Табачникова Иванна |  Апрель 2014

Приятные мелочи

Любой конкурентоспособный и здравомыслящий отельер постоянно пытается совершенствовать работу своего «детища» — это касается внедрения прогрессивных технологий, обучения персонала, вопросов дизайна, причем не только в глобальном смысле, но и в деталях

Приятные мелочи
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)

Сегодня поговорим о приятных мелочах. Хочется, чтобы безликость многих отелей сменилась ощущением дома, столь необходимым для тех, кто приехал в чужой город по своим делам. 

Даже в обычной жизни нередко важны именно мелочи: случайно брошенные слова, улыбка, взгляд, небольшая помощь и вовремя подставленное плечо. Что же говорить о гостиничном бизнесе, где любое «неловкое движение» может привести к ощутимым последствиям, причем очень серьезным? Бывает, клиент закроет глаза на многие неприятные обстоятельства, если что-то тронуло его сердце. 

Иванна ТАБАЧНИКОВА, 
исполнительный директор 
компании «СИТИстрой»,   
Москва
Приведу несколько примеров. По роду своей деятельности, приезжая в тот или иной город, я селюсь в основном в 3—4-звездочных отелях, реже в 5-звездочных. Учитывая цену за размещение, хочу, попав в номер, приятно удивиться. Чему? Комфорту, чистоте, качественному наполнению.

Начну с банального, но тем не менее очень нужного. Это работающий в номере Wi-Fi с сильным сигналом и набор для чаепития с мини-чайником. Все мы, путешествующие бизнесмены, стараемся всегда быть на связи. Вечером в номере требуется проверить почту, иногда поработать. Крайне важно наличие хорошо функционирующей сети. Неоднократно, получив при заселении заветную бумажку с логином и паролем, уже в комнате я обнаруживала — сеть недоступна, подключиться к ней нельзя, сигнал настолько слаб, что невозможно дождаться результата. 

Теперь о чайниках и пакетированных напитках. Возможно, гость и не станет пить чай, но вот подогреть воду иногда просто необходимо. А если предстоит рано выехать, например, в пять утра, то чашка горячего кофе будет очень кстати. 

Аплодирую тем отелям, которые заботятся о посетителях и предлагают им завтрак навынос, если те выезжают до 7 утра. Может быть, гость его и не возьмет, но однозначно будет вам признателен. 

Однажды, попав в номер, я услышала негромкую музыку — дополнительная, очень приятная опция. Кнопка выключения была быстро и легко обнаружена. Некоторые отели программируют несколько вариантов фоновой музыки, включая шумовые эффекты (волны, пение птиц и т.п.). Не скажу, что это очень популярно, но гости находят такие решения интересными, особенно в тематических отелях. 

Вот еще один пример удачного использования динамиков: как удобно, когда вы можете слышать, о чем говорят по телевизору, находясь в ванной комнате, при этом не делая звук невыносимым для окружающих. Задача решается просто: в ванной есть специальная кнопка, нажав на которую, гость через встроенный в потолок динамик слушает нужную программу. 

Теперь поговорим о розетках и выключателях. Замечательно, когда освещение в номере можно выключить с помощью одной клавиши. И бесконечно радостно увидеть табличку, на которой написано: «Вы можете оставить свой телефон заряжаться. Эта розетка будет работать, даже если вы уйдете с электронным ключом». Браво! 

В одном из российских отелей в гостевом туалете обнаружила рядом с диспенсером для мыла диспенсер с кремом для рук. Достаточно часто такое можно увидеть в Европе, но для российских отелей это, к сожалению, редкое явление. 

В связи с ужесточением мер контроля в аэропортах клиентам, летящим на один-два дня в командировку, значительно облегчает жизнь наличие качественной номерной выкладки. Приятно пользоваться гелем для душа, не высушивающим кожу, мылом, которое мылится, и качественной зубной пастой. Если вы заплатили больше четырех тысяч за сутки размещения, странно видеть в номере табличку: «Вам нужна зубная щетка или бритвенный набор? Позвоните по номеру XXX, и вам их принесут». Еще более странно, когда в ванной лежит прейскурант на подобные предметы. 

И еще один нюанс: если в номере не курят, не ставьте туда пепельницу. Нас (курящих) это провоцирует. И раздражает, если в пепельнице лежит красивая бумажка с призывом: «Не курите в номере». Разрешите мой когнитивный диссонанс: зачем в некурящем номере пепельница? 

Всегда приятно, когда в отеле вас встречает персонифицированное обслуживание. Приветствие от директора, поздравление с днем рождения, внимание к ребенку или лично к вам. В профильных учебниках написано: «…стимулирование и поощрение являются важными и необходимыми на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)». 

Итак, говоря простым языком, приятные мелочи — это приветственные коктейли; скидки на услуги ресторана, бара и прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок; организация регулярных автобусных шаттлов между гостиницей, центром города и аэропортом; предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты для постоянных гостей. 

Сон — важнейшая часть пребывания в гостиничном номере, поэтому о качестве матраса и постельного белья не стоит и говорить. Приятными дополнениями являются сувениры для сна: беруши или флакончик с лавандой. Как отельер, я знаю, какова себестоимость номера, и поэтому рекомендую разнообразить пребывание гостя подобными сюрпризами. 

И напоследок. В одном отеле рядом с телефонным аппаратом в номере нашла табличку: «Позвоните домой, скажите близким, что у вас все хорошо». Это был прекрасный опыт персонифицированного отношения к гостю. 

Опубликовано:
16/04/2014

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»