работа с отзывами |  Январь 2016

Добро пожаловаться: как работать с книгой жалоб и предложений в ресторанах

Александр Иванов о том, как правильно работать с книгой жалоб и предложений

Добро пожаловаться: как работать с книгой жалоб и предложений в ресторанах
Иванов Александр
Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров, заместитель руководителя департамента торговли и услуг города Москвы

Разумный менеджер не боится жалоб гостя, а использует их для построения грамотных коммуникаций с потребителем и как возможность решения проблемы на месте, не вынося «сор из избы».

 

 

ДАЙТЕ ГОСТЮ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ 

 

Что делает «сердитый потребитель» в первую очередь? Как правило, требует книгу жалоб и предложений, чтобы зафиксировать свое мнение о продукте или услуге. На этом этапе начинается «цирковое представление» из-за желания администрации любыми путями не дать гостю эту книгу. И зря! Такие действия — отправная точка для развития конфликта, а потребитель абсолютно прав в своей настойчивости.

 

Наличие книги жалоб и предложений обязательно. Это четко описано в «Правилах оказания услуг общественного питания» (п.8): «Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию». Чтобы избежать разночтений, создана специальная «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Ваш ресторан ругают в Интернете: что делать?

Вот выдержки из этого документа:

 

«Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.


Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).


Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы».

 

Как видите, тезисы предельно четкие, и «укрывание» книги ни к чему хорошему не приведет. Это будет нарушением, достаточным для начала рассмотрения дела в Роспотребнадзоре или суде.

Негативные комментарии в Интернете: как извлечь из них пользу

 

 

СПОСОБ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

 

Посмотрите на жалобную книгу как на действительно эффективный инструмент управления качеством и коммуникаций с гостями.

Книга жалоб и предложений — это помощник управляющего, особенно владельца предприятия, который не может находиться ежеминутно в зале или на кухне и для которого мнение потребителя является критерием уровня оказания услуг.

 

Персонал, который создал конфликтную ситуацию, прячет свои «косяки» вместе с книгой жалоб и предложений. И конфликт начинает получать дополнительные импульсы уже не по сути проблемы, а по факту некорректного поведения персонала, усугубляющего первичное недовольство потребителя. Действуя по закону, вы получаете широкий спектр возможностей решения ситуации на месте.

 

Правила оказания услуг общественного питания прямо говорят, что потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

 

«Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества».

 

Конечно, существует и «потребительский экстремизм», и к нему нужно быть готовым. Но, к счастью, в России такие явления носят единичный характер, и чрезмерно на них ориентироваться пока не стоит. Стоит учиться распознавать возможную недобросовестность гостей и работать с такими проявлениями. Тем не менее не стоит забывать о первичности желаний и мнения потребителя в сфере услуг.

 

Опубликовано:
15/01/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки