Ресторан в отеле: когда приходят гости?

Случаев, когда постояльцы пользуются рестораном при отеле, относительно немного. Как оправдать ожидания клиентов?

Ресторан в отеле: когда приходят гости?
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Мы останавливаемся в отелях, но время проводим за их пределами — нас ведь интересуют достопримечательности, магазины, городское пространство и т.п. Исключением является разве что пляжный отдых, который предполагает шаговую доступность всего, что можно выпить и съесть. Активные туристы, наоборот, предпочитают побольше посмотреть и, позавтракав в отеле, уезжают на весь день, до глубокой ночи. В случае бизнес-туризма или командировок человек опять-таки проводит основное время за пределами гостиницы. Минимальный процент гостей устраивают все встречи в отеле — это очень редкая практика.  

Возникает вопрос: в каких же случаях человек воспользуется услугами гостиничного ресторана?


ПОЗДНО ПРИЕХАЛ И ОЧЕНЬ ГОЛОДЕН


Гость хочет получить желаемое достаточно быстро и за относительно невысокую цену. Большинство отелей закрывают рестораны в 00.00, предлагая затем услуги рум-сервиса или ночного бара. Но первые обычно весьма дороги, а вторые, как правило, предлагают скудный ассортимент блюд: пиво — рекой, а из закусок — только орешки. Пару лет назад я была проездом в Новгороде Великом. Добрались мы поздно, надо было переночевать, и мы решили поужинать в отеле. Однако нам не смогли предложить вообще ничего, кроме алкоголя. На мой вопрос, почему, мне ответили, что есть в отеле ночью непопулярно, поэтому ресторан закрывают рано. Это, безусловно, логично. Но знаете, как трудно уснуть на голодный желудок?


УСТАЛ ИЛИ ЛЕНЬ КУДА-ЛИБО ИДТИ


Когда одеваться и выходить на люди гостю не хочется в принципе, он заказывает еду через рум-сервис. Если устал, но силы еще остались, идет в зал ресторана. Впрочем, немногие действительно уставшие гости будут долго сидеть в ресторане — они съедят заказанные блюда и вернутся в номер. Совершенно иной случай — люди, которые ищут приключений в надежде реализовать аргумент «номера же рядом», а также те, кому вроде бы и выходить куда-то лень, но посидеть, поесть-выпить тем не менее хочется. Не ориентируется в городе, боится выходить за пределы отеля. Я наблюдаю достаточно большое количество немолодых иностранных граждан, которые, вернувшись в отель, никуда больше не выходят. Не потому, что ленятся или устали, они просто боятся. Информация о нашей стране, которая периодически появляется в зарубежных СМИ, воистину напрягает. Поэтому многие гости из-за границы всерьез считают, что у нас нельзя ходить по улицам вечером, нельзя никому верить — обязательно ограбят или обманут… Показательна фраза, которую я как-то увидела в одной из социальных сетей: «I live in Russia. I wear the fufaika. I drink vodka right from the samovar and my polar bear plays the balalaika». Нам смешно, а бедным иностранцам страшно и неуютно. Плохая освещенность улиц, незнание таксистами и прохожими иностранных языков, отсутствие ориентации на местности заставляют человека идти в ресторан при отеле.


НЕ ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ САМОЧУВСТВИЕ


Зачастую такие гости просят блюда, которые отсутствуют в меню или не готовятся в определенное время суток. Самый распространенный случай — рисовую кашу или бульон заказывают в те часы, когда их нет. Обычный в таких ситуациях ответ: «Наша кухня не сможет вам это приготовить» у меня лично вызывает умиление. Ну почему в любое время суток нельзя сделать кашу на молоке, если гости приехали с маленьким ребенком? Почему человеку с аллергией на лактозу не сварить кашу на воде? Нежелание шевелиться, брать на себя ответственность, идти навстречу — все это отталкивает людей. Помню, как в одной известной гостинице Ярославля портье в ответ на мою просьбу о выдаче ключа от мини-бара ответил: «Старшая горничная уже ушла, а ночная горничная на себя не возьмет ответственность». И это — сертифицированный четырехзвездочный отель, где должен работать обученный персонал, готовый в любую секунду выполнить просьбу гостя!

Во всех других случаях, кроме рассмотренных, человек готов пробовать, двигаться, смотреть и узнавать новое. Если ресторан в отеле предлагает неадекватные цены, скорость обслуживания там медленная, кухня неинтересная, а персонал невнимателен, гость не станет там тратить деньги и время.


 

Опубликовано:
03/07/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Управление расходами ресторана: как правильно учитывать и на что стоит обратить внимание

Давайте разберемся, какие способы управления затратами наиболее эффективны
Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения