Ресторан в отеле: когда приходят гости?

Случаев, когда постояльцы пользуются рестораном при отеле, относительно немного. Как оправдать ожидания клиентов?

Ресторан в отеле: когда приходят гости?
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Мы останавливаемся в отелях, но время проводим за их пределами — нас ведь интересуют достопримечательности, магазины, городское пространство и т.п. Исключением является разве что пляжный отдых, который предполагает шаговую доступность всего, что можно выпить и съесть. Активные туристы, наоборот, предпочитают побольше посмотреть и, позавтракав в отеле, уезжают на весь день, до глубокой ночи. В случае бизнес-туризма или командировок человек опять-таки проводит основное время за пределами гостиницы. Минимальный процент гостей устраивают все встречи в отеле — это очень редкая практика.  

Возникает вопрос: в каких же случаях человек воспользуется услугами гостиничного ресторана?


ПОЗДНО ПРИЕХАЛ И ОЧЕНЬ ГОЛОДЕН


Гость хочет получить желаемое достаточно быстро и за относительно невысокую цену. Большинство отелей закрывают рестораны в 00.00, предлагая затем услуги рум-сервиса или ночного бара. Но первые обычно весьма дороги, а вторые, как правило, предлагают скудный ассортимент блюд: пиво — рекой, а из закусок — только орешки. Пару лет назад я была проездом в Новгороде Великом. Добрались мы поздно, надо было переночевать, и мы решили поужинать в отеле. Однако нам не смогли предложить вообще ничего, кроме алкоголя. На мой вопрос, почему, мне ответили, что есть в отеле ночью непопулярно, поэтому ресторан закрывают рано. Это, безусловно, логично. Но знаете, как трудно уснуть на голодный желудок?


УСТАЛ ИЛИ ЛЕНЬ КУДА-ЛИБО ИДТИ


Когда одеваться и выходить на люди гостю не хочется в принципе, он заказывает еду через рум-сервис. Если устал, но силы еще остались, идет в зал ресторана. Впрочем, немногие действительно уставшие гости будут долго сидеть в ресторане — они съедят заказанные блюда и вернутся в номер. Совершенно иной случай — люди, которые ищут приключений в надежде реализовать аргумент «номера же рядом», а также те, кому вроде бы и выходить куда-то лень, но посидеть, поесть-выпить тем не менее хочется. Не ориентируется в городе, боится выходить за пределы отеля. Я наблюдаю достаточно большое количество немолодых иностранных граждан, которые, вернувшись в отель, никуда больше не выходят. Не потому, что ленятся или устали, они просто боятся. Информация о нашей стране, которая периодически появляется в зарубежных СМИ, воистину напрягает. Поэтому многие гости из-за границы всерьез считают, что у нас нельзя ходить по улицам вечером, нельзя никому верить — обязательно ограбят или обманут… Показательна фраза, которую я как-то увидела в одной из социальных сетей: «I live in Russia. I wear the fufaika. I drink vodka right from the samovar and my polar bear plays the balalaika». Нам смешно, а бедным иностранцам страшно и неуютно. Плохая освещенность улиц, незнание таксистами и прохожими иностранных языков, отсутствие ориентации на местности заставляют человека идти в ресторан при отеле.


НЕ ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ САМОЧУВСТВИЕ


Зачастую такие гости просят блюда, которые отсутствуют в меню или не готовятся в определенное время суток. Самый распространенный случай — рисовую кашу или бульон заказывают в те часы, когда их нет. Обычный в таких ситуациях ответ: «Наша кухня не сможет вам это приготовить» у меня лично вызывает умиление. Ну почему в любое время суток нельзя сделать кашу на молоке, если гости приехали с маленьким ребенком? Почему человеку с аллергией на лактозу не сварить кашу на воде? Нежелание шевелиться, брать на себя ответственность, идти навстречу — все это отталкивает людей. Помню, как в одной известной гостинице Ярославля портье в ответ на мою просьбу о выдаче ключа от мини-бара ответил: «Старшая горничная уже ушла, а ночная горничная на себя не возьмет ответственность». И это — сертифицированный четырехзвездочный отель, где должен работать обученный персонал, готовый в любую секунду выполнить просьбу гостя!

Во всех других случаях, кроме рассмотренных, человек готов пробовать, двигаться, смотреть и узнавать новое. Если ресторан в отеле предлагает неадекватные цены, скорость обслуживания там медленная, кухня неинтересная, а персонал невнимателен, гость не станет там тратить деньги и время.


 

Опубликовано:
03/07/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Из директора ресторана в гардеробщики?

Проблема подбора персонала на позицию директора
Рекомендации

Как остановить негатив?

Тщательно прогнозировать реакцию гостей и вовремя реагировать на недовольство
Рекомендации

Как освоить iiko?

Курсы для персонала
Рекомендации

Как увеличить средний чек?

4 проверенных инструмента для достижения лучших результатов
Маркетинг

В лучшем свете

Девять способов повлиять на решение гостя
Рекомендации

Рестораторский снобизм и его последствия

Снобизмом страдают очень многие гости и некоторые рестораторы