социальные сети |  Июль 2015

Негативные комментарии в интернете: как извлечь из них пользу

Негативные комментарии могут улучшить репутацию вашего ресторана: просто нужно уметь с ними работать

Негативные комментарии в интернете: как извлечь из них пользу
Жоголева Мария
Консультант, независимый эксперт в области интернет-маркетинга, автор книги «Заставьте интернет работать на ваш ресторан»

Во-первых, оцените их объем – десятки или сотни. Если негативных комментариев значительно меньше, чем положительных, то не стоит придавать им значения. Угодить всем невозможно. Но если все комментарии о вашем заведении будут положительными, у аудитории возникнут сомнения в их подлинности и объективности. Поэтому наличие небольшого процента негатива даже полезно.


Принципиальное значение имеет то, на каких ресурсах размещены негативные комментарии. В идеале у вас должен быть список ресурсов, комментарии на которых нужно отслеживать постоянно. У каждого ресторана будет свой собственный список - какие ресурсы туда войдут, зависит от того, где целевая аудитория конкретного ресторана будет читать комментарии.


Например, вы активно работаете с агрегаторами доставки еды, тогда мониторьте отзывы на этих площадках. Или вы плотно сотрудничаете со службами бронирования – следите за отзывами на их сайтах. Если вы специализируетесь на свадебных банкетах – следите за отзывами на тематических площадках, помогающих подобрать ресторан для свадьбы.


Если вы ведете группы в социальных сетях, обязательно предусмотрите возможность оставлять там отзывы и комментарии о посещении ресторана. Например, ресторан «Турандот» на своей страничке в Фейсбуке сделал отдельную вкладку «Отзывы». Свадебный ресторан «Бельканто» на своей страничке ВКонтакте ведет специальную тему «Отзывы о нас».


Помимо этого, нужно отслеживать отзывы на ресурсах, находящиеся в топе поисковой выдачи по запросам, связанным с названием ресторана. Для большинства ресторанов в этот список буду входить также: TripAdvisor, Foursquare, Афиша и ресторанные гиды, такие как Restoran.ru и т.п.



Как реагировать


Хорошо, если у вас будут определенные стандарты работы с негативом: как быстро нужно реагировать, что и в каком случае отвечать, какие формулировки использовать. Наличие таких стандартов поможет работать с негативом более системно и качественно.


Стандарты работы будут зависеть как от особенностей целевой аудитории, так и от формата заведения. Для ресторанов с высоким средним чеком комментарии имеют принципиальное значение. Потому что посетители зачастую выбирают такие рестораны через интернет. А для фаст-фуда комментарии менее значимы. Например, о McDonalds в интернете огромное количество негативных отзывов, с которыми никто не работает. Но люди все равно продолжают ходить в него.


Работа с негативом в интернете сводится, как правило, к переписке с автором комментария с целью превращения негатива в позитив. Негативные комментарии не берутся на пустом месте. Если гость недоволен, значит, есть проблема. Поэтому следует выяснить у автора, подробности: когда он посещал ресторан, с какими трудностями и при каких обстоятельствах столкнулся и т.п. Эта информация поможет вам понять суть проблемы. Обязательно поблагодарите человека за обратную связь, напишите о предпринятых мерах и пригласите его прийти к вам снова, чтобы оценить изменения. Даже если вам не удастся вернуть этого клиента, вы расположите к себе остальную аудиторию.



Заказной негатив


Бывает, что негативные комментарии появляются по заказу ваших недоброжелателей. Отличить такие комментарии можно по нескольким признакам:

  • Они появляются массово;
  • Они не конкретны;
  • Их авторы не идут на контакт, когда вы вступаете с ними в переписку.


Общей рекомендацией при борьбе с заказным негативом будет следующее: демонстрируйте, что вы готовы разбираться в ситуации и решать проблемы. Это важно для тех потенциальных гостей, которые будут читать эти комментарии.



Почему просто не удалить заказные комментарии?


Во-первых, никогда нельзя быть на 100% уверенным, что тот или иной комментарий – заказной. Во-вторых, удаляя эти комментарии, вы рискуете снова попасть в аналогичную ситуацию. Если ваш недоброжелатель заказал негатив один раз, то ничто не помешает сделать это снова.



Кто должен отвечать


Говорят: «если хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам». Но так можно дойти до того, что владелец должен и готовить сам, и гостей обслуживать. Поэтому функции владельца или управляющего в работе с негативом должны сводиться к формированию стандартов работы и периодическому контролю.


А вот PR-специалист вполне может заниматься этой работой. В конце концов, кому как не ему  создавать благоприятное информационное поле вокруг ресторана. Впрочем, когда у вас есть определенные стандарты работы, выполнять техническую ее часть может любой сотрудник.


Не нужно забывать о том, что если сотрудник что-то пишет в интернете от лица ресторана, то у него должны быть соответствующие ник и подпись. Желательно также указывать имя и должность сотрудника, ведущего переписку.

 

Опубликовано:
22/07/2015

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала