персонал |  Октябрь 2017

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала

Закон урожая
Ермишкина Инесса
Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, владелец консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного модуля «Управление операционной деятельностью в индустрии гостеприимства»

«Общеизвестно, что без должной подготовки сотрудники не могут действовать эффективно. Ответственность за подготовку в большей степени ложится на плечи менеджеров независимо от того, есть в компании учебный центр или нет», — считает Инесса Ермишина, руководитель учебного центра сети «Кофемания».

Непосредственный руководитель, линейный менеджер, имеет наибольшее влияние на ежедневное развитие каждого сотрудника. Причина тому — доступность. Обучение может происходить поступательно, теория сразу же подкрепляется практикой. Прогрессивные компании развивают у своих менеджеров навыки обучения персонала и наставничества.

ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА

«Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. То же верно и для обслуживания клиентов… Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберите богатый урожай уважения, лояльности и успеха».
Джон Шоул, президент Service Quality Institute

Бесспорно, качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. В результате исследований было выявлено, что большая часть ожиданий гостей направлена непосредственно на поведение сотрудников: надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей». Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том, как организована работа компании.

Очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить. Обслуживание — сложный и многогранный процесс. Умение обслуживать других — не врожденная черта, профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся.

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием

ГОТОВИМ ПОБЕЖДАТЬ

Что необходимо делать, чтобы гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, можно сказать, что задача тренера — вывести на поле игроков, готовых побеждать. То есть важно создать предельно ясную и убедительную для каждого сотрудника систему. Тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом.

РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА

Лидеры индустрии гостеприимства создают стандарты для каждой категории сотрудников в форме руководства по специальности. Стандарты обслуживания — это требования к поведению и работе сотрудников, зафиксированные в письменном виде. Причем эти правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт гостей — главный приоритет в нашей работе. Они просты, универсальны и являются доступным и понятным руководством к действию. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется!

Стандарты обслуживания включают подробное, пошаговое описание того, как должны вести себя сотрудники и как конкретная работа должна быть правильно выполнена. Эффективное сочетание личностного и делового уровня делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей. Качество — это не самоцель, у качества должна быть душа. Законы обслуживания гостей — своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»

Колоссальный плюс этого подхода заключается в том, что людям не приходится самим импровизировать на тему качественного сервиса. То есть человека не «бросают в воду», а в ходе обучения подробно разъясняют, как принято себя вести и выполнять работу в данной компании. Кроме того, при таком подходе упустить что-либо в процессе обучения практически невозможно.

Эффективная система обучения и развития персонала, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все — и гости, и сотрудники, и компания.

Для того чтобы внедрить стандарты обслуживания и поддерживать их, необходимо разработать программу адаптации новых сотрудников на рабочем месте. Программа адаптации стажеров на должность официанта рассчитана в среднем на три месяца, то есть на период прохождения испытательного срока. Далее они принимают участие в дополнительных учебных программах на постоянной основе. И об этом пойдет речь в моей следующей статье.

Зачем ресторану стандарты?


РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ ХОСТЕС И ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА

Содержание (пример)

Общие положения

  1. Приветственное слово собственника бизнеса, генерального управляющего.
  2. Информация о компании.
  3. Правила внутреннего трудового распорядка.
  4. Должностные инструкции хостес и официанта.
  5. Корпоративная культура компании.
  6. Культура коммуникации и этика поведения.
  7. Телефонный этикет.
  8. Стандарты внешнего вида и униформы.
  9. Правила поведения в ситуациях, когда гости предъявляют претензии.
  10. Организационная структура ресторана.
  11. Правила поведения в чрезвычайных ситуациях.
  12. Программы лояльности гостей.
  13. Перечень дополнительных услуг ресторана.

Специализация: хостес

  1. Общие требования по организации рабочего места хостес.
  2. План зала и веранды.
  3. Распорядок смены хостес.
  4. Алгоритм работы хостес.
  5. Общие правила распределения гостей по залу.
  6. Правила бронирования заказов по телефону.
  7. Меню и ассортимент напитков ресторана.

Специализация: официант

  1. Распорядок смены официанта.
  2. План зала и веранды. Рабочая позиция официанта.
  3. Рабочая станция официанта.
  4. Дополнительные обязанности официанта.
  5. Стандарты сервировки стола.
  6. Меню и ассортимент напитков ресторана:
  • Описание позиций меню.
  • Описание напитков.
  • Вопросы, которые необходимо задавать, принимая заказ.
  • Работа с нестандартными запросами гостей (замены и особые пожелания).
  • Временные нормативы приготовления блюд и напитков.
  • Список пищевых аллергенов.
  • Правила проведения дегустаций.
  • Бланк отсутствующих наименований.
  1. Алгоритм обслуживания гостей.
  2. Правила предлагающей продажи.
  3. Детализация стандартов обслуживания:
  • Подход к столу и приветствие гостей.
  • Прием заказа.
  • Заказы для детей.
  • Регистрация заказа в системе.
  • Взаимодействие с кухней и баром.
  • Общие правила подачи еды и напитков.
  • Порядок обслуживания гостей.
  • Винный сервис.
  • Правила уборки и пересервировки стола в процессе обслуживания.
  • Работа с подносом.
  • Правила расчета гостей.
  • Прощание с гостями.
  • Правила уборки стола после ухода гостей.
  1. Каталог столовых приборов, посуды и стекла в соответствии с наименованиями меню и ассортиментом напитков.
  2. Словарь профессиональной лексики на английском языке.

Приложения

  1. Лист учета учебных занятий.
  2. Бланк аттестации.

Непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем

Опубликовано:
11/10/2017

Рекомендуем

Рекомендации

Какие «больные места индустрии обнажил кризис»

Андрей Поздняков. Генеральный директор сети ресторанов «Китайские новости», основатель школы ресторанного менеджмента Panga
Рекомендации

Какие изменения происходят на кухнях ресторанов

Рестораторы подсчитывают убытки и занимаются перепланировкой залов с учетом рекомендаций Роспотребнадзора
Маркетинг

Как развить и монетизировать личный бренд

Илона Федотова.  Гастрономический продюсер, эксперт и коуч, основатель продюсерской компании IF Studio Production. Restaurant & Gastronomic Projects, свыше 20 лет работы в сфере HoReCa, более 20 реализованных кейсов по продвижению ресторанных проектов и раскрутке личных брендов
Рекомендации

Как ресторанам выжить в условиях новой парадигмы

Руслан Раджапов, серийный предприниматель, владелец, CEO и управляющий партнер ресторанной сети CORREAS, ведущий кулинарных курсов «Готовим дома, как в ресторане», спортсмен, гедонист, филантроп
Рекомендации

Как найти в кризисе возможности для развития

Максим Коновалов. Генеральный директор ресторанного холдинга Welcome Group (Ижевск)
Рекомендации

Почему выигрывают те кто умеет считать и просчитывать

Айрат Гарипов, ресторатор (18 ресторанов в пяти городах), основатель Garipov Rest Family (Казань), и Чингиз Мусин, стратег-аналитик, специалист по антикризисному управлению Garipov Rest Family (Казань)