Табачникова Иванна |  Апрель 2014

Приятные мелочи

Любой конкурентоспособный и здравомыслящий отельер постоянно пытается совершенствовать работу своего «детища» — это касается внедрения прогрессивных технологий, обучения персонала, вопросов дизайна, причем не только в глобальном смысле, но и в деталях

Приятные мелочи
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)

Сегодня поговорим о приятных мелочах. Хочется, чтобы безликость многих отелей сменилась ощущением дома, столь необходимым для тех, кто приехал в чужой город по своим делам. 

Даже в обычной жизни нередко важны именно мелочи: случайно брошенные слова, улыбка, взгляд, небольшая помощь и вовремя подставленное плечо. Что же говорить о гостиничном бизнесе, где любое «неловкое движение» может привести к ощутимым последствиям, причем очень серьезным? Бывает, клиент закроет глаза на многие неприятные обстоятельства, если что-то тронуло его сердце. 

Приведу несколько примеров. По роду своей деятельности, приезжая в тот или иной город, я селюсь в основном в 3—4-звездочных отелях, реже в 5-звездочных. Учитывая цену за размещение, хочу, попав в номер, приятно удивиться. Чему? Комфорту, чистоте, качественному наполнению.

Начну с банального, но тем не менее очень нужного. Это работающий в номере Wi-Fi с сильным сигналом и набор для чаепития с мини-чайником. Все мы, путешествующие бизнесмены, стараемся всегда быть на связи. Вечером в номере требуется проверить почту, иногда поработать. Крайне важно наличие хорошо функционирующей сети. Неоднократно, получив при заселении заветную бумажку с логином и паролем, уже в комнате я обнаруживала — сеть недоступна, подключиться к ней нельзя, сигнал настолько слаб, что невозможно дождаться результата. 

Теперь о чайниках и пакетированных напитках. Возможно, гость и не станет пить чай, но вот подогреть воду иногда просто необходимо. А если предстоит рано выехать, например, в пять утра, то чашка горячего кофе будет очень кстати. 

Аплодирую тем отелям, которые заботятся о посетителях и предлагают им завтрак навынос, если те выезжают до 7 утра. Может быть, гость его и не возьмет, но однозначно будет вам признателен. 

Однажды, попав в номер, я услышала негромкую музыку — дополнительная, очень приятная опция. Кнопка выключения была быстро и легко обнаружена. Некоторые отели программируют несколько вариантов фоновой музыки, включая шумовые эффекты (волны, пение птиц и т.п.). Не скажу, что это очень популярно, но гости находят такие решения интересными, особенно в тематических отелях. 

Вот еще один пример удачного использования динамиков: как удобно, когда вы можете слышать, о чем говорят по телевизору, находясь в ванной комнате, при этом не делая звук невыносимым для окружающих. Задача решается просто: в ванной есть специальная кнопка, нажав на которую, гость через встроенный в потолок динамик слушает нужную программу. 

Теперь поговорим о розетках и выключателях. Замечательно, когда освещение в номере можно выключить с помощью одной клавиши. И бесконечно радостно увидеть табличку, на которой написано: «Вы можете оставить свой телефон заряжаться. Эта розетка будет работать, даже если вы уйдете с электронным ключом». Браво! 

В одном из российских отелей в гостевом туалете обнаружила рядом с диспенсером для мыла диспенсер с кремом для рук. Достаточно часто такое можно увидеть в Европе, но для российских отелей это, к сожалению, редкое явление. 

В связи с ужесточением мер контроля в аэропортах клиентам, летящим на один-два дня в командировку, значительно облегчает жизнь наличие качественной номерной выкладки. Приятно пользоваться гелем для душа, не высушивающим кожу, мылом, которое мылится, и качественной зубной пастой. Если вы заплатили больше четырех тысяч за сутки размещения, странно видеть в номере табличку: «Вам нужна зубная щетка или бритвенный набор? Позвоните по номеру XXX, и вам их принесут». Еще более странно, когда в ванной лежит прейскурант на подобные предметы. 

И еще один нюанс: если в номере не курят, не ставьте туда пепельницу. Нас (курящих) это провоцирует. И раздражает, если в пепельнице лежит красивая бумажка с призывом: «Не курите в номере». Разрешите мой когнитивный диссонанс: зачем в некурящем номере пепельница? 

Всегда приятно, когда в отеле вас встречает персонифицированное обслуживание. Приветствие от директора, поздравление с днем рождения, внимание к ребенку или лично к вам. В профильных учебниках написано: «…стимулирование и поощрение являются важными и необходимыми на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)». 

Итак, говоря простым языком, приятные мелочи — это приветственные коктейли; скидки на услуги ресторана, бара и прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок; организация регулярных автобусных шаттлов между гостиницей, центром города и аэропортом; предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты для постоянных гостей. 

Сон — важнейшая часть пребывания в гостиничном номере, поэтому о качестве матраса и постельного белья не стоит и говорить. Приятными дополнениями являются сувениры для сна: беруши или флакончик с лавандой. Как отельер, я знаю, какова себестоимость номера, и поэтому рекомендую разнообразить пребывание гостя подобными сюрпризами. 

И напоследок. В одном отеле рядом с телефонным аппаратом в номере нашла табличку: «Позвоните домой, скажите близким, что у вас все хорошо». Это был прекрасный опыт персонифицированного отношения к гостю. 


Опубликовано:
16/04/2014

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер