обучение персонала |  Апрель 2019

Ученье — свет… и точка роста для бизнеса

Школа сервиса — это определенный путь развития бизнеса, дополнительный проект, который в целом помогает бизнесу расти

Ученье — свет… и точка роста для бизнеса

romanov.jpg

Дмитрий Романов,
операционный директор Margarita Bistro, Lucky Izakaya Bar

В этом году основатели и владельцы ресторанной группы Margarita Bistro и Lucky Izakaya Bar Богдан Панченко и Иван Кукарских объявили об открытии своей школы сервиса Lucky Skills. Пока среди слушателей — лишь официанты собственных заведений, но создатели подчеркивают: это коммерческий проект, в успех которого они верят.

О МОТИВАЦИИ И ЛИЧНОСТНОМ РОСТЕ СОТРУДНИКОВ

Мотивация сотрудников — это всегда совокупность факторов. Нельзя рассчитывать, что на вас будут работать хорошо только за большие деньги или лишь за идеологию и призрачные перспективы. Мотивация — это психологический и эмоциональный подход: когда-то нужно лично выслушать повара, когда-то показательно наказать менеджера.

Помимо индивидуальной (финансовой) мотивации есть общая: миссии, внутренние ценности, идеи — именно на них держится коллективная сплоченность. А без нее никуда, если у вас в компании работает больше одного человека. Только идеологическая составляющая определяет командный дух. Успешные проекты работают именно благодаря такой мотивации. Владимир Перельман создает подобие клана с личностной философией. Илья Тютенков объединяет творческим подходом. А в White Rabbit Family стремятся быть первыми в плане методик, задавать тренды развития индустрии внутри страны.

К идеологии я отношу и внешние факторы, такие как позиционирование: ресторан должен понимать, что он дает гостям помимо еды, а персонал — ощущать свою причастность к общему большому делу. Это тоже мотивирует — быть частью чего-то крутого. Это должно стать кейсом для всех сотрудников, их гордостью, давать им знания и рост. У каждого нашего проекта есть смысл. Рынку уже не интересен тот, кто работает по наитию или гонится за пустым звуком, создает инстаграм-меню, приглашает повара только ради пиара, но не имеет своего уникального климата в заведении, не выращивает официантов, которых постоянные гости знают по имени, не дает ничего, кроме еды.

О МИССИИ И ЦЕЛЯХ

Мы уверены, что школа сервиса — это определенный путь развития бизнеса, дополнительный проект, который в целом помогает бизнесу расти. Школа дает больше возможностей для повышения важности ресторанного проекта. Под важностью я имею в виду не только дополнительный пиар ресторанной группы как образовательной площадки, но и желание сделать эту группу агрегатором опыта для всей отрасли.

У нас нет как ни одного университета, готовящего официантов или управляющих, так и университетов в других сферах, которые выпускают «полуфабрикаты». Профессионалом можно стать только благодаря практике. Поэтому важно найти такого HR-специалиста, который не спрашивал бы дипломы с кадров, а понимал, кто тебе нужен, умел бы оценить опыт и потенциал претендента.

В России до сих пор многие считают профессию официанта промежуточным, временным вариантом, и это уже стало привычным явлением. Думаю, всегда можно адаптировать свою работу под специфику страны или региона. Зачастую в нашей сфере профессионалами становятся случайно. Поэтому мы не создаем школу по натирке приборов или апсейлу. Мы делаем упор на soft skills, учим созданию атмосферы, харизме. Именно в этом наше конкурентное преимущество.

Мы во многом поменяли подход и внутри — стали давать больше свободы людям, подбирать более творческие кадры. Как правильно сервировать стол, можно научиться за два дня, а как стать интересным гостю и уметь создать вокруг него классный микроклимат — об этом точно не расскажут в государственном вузе, потому что это только практика, основанная на понимании поведенческой модели человека. В наших ресторанах — контактная кухня и бар. Любой человек из персонала примет у вас заказ. Поэтому мы обучаем всех: и официантов, и поваров, и барменов. Мы хотим, чтобы в наших ресторанах каждый мог общаться с гостем, и делал это правильно.

О КОММЕРЦИАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Для нас школа — это коммерческий проект. Мы вкладываем в собственные кадры, обучая их, и это выгодно с первой лекции. Брать деньги с участников со стороны начнем чуть позже. Пока я жду саморазвития от своих сотрудников. Тухлый взгляд и стагнация выдают себя быстро — с такими людьми никто работать не захочет. Хорошее образование стоит дорого, не думаю, что официант будет вкладывать три зарплаты в какой-то курс. Работодатель должен поддерживать свои сильные кадры.

На данный момент мы стажируем шеф-повара за границей, спонсируем участие в профильных мероприятиях барменов, наш бар-менеджер Макс Горелик активно занимается продвижением ресторана в барной культуре, что уже дает результат в виде хорошего пиара и новых, еще более крутых позиций в барной карте. И это, кстати, еще один способ мотивации — вкладывать в своих людей. Разумеется, значительные инвестиции в образование должны контрактоваться так, чтобы не стать донором для перебежчиков.

