персонал |  Апрель 2016

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

 Pic_1.jpg

  • Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».


    И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения - активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.


  • Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».


    О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

 

 

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

 pool.jpg


  • Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.


    Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».


    О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить»

 


СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА 

  pic_2.jpg

  • Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.


    О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».


  • Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье «Внутренние законы ресторана».

 

 

КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

  Pic_3.jpg

  • Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?


    Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.


    О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».


  • Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».


    Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.

 

Опубликовано:
01/04/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»