Найм и обучение сотрудников ресторана: проблемы и решения
Сергей Горбунов о трендах в найме и обучении сотрудников ресторанов.
Ученье — свет… и точка роста для бизнеса
Blended Learning — новая реальность обучения в ресторанах
Без отрыва от производства
Вместе разберёмся, что происходит, с какими проблемами сталкиваются рестораны, как их решают, и что ждёт нас в ближайшем будущем.
Сергей Горбунов
20 лет в ресторанном бизнесе. ServiceGuru, r-Keeper, Чайхона№1, Якитория. Автор книги «Ресторан. От одного до сети»
Команда ServiceGuru опросила 5309 менеджеров ресторанов. Рассказываем, о каких проблемах говорили чаще всего, и как их решать.
Текучка персонала больше 100% в год
Причём проблема возникает ещё на этапе найма. Мы провели собеседование, договорились. Но сотрудник просто не вышел на смену. Приходится искать нового. И так изо дня в день. Чтобы не попадать в День сурка, нужно подходить к найму иначе.
Последствия:
- Снижение качества обслуживания
- Рост расходов на найм и обучение
- Ухудшение внутреннего климата
- Потеря постоянных гостей
- Репутационные риски
Нет допродаж и фудпейринга
Сотрудники не умеют продавать. Распространенная ситуация: в ресторане всё хорошо с дневными продажами за счёт ланчей, вечером посадка тоже обычно полная, а вот с 16 до 18 гостей мало.
Что делают рестораторы? Начинают вводить дополнительные акции, бранчи, скидки и т.п.
Что нужно делать? Повышать оборачиваемость столов в интенсивные периоды. Особенно, если в ресторан стоит очередь.
Как это сделать? Высокий темп обслуживания — это не только бизнес-процессы на кухне и быстрая отдача, но и работа с гостем:
- оперативный приём заказа
- допродажи (сразу предлагать дополнения и food-пары)
- быстрый и точный вынос заказа
Чем точнее, быстрее и внимательнее вы обслуживаете гостя. тем быстрее он, сытый и довольный, освобождает столик.
Сотрудников обучают наставники
На самом деле, система наставничества – это круто. Но только в том случае, если речь именно о системе. На деле же обычно стажёра учит старший официант, за которым он бегает, как хвостик, чтобы посмотреть, как тот работает. А старший раздражается, что ему мешают зарабатывать.
В системе обучения должна быть:
- теоретическая часть
- практическая часть, которая отрабатывается с наставником
- логика приёма аттестации
У правильного наставника чётко прописана система, и он знает, что ему делать с новичком.
Учебные материалы хранятся как попало
Частое явление: на доске объявлений в служебке висят выцветшие и часто неактуальные меню, технологические карты и т.п. Либо материалы хранятся на облаке, пересылаются друг-другу в чатах и т.п.
К чему это приводит?
- Сотрудники тратят время на поиск нужной информации
- Снижается качество обучения
- Увеличивается срок адаптации
- Снижается мотивация сотрудников учиться
- Сложно оценить прогресс сотрудников в обучении
К тому, же, когда нет системы, мы часто зависим от того, кто лидирует обучение в данный момент.
К примеру, пришёл к вам менеджер, которому нравится обучать сотрудников: он выстроил систему, прописал все шаги, структурировал материалы. А потом уволился. Пришёл другой менеджер, фокус которого — не на сотрудниках, а на гостях. В этот момент вся ваша система обучения мгновенно рушится.
Несистемная адаптация и обучение
И снова про систему. При отсутствии чёткого плана адаптации:
- Сотрудники не доходят до стажировки или уходят в первые дни
- Они недостаточно подготовлены
- Нет единого уровня и стандартов обслуживания
- У сотрудников нет мотивации профессионально расти и развиваться
Приходит новый сотрудник, его добавляют в рабочие чаты и пересылают 800 сообщений с меню, стандартами, материалами и технологическими картами. Сотрудник на всё это смотрит, пугается и не выходит на работу, потому что уверен, что выучить это всё просто невозможно. А при кадровом голоде это становится огромной проблемой.
Не нужно всё скопом взваливать на новичка, информация должна поступать логично, структурировано и поэтапно. Стажёр не должен чувствовать себя растерянным и брошенным.
Какой выход?
Развивайте HR-бренд
Это не только реклама в социальных сетях и спецпроекты. А, прежде всего, уважение к своему HR-бренду. Атмосфера, которую вы создаёте внутри компании, правила и ценности, которых вы придерживаетесь в коллективе. Их нужно сформулировать, оцифровать и доносить до каждого сотрудника.
Я считаю, ценностей должно быть не меньше трёх (чтобы они отражали разные аспекты) и не больше семи (чтобы не распыляться, а выделить главное и придерживаться этого).
Соберитесь с командой, обсудите и договоритесь: вы формулируете свои ценности не просто, чтобы их записать, а чтобы следовать им. К примеру, если одна из ваших ценностей – это честность, договоритесь не врать на планёрках, а честно говорить о своих проблемах.
Распечатайте и повесьте на видном месте. Пусть эти правила и ценности станут вашим внутренним уставом и мерилом справедливости.
Довольные сотрудники=Благодарные гости
Это тренд на 2024 год. Если раньше мы говорили о том, что нам нужно делать хороший продукт и давать хороший сервис, чтобы получать довольных гостей. То сейчас мы говорим о подходе human to human.
Когда у нас бешеная текучка, не хватает людей, сложности с набором, проблемы с обучением, когда мы теряем сотрудников на каждом шагу, подход “люди для людей” – это ключевое, на что нужно обратить внимание, с учётом тех трендов, о которых мы говорили выше.
Источник: VC.ru
28/02/2024
По теме
Ученье — свет… и точка роста для бизнеса