О ПРОГРАММЕ И ПЛАНАХ НА БУДУЩЕЕ

Мы работаем в условиях рынка, а потому, естественно, изучаем чужой опыт. Без этого невозможно строить бизнес. Но мы не выбираем прототип, на который хотели бы быть похожими. Интереснееидтипоновомупутииориентироваться на то, чего рынок пока не предлагает. Мы поняли: наши рестораны работают на других механизмах, и именно их мы продолжим развивать.

Сейчас обучение проводится в свободной форме. Мы экспериментируем с темами и лекторами, со схемой проведения. Наша школа — для профессионалов. Чем больше ты узнаёшь, тем лучше понимаешь, каких знаний тебе недостает. Поэтому будут разные узкие направления, связанные с личным эмоциональным апгрейдом.

Я ищу людей из ресторанного бизнеса с большим и интересным опытом. Это могут быть и подрядчики, и консьержи, и люди из абсолютно иных сфер: психологи, актеры и другие, использующие в своей профессии навыки общения. С каждым лектором мы встречаемся отдельно и обсуждаем тему, которую он сможет раскрыть.

Надеюсь, получим статус государственного университета — всегда хотел быть ректором. (Смеется.) А если серьезно, мы хотим превратить это в отдельный бизнес — сделать школу Lucky Skills престижным местом отраслевого значения. Пока не апеллируем к каким-то точным цифрам: нет планов собирать по тысяче человек в аудитории или заработать миллион в первый год, но это не уменьшает наших амбиций.

uchene-svet_.jpg 


Нужен ли ресторану персонал?

В начале 2019 года Евгений Кацнельсон открыл новый проект «Старик и море», в котором нет официантов. По мнению ресторатора, их отсутствие за счет снижения ФОТ уменьшает стоимость всего проекта, что позволяет устанавливать небольшую наценку на блюда. Кацнельсон намерен изменить подход к общепиту.

Создатель и владелец сети «Додо Пицца» Федор Овчинников готовит к запуску еще более амбициозный проект — пиццерию, в которой обслуживающего персонала нет вовсе. «Это будет заведение без кассиров в помещении с огромным трафиком. То есть там вообще не предполагается касса, а все заказы будут приниматься в приложении в мессенджере WeChat», — пообещал бизнесмен.

Компания eMenu занимается оснащением ресторанов системами автоматизации нового поколения, позволяющими гостям не только делать заказы, но и оплачивать их без участия официантов. «Чек автоматически отправляется на электронную почту гостя, а также в виде SMS на телефон. Таким образом, время ожидания значительно сокращается, что положительно сказывается на оборачиваемости столов и пропускной способности заведения, — утверждает директор по маркетингу компании eMenu Дарья Самородова. — Кроме того, практика показывает: гости более благосклонно относятся к рекомендациям добавить то или иное блюдо в свой заказ, поступающим от интерфейса электронного меню, а не от официанта или кассира».

Но в борьбе за гостя и конкурентный средний счет не все рестораторы согласны пожертвовать персоналом. «Только люди создают крутую атмосферу, — уверен Дмитрий Романов. — Мы хотим, чтобы наши гости шли к нам не просто за салатом с уткой, а за погружением, за отдыхом,
и уходили бы не просто сытыми, а наполненными приятной энергетикой. Не будет официантов — будут другие люди, взаимодействующие с гостями, если мы не говорим о полной автоматизации, но это уже мало связано с ресторанным бизнесом в его классическом понимании».

Опубликовано:
18/04/2019

Рекомендуем

Рекомендации

Почему выигрывают те кто умеет считать и просчитывать

Айрат Гарипов, ресторатор (18 ресторанов в пяти городах), основатель Garipov Rest Family (Казань), и Чингиз Мусин, стратег-аналитик, специалист по антикризисному управлению Garipov Rest Family (Казань)
Рекомендации

Какие уроки кризис преподал ресторанному бизнесу

Елизавета Братищева, Ex генеральный директор сети «FARш», преподаватель МГТУ им. Н. Э. Баумана
Маркетинг

Новые реалии заставят бизнесменов вспомнить уроки маркетинга

Артур Чистяков. Специалист в области стратегического планирования и маркетинга, эксперт в сфере доставки готовых блюд и продуктов, более двадцати лет в ресторанном бизнесе и FMCG
Рекомендации

Как изменится работа и меню ресторанов после карантина

Фудкосты и маржинальность. Мнения шеф-поваров
Рекомендации

Как оперативно открыть доставку в кризис

Артур Чистяков, эксперт в сфере доставки готовых блюд и продуктов, об экстренном запуске службы доставки
Рекомендации

Является ли формат доставки панацеей

Эксперт по доставке, Лилия Ковальчук, о доставке в новых реалиях