тренинги |  Январь 2013

Тренинги персонала: повышаем качество сервисного продукта

Тренинги зачастую оказываются более эффективным способом улучшения качества, чем вложения в модернизацию предприятия.

Обучение персонала является обязательным в любой сфере деятельности, но в индустрии общественного питания и гостеприимства этому необходимо уделять особое внимание. Индустрия обслуживания сильно отличается от отраслей промышленности, занятых товарным производством. В продукте предприятий сервиса помимо материальной составляющей всегда присутствует и нематериальная составляющая, т.е. тот самый процесс обслуживания клиента во время потребления им материальной составляющей сервисного продукта.

Красота и удобство интерьера - важные составляющие успеха, но они уже не являются определяющими для предприятий в индустрии сервиса. Все новые предприятия такого рода уделяют достаточно внимания материальной части своего объекта ещё на стадии проектирования, давно работающие предприятия тоже стараются идти в ногу со временем в дизайне интерьеров и оснащении. То есть в материальную составляющую вкладываются большие средства. Но это ещё далеко не всё. Необходимо, чтобы сотрудники наполнили ресторан и отель душевным теплом, заботливым и внимательным отношением к клиентам, быстро и профессионально выполняли свои должностные обязанности. Именно на этом поле деятельности сейчас разворачивается основная конкуренция. 

Сервисный продукт и продукт товарного производства имеют ряд существенных отличий. Давайте представим ситуацию, например, вы купили табуретку. Задумаетесь ли вы о том, кто её сделал? Наверное, только в том случае, если у табуретки в процессе эксплуатации неожиданно выявится скрытый дефект, например, заноза. Уколовшись, вы в сердцах вслух или про себя зададите риторический вопрос: «Куда приделаны руки у человека сделавшего эту табуретку?» Если же с табуреткой всё будет нормально, вы вряд ли задумаетесь хоть раз о человеке её изготовившем. Вы никогда не озадачите себя вопросами о том, сколько ему лет, как он причёсан, пользуется ли он дезодорантом, не злоупотребляет ли он алкоголем, вежлив ли он, внимателен ли к окружающим, грамотная ли у него речь, доброжелателен он или нет, хорошо ли он излагает свои мысли, честный ли он человек, улыбался ли он, когда изготавливал ставшую вашей табуретку, чистые ли в этот момент у него были руки, аккуратно ли выглядела его униформа, быстро ли сделал он эту табуретку, уложился ли в положенные сроки. Действительно, было бы странно, если бы вас это интересовало, ведь вы никогда не увидите этого человека, а он не увидит вас. В данном случае вас не интересует процесс производства табуретки, вы приобрели конечный результат этого процесса, ту вещь, которая вас вполне устраивает.

Совсем другая ситуация в индустрии общественного питания и гостеприимства. В отелях и ресторанах клиенты постоянно соприкасаются с сотрудниками, взаимодействуют с ними в процессе потребления услуги. И здесь для клиента очень важно, какие люди его окружают. Придя поужинать в хороший ресторан, вы платите не только за изысканные блюда и интерьер, но и за изысканное обслуживание. Оплачивая проживание в гостинице, вы приобретаете не только возможность жить в номере, есть в ресторане и пользоваться дополнительными услугами, вы приобретаете ещё и определённый уровень комфорта физического и эмоционального.

Если физический комфорт клиентов поддерживается в основном материальной частью (комфортные матрасы и подушки, удобные и эргономичные стулья и столы, правильно расположенные осветительные приборы, вкусная и здоровая пища, хорошее отопление и вентиляция, просторные помещения, шумоизоляция), то эмоциональный комфорт создаётся и поддерживается отношением к ним сотрудников. Процесс предоставления услуги в индустрии сервиса является существенной составляющей результата. Поэтому клиентам очень важно, как сотрудники выглядят, насколько они опрятны, аккуратны, приветливы, доброжелательны, предупредительны по отношению к клиентам, насколько быстро и профессионально выполняют они свою работу, насколько они внимательны и заботливы, честны ли они, добросовестно ли относятся к своим служебным обязанностям.  

Сотрудники индустрии обслуживания являются частью сервисного продукта. Следовательно, вкладывая усилия и средства в обучение сотрудников, мы имеем хорошую возможность улучшить сервисный продукт, сделать его более качественным и конкурентно способным. Этот путь улучшения качества фактически зачастую оказывается менее затратным и более эффективным, чем большие вложения в модернизацию и перестройку.
Опубликовано:
22/01/2013

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер