персонал |  Январь 2017

Когда тренинг не поможет

Непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем

Когда тренинг не поможет
Победоносцева Елена
Консультант по управлению персоналом, совладелец консалтиновой компании UnoDosTres

Рестораторы порой предполагают, что одного тренинга достаточно для решения самых сложных проблем. Елена Победоносцева, консультант по управлению персоналом товарищества рестораторов UnoDosTres, автор книги «Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду», помогает разобраться в понятиях.


ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ

В последнее время понятие «тренинг» сильно размылось. В последнее время понятие «тренинг» очень сильно растянулось — это и то, что научит официантов выполнять стандарты сервиса, и командообразующий ивент для менеджеров, и возможность сделать грамотный отсев кандидатов, и способ залатать дыры в управлении, решив стратегические вопросы…

«Мы на рынке уже пять лет, занимаем лидирующие позиции в своем сегменте, восемь заведений, процветаем… Однако есть проблемы: уменьшился гостевой поток, персонал слабый, работать не хотят, директора наши управлять не умеют… Мы хотим, чтобы вы провели нам тренинг дня, скажем, на два… или ДАЖЕ на три… Естественно, все должно как-то исправиться, наладиться, гостевой поток — возрасти, персонал — лучше работать, командующие — командовать...» — довольно часто можно услышать от владельцев заведений или сетей такой запрос. В общем, всех подтяните и все исправьте, этап определения проблемных мест и выяснения потребности уже пройден: мы сами отлично знаем, что у нас не так.

Вот типичный список проблем, о которых говорят рестораторы:

  • нет кадров подходящих, сложно найти на рынке и большая текучка;

  • низкая мотивация сотрудников (не хотят работать), а те, что хотят, не умеют;

  • слабый контроль работы персонала со стороны директоров;

  • жалобы гостей;

  • воровство, а наказывать не получается: поувольняются все, и работать будет некому;

  • система обучения недостаточно эффективна: люди часто работают без соответствующей подготовки;

  • управление сотрудниками заключается в периодическом массовом увольнении;

  • гости подводят: стали меньше ходить, а те, что приходят, меньше едят и на дополнительные продажи не ведутся…

Вот, говорят нам собственники, список проблемных мест, формировать потребность в обучении нам не надо, мы и так согласны на тренинг.
8 основных функций, которые должны выполнять специалисты по персоналу

НЕЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Уважаемые рестораторы, давайте договоримся о понятиях: разграничим проблему и следствие. Так как, коллеги, вами пройден только первый этап: есть понимание, что «что-то не так в датском королевстве», есть видение, что конкретно не так. Но нужно еще и понимать, что перечисленное выше — это не «причина», а уже «следствие», лишь вершина айсберга, а не сама проблема:

  • Отсутствие на местах квалифицированного, подготовленного персонала — следствие неэффективного бизнес-процесса найма и подготовки сотрудников, отсутствие профилей должности.

  • Низкий уровень заинтересованности сотрудников в результатах своего труда — результаты слабой системы мотивации, отсутствия привязки заработка к производительности, недостаточной работы с нематериальными факторами и пр.

  • Воровство в ресторане — следствие неправильно организованных процессов внутри ресторана.

  • Трафик и средний чек падают из-за непроработанной маркетинговой стратегии, слабой позиции бренда, неудачного меню, неоправданно высоких цен или банального низкого уровня обслуживания.

...что такое популярная профессия. Это вид деятельности, куда стремятся люди, которой гордятся и которую жаждут.

ПОЭТАПНОЕ РЕШЕНИЕ

Подобные проблемы (мы назовем их лучше задачами) не решить с помощью тренинга, мозгового штурма или встречи за бутылочкой пива в лесу на командообразовании.

Это большая работа, включающая в себя как минимум три этапа:

  • аудит существующих бизнес-процессов найма и обучения компании;

  • разработка предложений по корректировке ситуации;

  • внедрение изменений.


Длительность первого этапа может варьироваться от двух до нескольких недель, второго — от четырех недель, а самый сложный и продолжительный третий этап может занять несколько месяцев.


АНАЛИЗИРУЙ! 

Аудит — первый и самый главный шаг по изменению ситуации. Без понимания, где корни проблем, невозможно ничего исправить, повысить эффективность работы, построить что-то новое. Результат аудита для ресторатора — возможность увидеть слабые места, зоны роста в части найма и обучения, понять направления дальнейшей работы, получить материал для разработки и внедрения грамотных бизнес-процессов.
Что должен знать ресторатор?

ДОРОЖНАЯ КАРТА АУДИТА

1. Анализ наличия и эффективности бизнес-процесса найма:

  • Наличие профилей должности

  • Наличие критерия подбора

  • Системность подбора

  • Регламентированная процедура собеседования

  • Наличие программы набора сотрудников

  • Методики оценки кандидатов

  • Оценка текучести кадров

  • Анализ эффективности каналов поиска

  • Регламенты приема и увольнения сотрудников

2. Эффективность адаптации:

  • Регламентированный бизнес-процесс адаптации

  • Программа стажировки/адаптации

  • Система наставничества

  • Специализированная программа обучения наставников

  • Специальное обучение стажеров на этапе адаптации

  • Система постановки задач на испытательный срок с указанием ответственных

  • Анализ текучести кадров на этапе адаптации

  • Оценка уровня подготовки после адаптации

3. Эффективность обучения и развития, кадровый резерв:

  • Регламентированный бизнес-процесс обучения

  • Анализ потребности в обучении

  • Практика участия руководителя в развитии подчиненных

  • Анализ обучающих материалов

  • Оценка компетентности тренеров

  • Аудит/срез уровня профессиональной подготовки сотрудников компании

  • Оценка результатов обучения

4. Эффективность аттестации:

  • Регламентированный бизнес-процесс аттестации

  • Установленная периодичность аттестации

  • Перечень оцениваемых компетенций

  • Действия по результатам аттестации

5. Эффективность работы отдела персонала:

  • Стратегия управления персоналом (ее соответствие стратегии организации и ключевым идеям заведений)

  • Цели и задачи управления персоналом

  • Уровень доверия и удовлетворенности сотрудников службы управления персоналом

Такой непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем. А рассчитывать на волшебные тренинги и тренеров-кудесников не стоит.
Обучение работников зала лежит на совести управленца, а работников кухни — на совести шеф-повара.

Опубликовано:
30/01/2017

Рекомендуем

Маркетинг

Анализируй это!

Какие возможности открывают масштабные исследования рынка
Рекомендации

Растим маржу? Топ-10 слагаемых

Обращаем внимание на важнейшие детали и увеличиваем прибыль
Маркетинг

Приманка для гостя

Как добиться того, чтобы визит в ваше заведение стал приключением, о котором хочется рассказать всему миру?
Менеджмент

Марш энтузиастов

Профессионалы и гастроэнтузиасты - плюсы и минусы коллаборации
Маркетинг

Как продвигать ресторан во «ВКонтакте»?

Советы по «раскручиванию» заведения
Маркетинг

Критические ошибки. Советы с другой стороны

Что злит, обижает, раздражает ресторанных критиков?