современный отель |  Декабрь 2016

Как остановить негатив?

Тщательно прогнозировать реакцию гостей и вовремя реагировать на недовольство

Как остановить негатив?

Многие конфликты и нелестные отзывы постояльцев можно «задушить на корню», если тщательно прогнозировать реакцию гостей, быть внимательным к деталям, а главное, вовремя реагировать на недовольство.


Анна Павлова
региональный директор по продажам и маркетингу отелей Marriott Royal Aurora Hotel, Marriott Grand Hotel, Marriott Tverskaya Hotel

Прежде всего гости обращают внимание на местоположение отеля, удаленность от транспортных развязок, исторического центра или бизнес-парков. Второй немаловажный фактор — это цена. Также многие определяют свой выбор, исходя из программ лояльности, которые предлагают те или иные бренды. И, конечно, гости смотрят на перечень услуг, которые предоставляет отель. Часто одной из определяющих причин выбора отеля может стать и имеющийся опыт проживания в отеле. Если гость остался доволен, то он с удовольствием возвращается.


Для гостей важна оперативная реакция сотрудников гостиницы на те или иные комментарии, пожелания. При этом у отеля всегда есть возможность быстро помочь и оставить позитивные впечатления о проживании. Гостиница — это место, где люди работают для людей, и на комментарии надо реагировать обязательно, ведь мнения гостей могут стать стимулом для развития, новым опытом для отеля. Плохо, если гостиница не слышит своего клиента, не работает с отзывами, комментариями уже выехавших и тем более проживающих гостей.
Любой конкурентоспособный и здравомыслящий отельер постоянно пытается совершенствовать работу своего «детища»

Cтанислав Ивашкевич
генеральный директор Ivashkevich Hospitality

В первую очередь человек обращает внимание на местоположение. В самих отзывах есть множество деталей, которые привлекут или оттолкнут того или иного гостя. Так, проблемы с шумоизоляцией, плохая уборка номеров, невкусный завтрак — все может стать причиной отказа от отеля.

Самой распространенной ошибкой отельеров в ведении бизнеса является некачественный менеджмент, который будет влиять на все остальное: техническое оснащение, сервис, продвижение. Например, иностранные операторы довольно часто сейчас выводят на российский рынок отели без ресторанов, настаивая именно на таком формате. И представьте ситуацию: гость приезжает, допустим, в командировку в Нижний Новгород, он не хочет никуда выходить, а хочет поесть в отеле, но такой возможности не получает. В лучшем случае при отеле работает уголок с сетевой кофейней. Естественно, популярностью такой отель пользоваться не будет, и отзывы о нем окажутся нелицеприятными.
Экономика впечатлений


Елена Лысенкова
генеральный директор Hospitality Income Consulting

В целом можно выделить несколько неотъемлемых атрибутов качественного отеля:

  • тишина в номере;

  • возможность полностью исключить поступающий дневной свет;

  • комфортная температура круглый год: зимой — тепло, летом — прохладно;

  • наличие горячей и холодной воды круглосуточно;

  • качество ванной комнаты (чистота сантехники, исправность, свет, оснащение элементами);

  • удобная и комфортная кровать.


Первое, что комментируют клиенты в отзывах, — чистота, на втором месте — сервис. При этом огрехи в чистоте может перекрыть своевременная и грамотная реакция сотрудников отеля на обращение, то есть качественное обслуживание. 


Умение не только быстро решать задачи, но и вовремя признавать свои промахи — это важное качество сотрудников предприятий гостеприимства. Хамство, невнимание сотрудников отеля к потребностям гостей и пренебрежение их мнением — фатальные ошибки отельеров.
В соответствии с новыми поправками к ТК каждый специалист, претендуя на определенную должность, обязан подтвердить свою квалификацию  

Полина Приходько
управляющий партнер гостиничной тренинговой компании EDU RUSOTELS и девелоперской компании EURA ONE

Гости не дураки, стандартные пакеты («раннее бронирование», «корпоративный», «свадебный» и еще что-нибудь) и «дом вдали от дома» уже никому не интересны.

Важна коммуникативная компетентность персонала отеля в работе с гостями. Огромная ошибка отельеров заключается именно в отсутствии клиентоориентированности, в неумении качественно коммуницировать с гостями. Иногда после заселения и оплаты номера постояльца перестают замечать, ему не предлагают новые услуги, не интересуются его комфортом, да что уж говорить, с ним даже не здороваются.

Часто случается, что тихий и скромный гость, которого, казалось бы, все устраивало во время проживания, публикует такой отзыв в сети, что хоть стой, хоть падай. Как говорится, ничто не предвещало. И рейтинг отеля падает. Дело в том, что потенциальный конфликт не был купирован еще в зародыше. То есть с гостем элементарно никто не общался и не выяснил, с чего вдруг начал расти градус недовольства.
Продажа номера правильному гостю в правильный момент по правильной цене


Опубликовано:
28/12/2016

Рекомендуем

Менеджмент

Основа эффективной команды

Морально-этические ценности — как основа формирования гомогенной команды
Рекомендации

Непрофильная дюжина

12 направлений аутсорсинга в ресторанном бизнесе
Маркетинг

Продвижение в Facebook

Facebook медленно, но верно завоевывает лояльность пользователей, в том числе и в ресторанном сегменте
Рекомендации

Доставщики

Аутсорсинг — плюсы и минусы
Рекомендации

А мы крепчаем

Мы не имеем права бездействовать