приходит в бешенство.

 

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит. Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах. Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

 

 

3. Уступить во всем

 

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

 

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

 

В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет. Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут. Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

 

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

 

 

4. Прийти к компромиссу 

 

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

 

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Гость: Отлично.

 

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться. Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик. Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

 

Опубликовано:
19/01/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки