Еще раз про стандарты

Сегодня рынок делает целый ряд предложений по разработке стандартов качества. Однако многие отельеры заканчивают работу над стандартами, прописав технологию заселения гостя и виды уборочных работ

Еще раз про стандарты
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Сегодня рынок делает целый ряд предложений по разработке стандартов качества. Отельеры стали гораздо грамотнее, чему способствуют появившиеся профессиональные сообщества и разнообразные программы обучения, которые проводится специалистами. Выбирая концепцию отеля, выставляя информацию о наличии звезд, мы берем на себя обязательства оказывать профессиональные услуги, предвосхищать просьбы, вызывать положительные эмоции. Почему же многие владельцы гостиниц заканчивают работу над стандартами, прописав технологию заселения гостя, виды уборочных работ и комплектации номера под заезд?

Иванна ТАБАЧНИКОВА,
исполнительный директор
компании «СИТИстрой»,
Москва
«Круговорот информации» — один из основополагающих принципов работы гостиничного предприятия. Его целью является создание таких условий, при которых циркуляция гостей станет естественной, оборот денежных средств — эффективным, а персонал будет знать, что, когда и как необходимо делать. Структурирование, то есть регламентация информации внутри служб и за ее пределами, — основной секрет успешности заведения. Не существует идеальной формы управления, сложно предложить единственное решение по структуре предприятия, но вывести принципы работы вполне реально.

В основу гостиничных стандартов закладываются следующие постулаты (согласно правилам всех международных гостиничных сетей):

Быстрота обслуживания. Персонал гостиницы должен всегда быть готовым предложить помощь гостям. Требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другое подразделение. Все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 

Точность исполнения заказа. Клиентам следует предоставлять точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 

Предвосхищение желаний гостя. Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят. Служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. 

Дружелюбие и вежливость. С любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу. Всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией 
(господин, сэр, доктор и т.п.). Следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если он находится в радиусе 8—10 м. За любое неудобство клиенту приносятся извинения. 

Внимательность. Дайте понять гостю, что он замечен, даже если вы заняты. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 

Конфиденциальность информации. Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личные данные и т.п. 

Знание работы. Любому сотруднику необходимо отлично знать отель, ориентироваться в его услугах, владеть общей информацией о нем.

Терпение. Жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер. Никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. 

Ответственность. Необходимо чувство ответственности при поддержании порядка. В случае жалобы клиента нельзя обвинять другие отделы или лица, брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 

Численность персонала должна формироваться таким образом, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: отели пять звезд — не менее 20 человек; четыре звезды — не менее 12; три звезды — не менее 8.

И это ведь только верхушка айсберга. За правилами скрываются инструкции, чек-листы, профайлы и ежедневная монотонная, иногда рутинная работа по обучению и контролю сотрудников. Без этого наступает хаос. Необходимо принять во внимание следующие нюансы. Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие самого понятия обладания характеризуется такими факторами, как субъективность мнения гостя, невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, сложность рекламы. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги. 

Доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, так как клиент не может попробовать ее, не оплатив предварительно. Важно понимать, что именно гость непосредственно управляет ритмом работы отеля. И если его представление о стандартах совпадет с качеством сервиса, предоставляемого гостиницей, он вернется сюда снова.  

Опубликовано:
28/05/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»