персонал |  Октябрь 2017

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала

Закон урожая

«Общеизвестно, что без должной подготовки сотрудники не могут действовать эффективно. Ответственность за подготовку в большей степени ложится на плечи менеджеров независимо от того, есть в компании учебный центр или нет», — считает Инесса Ермишина, руководитель учебного центра сети «Кофемания».

Непосредственный руководитель, линейный менеджер, имеет наибольшее влияние на ежедневное развитие каждого сотрудника. Причина тому — доступность. Обучение может происходить поступательно, теория сразу же подкрепляется практикой. Прогрессивные компании развивают у своих менеджеров навыки обучения персонала и наставничества.


ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА

«Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. То же верно и для обслуживания клиентов… Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберите богатый урожай уважения, лояльности и успеха».
Джон Шоул, президент Service Quality Institute

Бесспорно, качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. В результате исследований было выявлено, что большая часть ожиданий гостей направлена непосредственно на поведение сотрудников: надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей». Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том, как организована работа компании.

Очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить. Обслуживание — сложный и многогранный процесс. Умение обслуживать других — не врожденная черта, профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся.

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием

ГОТОВИМ ПОБЕЖДАТЬ

Что необходимо делать, чтобы гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, можно сказать, что задача тренера — вывести на поле игроков, готовых побеждать. То есть важно создать предельно ясную и убедительную для каждого сотрудника систему. Тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом.


РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА

Лидеры индустрии гостеприимства создают стандарты для каждой категории сотрудников в форме руководства по специальности. Стандарты обслуживания — это требования к поведению и работе сотрудников, зафиксированные в письменном виде. Причем эти правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт гостей — главный приоритет в нашей работе. Они просты, универсальны и являются доступным и понятным руководством к действию. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется!

Стандарты обслуживания включают подробное, пошаговое описание того, как должны вести себя сотрудники и как конкретная работа должна быть правильно выполнена. Эффективное сочетание личностного и делового уровня делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей. Качество — это не самоцель, у качества должна быть душа. Законы обслуживания гостей — своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»

Колоссальный плюс этого подхода заключается в том, что людям не приходится самим импровизировать на тему качественного сервиса. То есть человека не «бросают в воду», а в ходе обучения подробно разъясняют, как принято себя вести и выполнять работу в данной компании. Кроме того, при таком подходе упустить что-либо в процессе обучения практически невозможно.

Эффективная система обучения и развития персонала, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все — и гости, и сотрудники, и компания.

Для того чтобы внедрить стандарты обслуживания и поддерживать их, необходимо разработать программу адаптации новых сотрудников на рабочем месте. Программа адаптации стажеров на должность официанта рассчитана в среднем на три месяца, то есть на период прохождения испытательного срока. Далее они принимают участие в дополнительных учебных программах на постоянной основе. И об этом пойдет речь в моей следующей статье.

Зачем ресторану стандарты?


РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ ХОСТЕС И ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА

Содержание (пример)

Общие положения

  1. Приветственное слово собственника бизнеса, генерального управляющего.
  2. Информация о компании.
  3. Правила внутреннего трудового распорядка.
  4. Должностные инструкции хостес и официанта.
  5. Корпоративная культура компании.
  6. Культура коммуникации и этика поведения.
  7. Телефонный этикет.
  8. Стандарты внешнего вида и униформы.
  9. Правила поведения в ситуациях, когда гости предъявляют претензии.
  10. Организационная структура ресторана.
  11. Правила поведения в чрезвычайных ситуациях.
  12. Программы лояльности гостей.
  13. Перечень дополнительных услуг ресторана.

Специализация: хостес

  1. Общие требования по организации рабочего места хостес.
  2. План зала и веранды.
  3. Распорядок смены хостес.
  4. Алгоритм работы хостес.
  5. Общие правила распределения гостей по залу.
  6. Правила бронирования заказов по телефону.
  7. Меню и ассортимент напитков ресторана.

Специализация: официант

  1. Распорядок смены официанта.
  2. План зала и веранды. Рабочая позиция официанта.
  3. Рабочая станция официанта.
  4. Дополнительные обязанности официанта.
  5. Стандарты сервировки стола.
  6. Меню и ассортимент напитков ресторана:
  • Описание позиций меню.
  • Описание напитков.
  • Вопросы, которые необходимо задавать, принимая заказ.
  • Работа с нестандартными запросами гостей (замены и особые пожелания).
  • Временные нормативы приготовления блюд и напитков.
  • Список пищевых аллергенов.
  • Правила проведения дегустаций.
  • Бланк отсутствующих наименований.
  1. Алгоритм обслуживания гостей.
  2. Правила предлагающей продажи.
  3. Детализация стандартов обслуживания:
  • Подход к столу и приветствие гостей.
  • Прием заказа.
  • Заказы для детей.
  • Регистрация заказа в системе.
  • Взаимодействие с кухней и баром.
  • Общие правила подачи еды и напитков.
  • Порядок обслуживания гостей.
  • Винный сервис.
  • Правила уборки и пересервировки стола в процессе обслуживания.
  • Работа с подносом.
  • Правила расчета гостей.
  • Прощание с гостями.
  • Правила уборки стола после ухода гостей.
  1. Каталог столовых приборов, посуды и стекла в соответствии с наименованиями меню и ассортиментом напитков.
  2. Словарь профессиональной лексики на английском языке.

Приложения

  1. Лист учета учебных занятий.
  2. Бланк аттестации.

Непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем

Опубликовано:
11/10/2017

Рекомендуем

Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Как получить больше прибыли с блюда?

Как продавать дорого и чтобы при этом с радостью покупали?
Рекомендации

Ноль отходов

Как повара в разных странах поддерживают движение zero waste
Маркетинг

Эффективный SMM

Топ-10. Основные правила эффективного продвижения в социальных сетях
Рекомендации

На финишной прямой

Нештатные ситуаци на последних этапах запуска ресторана в торговом центре