персонал |  Март 2016

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана
Гвоздовская Виолетта
Преподаватель первого онлайн-университета ресторанного бизнеса WelcomePro.ru, практикующий управленец, автор книги «Управление рестораном, который любит прибыль»

Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.

 

Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.

 

 

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»

 

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

 

Чтобы отучиться говорить «нет»:

  • Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами.
  • Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю.
  • Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей.
  • Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».

ТОП-10: что важно для гостя ресторана?

 

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»

 

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

 

 

НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ

 

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.


Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

 

 

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО

 

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

 

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

 

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

Как мотивировать персонал в ресторане? 

 

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ

 

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:

 

L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

 

А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

 

S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

 

T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

 

Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

 

Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем? 

 

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)

 

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

 

 

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

 

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.

 

Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.

 

Опубликовано:
01/03/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги