тренинги |  Январь 2013

Тренинги персонала: повышаем качество сервисного продукта

Тренинги зачастую оказываются более эффективным способом улучшения качества, чем вложения в модернизацию предприятия.

Обучение персонала является обязательным в любой сфере деятельности, но в индустрии общественного питания и гостеприимства этому необходимо уделять особое внимание. Индустрия обслуживания сильно отличается от отраслей промышленности, занятых товарным производством. В продукте предприятий сервиса помимо материальной составляющей всегда присутствует и нематериальная составляющая, т.е. тот самый процесс обслуживания клиента во время потребления им материальной составляющей сервисного продукта.

Красота и удобство интерьера - важные составляющие успеха, но они уже не являются определяющими для предприятий в индустрии сервиса. Все новые предприятия такого рода уделяют достаточно внимания материальной части своего объекта ещё на стадии проектирования, давно работающие предприятия тоже стараются идти в ногу со временем в дизайне интерьеров и оснащении. То есть в материальную составляющую вкладываются большие средства. Но это ещё далеко не всё. Необходимо, чтобы сотрудники наполнили ресторан и отель душевным теплом, заботливым и внимательным отношением к клиентам, быстро и профессионально выполняли свои должностные обязанности. Именно на этом поле деятельности сейчас разворачивается основная конкуренция. 

Сервисный продукт и продукт товарного производства имеют ряд существенных отличий. Давайте представим ситуацию, например, вы купили табуретку. Задумаетесь ли вы о том, кто её сделал? Наверное, только в том случае, если у табуретки в процессе эксплуатации неожиданно выявится скрытый дефект, например, заноза. Уколовшись, вы в сердцах вслух или про себя зададите риторический вопрос: «Куда приделаны руки у человека сделавшего эту табуретку?» Если же с табуреткой всё будет нормально, вы вряд ли задумаетесь хоть раз о человеке её изготовившем. Вы никогда не озадачите себя вопросами о том, сколько ему лет, как он причёсан, пользуется ли он дезодорантом, не злоупотребляет ли он алкоголем, вежлив ли он, внимателен ли к окружающим, грамотная ли у него речь, доброжелателен он или нет, хорошо ли он излагает свои мысли, честный ли он человек, улыбался ли он, когда изготавливал ставшую вашей табуретку, чистые ли в этот момент у него были руки, аккуратно ли выглядела его униформа, быстро ли сделал он эту табуретку, уложился ли в положенные сроки. Действительно, было бы странно, если бы вас это интересовало, ведь вы никогда не увидите этого человека, а он не увидит вас. В данном случае вас не интересует процесс производства табуретки, вы приобрели конечный результат этого процесса, ту вещь, которая вас вполне устраивает.

Совсем другая ситуация в индустрии общественного питания и гостеприимства. В отелях и ресторанах клиенты постоянно соприкасаются с сотрудниками, взаимодействуют с ними в процессе потребления услуги. И здесь для клиента очень важно, какие люди его окружают. Придя поужинать в хороший ресторан, вы платите не только за изысканные блюда и интерьер, но и за изысканное обслуживание. Оплачивая проживание в гостинице, вы приобретаете не только возможность жить в номере, есть в ресторане и пользоваться дополнительными услугами, вы приобретаете ещё и определённый уровень комфорта физического и эмоционального.

Если физический комфорт клиентов поддерживается в основном материальной частью (комфортные матрасы и подушки, удобные и эргономичные стулья и столы, правильно расположенные осветительные приборы, вкусная и здоровая пища, хорошее отопление и вентиляция, просторные помещения, шумоизоляция), то эмоциональный комфорт создаётся и поддерживается отношением к ним сотрудников. Процесс предоставления услуги в индустрии сервиса является существенной составляющей результата. Поэтому клиентам очень важно, как сотрудники выглядят, насколько они опрятны, аккуратны, приветливы, доброжелательны, предупредительны по отношению к клиентам, насколько быстро и профессионально выполняют они свою работу, насколько они внимательны и заботливы, честны ли они, добросовестно ли относятся к своим служебным обязанностям.  

Сотрудники индустрии обслуживания являются частью сервисного продукта. Следовательно, вкладывая усилия и средства в обучение сотрудников, мы имеем хорошую возможность улучшить сервисный продукт, сделать его более качественным и конкурентно способным. Этот путь улучшения качества фактически зачастую оказывается менее затратным и более эффективным, чем большие вложения в модернизацию и перестройку.
Опубликовано:
22/01/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Из директора ресторана в гардеробщики?

Проблема подбора персонала на позицию директора
Рекомендации

Как остановить негатив?

Тщательно прогнозировать реакцию гостей и вовремя реагировать на недовольство
Рекомендации

Как освоить iiko?

Курсы для персонала
Рекомендации

Как увеличить средний чек?

4 проверенных инструмента для достижения лучших результатов
Маркетинг

В лучшем свете

Девять способов повлиять на решение гостя
Рекомендации

Рестораторский снобизм и его последствия

Снобизмом страдают очень многие гости и некоторые рестораторы