работа с отзывами |  Февраль 2016

20 способов получить обратную связь от гостей

Проверенные инструменты для сбора гостевого фидбэка от Андрея Кондрашина

20 способов получить обратную связь от гостей
Кондрашин Андрей
Совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.)
Обратная связь дает вам возможность увидеть свое заведение со стороны, выделить и его слабые места, и конкурентные преимущества. Лучше знать правду, даже если она горькая, чем жить в неведении, а потом удивляться: «Почему же у нас так упали продажи?».

 

 

1. ЗАМЕТНАЯ КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

 

Большая, красочная и заметная книга отзывов, лежащая в открытом виде у входа – главный источник обратной связи практически во всех наших заведениях. Простой и незатратный инструмент позволяет ежедневно собирать десятки честных мнений от самых разных групп гостей. Метод хорош универсальностью — подойдет практически любой концепции.

Добро пожаловаться

 

2. АНКЕТИРОВАНИЕ

 

Анкеты — незаслуженно забытый многими способ получения подробной обратной связи. Главное — не включать слишком много вопросов, иначе в поросе никто не захочет принимать участие. Красочное и интересное оформление анкеты также важно для повышения отклика.

 

 

3. ЗАПОЛНИ ФОРМУ В ИНТЕРНЕТЕ И ПОЛУЧИ СКИДКУ НА СЛЕДУЮЩЕЕ ПОСЕЩЕНИЕ

 

Более современный способ анкетирования, дающий гостю возможность ответить на ваши вопросы в течение определенного времени (как правило, 1–2 недели) уже после посещения. Основная сложность — грамотно настроить онлайн-анкету, предусмотреть генерирование разовых кодов на скидку и продумать последующее использование их в заведении.

Какие ресторанные акции оказываются эффективными?

 

4. ВИЗИТКИ НА СТОЛАХ

 

Указание прямых контактов управляющего или другого ответственного лица на каждом столе в разы повышает вероятность того, что важнейшие отзывы не пройдут мимо вас. На визитках желательно указать как телефонный номер, так и адрес электронной почты.

 

 

5. БЛОКНОТ С ОТЗЫВАМИ ВМЕСТО ПАПКИ ДЛЯ СЧЕТА

 

В некоторых заведениях счет приносят в блокноте, в котором посетители охотно делятся впечатлениями о заведении. Главное, не забыть приложить ручку!

14 идей необычного дизайна меню

 

6. ДОСКА СО СТИКЕРАМИ

 

Еще один способ получить фидбэк от гостей — повесить специальную доску со стикерами «Post It». Метод хорош тем, что сам по себе является интересной «фишкой» и привносит дополнительный позитив в заведение. Разумеется, писать на доске будут не только отзывы, но это не страшно. Само собой, важно следить за наличием чистых стикеров и фломастеров.

 

 

7. ОТЗЫВЫ НА САЙТЕ ЗАВЕДЕНИЯ

 

Страница с отзывами на официальном сайте, на мой взгляд, просто обязательна.

 

 

8. ОФИЦИАЛЬНЫЕ ГРУППЫ И СТРАНИЦЫ В СОЦСЕТЯХ

 

Социальные сети позволяют получить много полезной информации от гостей. Поддерживайте активность вашей группы, задавайте вопросы, проводите регулярные опросы и пр. И важно оперативно реагировать на сообщения гостей на ваших страницах.

Ваш ресторан ругают в интернете: что делать?

 

9. МОНИТОРИНГ МЕСТНЫХ ФОРУМОВ И РЕГИОНАЛЬНЫХ СТРАНИЦ В СОЦСЕТЯХ

 

Многие люди довольно активно обсуждают любимые и нелюбимые кафе на городских форумах или в местных сообществах. Здесь тоже важны регулярность и оперативность.

 

 

10. ПОИСК ПО ХЕШТЕГАМ И ГЕОЛОКАЦИИ

 

Чтобы узнать, что ваши гости пишут о заведении на своих личных страницах, используйте свои хештеги (разумеется, если они у вас есть) и сервисы геолокации.

 

 

11. МОНИТОРИНГ САЙТОВ С ОТЗЫВАМИ

 

Например, afisha.ru, tripadvisor.ru, komandirovka.ru, irecommend.ru.

В интернете давно существуют сайты-отзовики. Регулярно просматривайте их, чтобы не пропустить действительно важную информацию, требующую принятия срочных мер.

 

 

12. МЕСТА «ТУСОВКИ» АУДИТОРИИ

 

Мы, например, слушаем отзывы дальнобойщиков о наших придорожных кафе по рации, которая есть практически у каждого водителя грузовика. По аналогии, кафе, находящиеся в университетах или рядом с ними, наверняка, регулярно обсуждаются в студенческих онлайн-сообществах, а семейные и детские кафе — на сайтах и форумах для мам.

 

 

13. КОНКУРС СРЕДИ ГОСТЕЙ, ОСТАВИВШИХ ОТЗЫВ

 

Подобный конкурс в социальных сетях — отличный способ заполучить большое количество содержательной обратной связи. Чтобы принять участие в конкурсе недостаточно написать просто «Шикарно!» или «Отстой». Нужно составить ряд критериев, по которым отзыв считается конструктивным и допускается к участию в розыгрыше. Победителя, как правило, выбирают с помощью генератора случайных чисел. И не стоит скупиться — если приз достаточно ценный, отклики будут активнее.

Как рассчитать эффективность маркетинговой акции

 

14. «ПОДСТАВНОЙ» ГОСТЬ

 

Я знаю ресторатора, который для получения честной обратной связи решил прибегнуть к небольшой хитрости. Он попросил друга как бы невзначай интересоваться у настоящих гостей об их мнении о заведении, кухне или проведении банкета. По сути, это тот же «тайный гость», только нацеленный на получение обратной связи от других посетителей.

«Тайный гость»: как наладить систему проверки сервиса

 

15. ОБЗВОН ЗАКАЗЧИКОВ БАНКЕТОВ

 

Если вы хотите узнать мнение гостей о проведенной свадьбе, банкете или другом мероприятии, лучше всего напрямую позвонить заказчику и попросить его поделиться впечатлениями. Это позволяет не только получить фидбэк, но и сгладить допущенные недочеты.

 

 

16.  GOOGLE IT

 

Наткнуться на интересные отзывы и мнения можно в самых неожиданных местах в интернете. Чтобы найти их, порой достаточно просто забить название своего заведения и город, где оно находится, в поисковой системе.

 

 

17.  ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ С ГОСТЕМ

 

Если концепция заведения позволяет, ресторатор или управляющий могут лично подойти к гостям и поинтересоваться их искренним мнением. Не каждый захочет общаться по душам, но многие с удовольствием поговорят с руководителем заведения и выскажут ему свои пожелания.

 

 

18. ОПРОС СОТРУДНИКОВ

 

Официанты и бармены ежедневно получают массу разных по тональности откликов. Но не каждый сотрудник поделится услышанным с руководителем. Многие из них попросту считают эту информацию не важной. Однако если доходчиво объяснить сотрудникам потенциальную пользу таких комментариев, то они будут охотнее доносить до вас все замечания гостей.

Чему надо учить официантов?

 

19. ОПРОС ЗНАКОМЫХ

 

Сотрудники не могут знать в лицо абсолютно всех ваших знакомых. Воспользуйтесь этим и попросите своих друзей делиться своими наблюдениями. Мы, например, просим сотрудников разных подразделений рассказывать нам о тех недочетах и проблемах, которые они увидели в работе другого объекта. Такая обратная связь, как правило, наиболее честная и весьма полезная, так как в конечном итоге, все мы трудимся на общее благо.

 

 

20. ПОЗИЦИЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ

 

Выделите хотя бы один день, чтобы внимательней посмотреть на гостей ресторана, если вы еще не делали этого. Послушайте, что говорят люди вокруг, посмотрите на их эмоции и реакцию, обратите внимание с каким настроением они приходят и уходят — скорее всего, вас посетит так много полезных идей, что вы и сами удивитесь. 

 

 

Опубликовано:
17/02/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки