Негативные комментарии в интернете: как извлечь из них пользу

Во-первых, оцените их объем – десятки или сотни. Если негативных комментариев значительно меньше, чем положительных, то не стоит придавать им значения. Угодить всем невозможно. Но если все комментарии о вашем заведении будут положительными, у аудитории возникнут сомнения в их подлинности и объективности. Поэтому наличие небольшого процента негатива даже полезно.

Принципиальное значение имеет то, на каких ресурсах размещены негативные комментарии. В идеале у вас должен быть список ресурсов, комментарии на которых нужно отслеживать постоянно. У каждого ресторана будет свой собственный список - какие ресурсы туда войдут, зависит от того, где целевая аудитория конкретного ресторана будет читать комментарии.

Например, вы активно работаете с агрегаторами доставки еды, тогда мониторьте отзывы на этих площадках. Или вы плотно сотрудничаете со службами бронирования – следите за отзывами на их сайтах. Если вы специализируетесь на свадебных банкетах – следите за отзывами на тематических площадках, помогающих подобрать ресторан для свадьбы.

Заставьте Интернет работать на ваш ресторан

Помимо этого, нужно отслеживать отзывы на ресурсах, находящиеся в топе поисковой выдачи по запросам, связанным с названием ресторана. Для большинства ресторанов в этот список буду входить также: TripAdvisor, Foursquare, Афиша и ресторанные гиды, такие как Restoran.ru и т.п.

Как реагировать

Хорошо, если у вас будут определенные стандарты работы с негативом: как быстро нужно реагировать, что и в каком случае отвечать, какие формулировки использовать. Наличие таких стандартов поможет работать с негативом более системно и качественно.

Стандарты работы будут зависеть как от особенностей целевой аудитории, так и от формата заведения. Для ресторанов с высоким средним чеком комментарии имеют принципиальное значение. Потому что посетители зачастую выбирают такие рестораны через интернет. А для фаст-фуда комментарии менее значимы. Например, о McDonalds в интернете огромное количество негативных отзывов, с которыми никто не работает. Но люди все равно продолжают ходить в него.

Работа с негативом в интернете сводится, как правило, к переписке с автором комментария с целью превращения негатива в позитив. Негативные комментарии не берутся на пустом месте. Если гость недоволен, значит, есть проблема. Поэтому следует выяснить у автора, подробности: когда он посещал ресторан, с какими трудностями и при каких обстоятельствах столкнулся и т.п. Эта информация поможет вам понять суть проблемы. Обязательно поблагодарите человека за обратную связь, напишите о предпринятых мерах и пригласите его прийти к вам снова, чтобы оценить изменения. Даже если вам не удастся вернуть этого клиента, вы расположите к себе остальную аудиторию.

Заказной негатив

Бывает, что негативные комментарии появляются по заказу ваших недоброжелателей. Отличить такие комментарии можно по нескольким признакам:

• Они появляются массово;
• Они не конкретны;
• Их авторы не идут на контакт, когда вы вступаете с ними в переписку.

Общей рекомендацией при борьбе с заказным негативом будет следующее: демонстрируйте, что вы готовы разбираться в ситуации и решать проблемы. Это важно для тех потенциальных гостей, которые будут читать эти комментарии.

Почему просто не удалить заказные комментарии?

Во-первых, никогда нельзя быть на 100% уверенным, что тот или иной комментарий – заказной. Во-вторых, удаляя эти комментарии, вы рискуете снова попасть в аналогичную ситуацию. Если ваш недоброжелатель заказал негатив один раз, то ничто не помешает сделать это снова.

Кто должен отвечать

Говорят: «если хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам». Но так можно дойти до того, что владелец должен и готовить сам, и гостей обслуживать. Поэтому функции владельца или управляющего в работе с негативом должны сводиться к формированию стандартов работы и периодическому контролю.

А вот PR-специалист вполне может заниматься этой работой. В конце концов, кому как не ему  создавать благоприятное информационное поле вокруг ресторана. Впрочем, когда у вас есть определенные стандарты работы, выполнять техническую ее часть может любой сотрудник.

Не нужно забывать о том, что если сотрудник что-то пишет в интернете от лица ресторана, то у него должны быть соответствующие ник и подпись. Желательно также указывать имя и должность сотрудника, ведущего переписку.