Гранд-персонал для гранд-ресторана

Даже если поданный в ресторане обед оценен по десятибалльной шкале в десять баллов, но обслужили гостя вполовину хуже — впечатление от ресторана на 90% будет отрицательным. Если кухня удовлетворила гостя баллов на шесть, но обслуживание было безупречным, у 80% гостей впечатление останется очень хорошим, убеждена известный нижегородский ресторатор, хозяйка ресторана «Гранд-кафе «Бульвар» при гостинице «Ока» Ирина Фрункина.

Ресторан при отеле — бизнес специфичный, считает Ирина Фрункина. Главный движитель в нем — не деньги (их можно занять), а команда: если команда понимает свою задачу, воплотить в жизнь можно любую бизнес-идею.

Мрачным официантам в ресторане не место

У «Гранд-кафе «Бульвар» оказалось несколько ипостасей. Во-первых, это — ресторан для постояльцев гостиницы. Этой категории посетителей от кухни нужно: качество домашней еды с учетом диетических блюд, вегетарианских постов и национальных предпочтений. С точки зрения обслуживания, для них отель — это временный дом, где гостя знают по имени, где в курсе его предпочтений и привычек, где ему прощают странности и слабости.

Второе предназначение «Гранд-кафе «Бульвар» — ресторан для нижегородцев-гурманов, сохранивших свою лояльность ресторатору и шеф-повару. Для этой категории важны изыски авторской кухни, которая может удивить и обязательно должна понравиться, они придирчивы к времени подачи и качеству блюд. С точки зрения обслуживания такой гость — король: он пришел, чтобы получить максимум удовольствия и положительных эмоций.

Третье направление работы самого большого в городе ресторана: банкеты, свадьбы, презентации. Во время таких пиршеств заказчикам не нужна домашняя пища, равно как 150-200 гостями не востребована кухня авторская. Дух пиршества создают оригинально оформленные банкетные блюда, быстрота и слаженность их подачи. С точки зрения обслуживания банкетов важен профессионализм в приеме и выполнении заказа, приятные дополнительные услуги и подарки юбилярам.

Четвертое направление работы: обслуживание участников семинаров, проходящих в конференц-зале при гостинице. Во время кофе-брейков и бизнес-ланчей нужны качественная кухня и оперативность работы. С точки зрения обслуживания деловые люди требуют внимания и пунктуальности.

С точки зрения психологии в ресторан при гостинице приходят разные типажи. Есть гости-домоседы: они готовы платить за тишину, но требуют качественного сервиса. Есть непоседы (как правило, это молодые люди — им хочется «оторваться на всю катушку» в поисках ярких впечатлений от командировки). Номера бронируют «капиталисты»: владельцы бизнеса и топ-менеджеры — они прекрасно разбираются в сервисе и очень требовательны к обслуживанию. Четвертая категория гостей — бизнес-леди: они могут быть и домоседами, но персоналу следует учитывать их повышенную самооценку.
Восприятие обслуживания гостем также имеет нюансы. Даже если поданный в ресторане обед оценен по десятибалльной шкале в десять баллов, но обслужили гостя вполовину хуже — впечатление от ресторана на 90% будет отрицательным. Если кухня удовлетворила гостя баллов на шесть, но обслуживание было безупречным, у 80% гостей впечатление останется очень хорошим.

Осмыслив внутрикорпоративную политику ресторана при гостинице, Ирина Фрункина расписала ее в виде тезисов. Они звучали так:

— «Я полностью согласен с тем, что гость — это самая большая ценность, и наша команда делает все, чтобы у него возникло желание вернуться к нам вновь. Мы радуемся каждому гостю, который к нам пришел. Мрачный недружелюбный официант, повар, менеджер должен работать в морге, а не в ресторане. Не бывает гостей, которые любят несвежий хлеб, прокисшее вино, выдохшееся пиво, подмороженные овощи, испеченные два дня назад торты, и сваренный из суррогатов кофе. Я знаю, главная наука — не арифметика и латынь, а умение нравиться».

Есть такая профессия — официант

Дебют в профессии официанта начинается с уборки грязной посуды, наблюдения за тем, как более опытные коллеги обслуживают гостей. Лишь потом новичку доверяют сервировку столов.

Официанты должны серьезно изучить меню. Но пришедшие в надежде подзаработать молодые ребята не понимают, что означает прописанный в калькуляционных картах поваров соус «деми глясс» или «бальзамический уксус». Для них разработали характеристики блюд, изложив их понятным русским языком. Официант может сопроводить характеристику несколькими эпитетами: нежный, острый, кисло-сладкий. Он обязан предупредить гостя об использовании в блюде возможных аллергенов: яиц или цитрусовых.

— С линейным ресторанным персоналом работают мои метрдотели, которые прошли хорошую школу, — считает Ирина Борисовна. — За плечами Андрея Зыкова большой опыт работы в ресторане «У Шаховского». За плечами второго метрдотеля Оксаны Михайловой образование Нижегородского лингвистического университета, плюс школа сомелье. Она помогает новичкам разбираться в характеристиках вин, ведь, устраиваясь на работу в ресторан, официанты чаще всего не пили ничего, кроме водки. Опытный администратор Эльмира Сухова всегда находит с капризным гостем общий язык, но если конфликтная ситуация все же возникла, она ее очень красиво «разрулит».

Тайны «Бульварной» кухни

С поварами работают шеф-повар и два его заместителя, су-шефа. Они отслеживают, как под их началом работает линейный персонал: в зависимости от квалификации идет зарплата и премиальные.

— Приходилось приглашать для мастер-классов приезжих звезд кулинарии?

— В ресторане «Гранд-кафе «Бульвар» большая и современная кухня. Когда к нам обращаются с просьбой провести на ее территории мастер-класс, я никому не отказываю.
На мастер-классе фирмы “Ставилон” возможности новой линейки оборудования демонстрировали шеф-повара из Москвы. Три месяца назад по приглашению компании «Айсберг» (нижегородского поставщика продуктов для ресторанов) два дня — с утра и до позднего вечера — на нашей кухне выступали французы: показывали, как работать с утиной грудкой, креветками, желтыми французскими цыплятами, устрицами. В группу галльских мастеров входили кондитеры. Сорок поваров со всех ресторанов города, затаив дыхание, смотрели, какой класс работы показывают французы. Кондитер работал с карамелью как настоящий художник. И если из других заведений приходили по одному повару, то на этом мастер-классе присутствовал весь мой коллектив.

— Возникал ли когда-нибудь соблазн обратиться к помощи преподавателей вузов или бизнес-тренеров?

— Еще в период работы в ресторане «У Шаховского» я пробовала однажды пригласить психолога. Но поняла: он знает меньше, чем мои официанты — некоторые ситуации у него вызывали просто легкий шок. Вузовских же преподавателей мы приглашали как гостей: они могут дать лишь теорию, а нам нужны практики.

Тайный посетитель

Теперь вновь приходящих официантов — под подпись! — знакомят с принципами внутрикорпоративной политики в надежде на то, что в голове хоть что-то останется.
Но далее наступил второй, не менее сложный, по признанию ресторатора, этап:

—«Я говорю, говорю, менеджеры повторяют, повторяют, а воз и ныне там. Поэтому некоторое время тому назад я заключила договор с нижегородским филиалом фирмы Retail service (специализирующейся на аудите качества обслуживания и кадровом консалтинге). Компания оказывает услугу «тайный посетитель».

«Тайные посетители» — это сторонние люди, представители разных профессий, с которыми заключены договоры. Retail service принесла готовую анкету из 80 пунктов — с точки зрения ресторатора, вопросы оказались «сырыми»: они были одинаковы что под вечернее посещение ресторана, что под бизнес-ланч. Но во время бизнес-ланчей персонал работает в жестком цейтноте — требовать от него уровня обслуживания вечерних приемов нереально: пришлось адаптировать анкету под реалии ресторана.

Теперь четыре раза в месяц «тайные посетители» приходят в ресторан, бар, буфеты, заказывая (по оговоренной и проплаченной ресторатором смете) завтрак, обед или ужин. Так проверяют: улыбнулись гостю или не улыбнулись? Рассказали о новом блюде? Предупредили, что в него входит чеснок? Услуги «тайного посетителя» обходятся в сумму порядка 10 тыс. руб. в месяц.

Первые три месяца оценки были плохими, но Ирина Борисовна никого не наказывала. С допустившей проколы сменой анкеты читались, а ситуация разбиралась. Прошло полгода, и теперь большинство «тайных посетителей» пишет: «Я пришел бы в этот ресторан или бар, потому что у меня остались хорошие впечатления от обслуживания». Получая ответы на анкету «тайного посетителя» четыре раза в месяц, ресторатор видит, как оценки поднимаются.

— Если я (или менеджеры) буду долбить прекрасно расписанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания, но не будет контроля со стороны тайного гостя, что это даст? — задает риторический вопрос Ирина Фрункина. — Все это забудется через два дня. Вывод? Ресторатору важно не только самому себе ответить, для кого работает заведение (быть рестораном для всех нельзя). Нужно не только расписать и заставить усвоить персонал внутрикорпоративные стандарты обслуживания. Все эффективно только в комплексе.

Справка: «Гранд-кафе «Бульвар»: площадь — 1125 кв. м; 250 банкетных мест в общем зале, плюс два зала по 40 мест. К ресторану относятся два буфета на втором и пятом этажах гостиницы. В ресторане на 60 линейных сотрудников приходится 12 управленцев.

Текст: Елена ЦАРЕВА, Агентство бизнес-мониторинга, 23 августа 2007 г.

Источник: Агентство бизнес-мониторинга

Опубликовано:
27/05/2011

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер