обучение персонала |  Апрель 2019

Ученье — свет… и точка роста для бизнеса

Школа сервиса — это определенный путь развития бизнеса, дополнительный проект, который в целом помогает бизнесу расти

Ученье — свет… и точка роста для бизнеса

romanov.jpg

Дмитрий Романов,
операционный директор Margarita Bistro, Lucky Izakaya Bar

В этом году основатели и владельцы ресторанной группы Margarita Bistro и Lucky Izakaya Bar Богдан Панченко и Иван Кукарских объявили об открытии своей школы сервиса Lucky Skills. Пока среди слушателей — лишь официанты собственных заведений, но создатели подчеркивают: это коммерческий проект, в успех которого они верят.

О МОТИВАЦИИ И ЛИЧНОСТНОМ РОСТЕ СОТРУДНИКОВ

Мотивация сотрудников — это всегда совокупность факторов. Нельзя рассчитывать, что на вас будут работать хорошо только за большие деньги или лишь за идеологию и призрачные перспективы. Мотивация — это психологический и эмоциональный подход: когда-то нужно лично выслушать повара, когда-то показательно наказать менеджера.

Помимо индивидуальной (финансовой) мотивации есть общая: миссии, внутренние ценности, идеи — именно на них держится коллективная сплоченность. А без нее никуда, если у вас в компании работает больше одного человека. Только идеологическая составляющая определяет командный дух. Успешные проекты работают именно благодаря такой мотивации. Владимир Перельман создает подобие клана с личностной философией. Илья Тютенков объединяет творческим подходом. А в White Rabbit Family стремятся быть первыми в плане методик, задавать тренды развития индустрии внутри страны.

К идеологии я отношу и внешние факторы, такие как позиционирование: ресторан должен понимать, что он дает гостям помимо еды, а персонал — ощущать свою причастность к общему большому делу. Это тоже мотивирует — быть частью чего-то крутого. Это должно стать кейсом для всех сотрудников, их гордостью, давать им знания и рост. У каждого нашего проекта есть смысл. Рынку уже не интересен тот, кто работает по наитию или гонится за пустым звуком, создает инстаграм-меню, приглашает повара только ради пиара, но не имеет своего уникального климата в заведении, не выращивает официантов, которых постоянные гости знают по имени, не дает ничего, кроме еды.

О МИССИИ И ЦЕЛЯХ

Мы уверены, что школа сервиса — это определенный путь развития бизнеса, дополнительный проект, который в целом помогает бизнесу расти. Школа дает больше возможностей для повышения важности ресторанного проекта. Под важностью я имею в виду не только дополнительный пиар ресторанной группы как образовательной площадки, но и желание сделать эту группу агрегатором опыта для всей отрасли.

У нас нет как ни одного университета, готовящего официантов или управляющих, так и университетов в других сферах, которые выпускают «полуфабрикаты». Профессионалом можно стать только благодаря практике. Поэтому важно найти такого HR-специалиста, который не спрашивал бы дипломы с кадров, а понимал, кто тебе нужен, умел бы оценить опыт и потенциал претендента.

В России до сих пор многие считают профессию официанта промежуточным, временным вариантом, и это уже стало привычным явлением. Думаю, всегда можно адаптировать свою работу под специфику страны или региона. Зачастую в нашей сфере профессионалами становятся случайно. Поэтому мы не создаем школу по натирке приборов или апсейлу. Мы делаем упор на soft skills, учим созданию атмосферы, харизме. Именно в этом наше конкурентное преимущество.

Мы во многом поменяли подход и внутри — стали давать больше свободы людям, подбирать более творческие кадры. Как правильно сервировать стол, можно научиться за два дня, а как стать интересным гостю и уметь создать вокруг него классный микроклимат — об этом точно не расскажут в государственном вузе, потому что это только практика, основанная на понимании поведенческой модели человека. В наших ресторанах — контактная кухня и бар. Любой человек из персонала примет у вас заказ. Поэтому мы обучаем всех: и официантов, и поваров, и барменов. Мы хотим, чтобы в наших ресторанах каждый мог общаться с гостем, и делал это правильно.

О КОММЕРЦИАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Для нас школа — это коммерческий проект. Мы вкладываем в собственные кадры, обучая их, и это выгодно с первой лекции. Брать деньги с участников со стороны начнем чуть позже. Пока я жду саморазвития от своих сотрудников. Тухлый взгляд и стагнация выдают себя быстро — с такими людьми никто работать не захочет. Хорошее образование стоит дорого, не думаю, что официант будет вкладывать три зарплаты в какой-то курс. Работодатель должен поддерживать свои сильные кадры.

На данный момент мы стажируем шеф-повара за границей, спонсируем участие в профильных мероприятиях барменов, наш бар-менеджер Макс Горелик активно занимается продвижением ресторана в барной культуре, что уже дает результат в виде хорошего пиара и новых, еще более крутых позиций в барной карте. И это, кстати, еще один способ мотивации — вкладывать в своих людей. Разумеется, значительные инвестиции в образование должны контрактоваться так, чтобы не стать донором для перебежчиков.

О ПРОГРАММЕ И ПЛАНАХ НА БУДУЩЕЕ

Мы работаем в условиях рынка, а потому, естественно, изучаем чужой опыт. Без этого невозможно строить бизнес. Но мы не выбираем прототип, на который хотели бы быть похожими. Интереснееидтипоновомупутииориентироваться на то, чего рынок пока не предлагает. Мы поняли: наши рестораны работают на других механизмах, и именно их мы продолжим развивать.

Сейчас обучение проводится в свободной форме. Мы экспериментируем с темами и лекторами, со схемой проведения. Наша школа — для профессионалов. Чем больше ты узнаёшь, тем лучше понимаешь, каких знаний тебе недостает. Поэтому будут разные узкие направления, связанные с личным эмоциональным апгрейдом.

Я ищу людей из ресторанного бизнеса с большим и интересным опытом. Это могут быть и подрядчики, и консьержи, и люди из абсолютно иных сфер: психологи, актеры и другие, использующие в своей профессии навыки общения. С каждым лектором мы встречаемся отдельно и обсуждаем тему, которую он сможет раскрыть.

Надеюсь, получим статус государственного университета — всегда хотел быть ректором. (Смеется.) А если серьезно, мы хотим превратить это в отдельный бизнес — сделать школу Lucky Skills престижным местом отраслевого значения. Пока не апеллируем к каким-то точным цифрам: нет планов собирать по тысяче человек в аудитории или заработать миллион в первый год, но это не уменьшает наших амбиций.

uchene-svet_.jpg 


Нужен ли ресторану персонал?

В начале 2019 года Евгений Кацнельсон открыл новый проект «Старик и море», в котором нет официантов. По мнению ресторатора, их отсутствие за счет снижения ФОТ уменьшает стоимость всего проекта, что позволяет устанавливать небольшую наценку на блюда. Кацнельсон намерен изменить подход к общепиту.

Создатель и владелец сети «Додо Пицца» Федор Овчинников готовит к запуску еще более амбициозный проект — пиццерию, в которой обслуживающего персонала нет вовсе. «Это будет заведение без кассиров в помещении с огромным трафиком. То есть там вообще не предполагается касса, а все заказы будут приниматься в приложении в мессенджере WeChat», — пообещал бизнесмен.

Компания eMenu занимается оснащением ресторанов системами автоматизации нового поколения, позволяющими гостям не только делать заказы, но и оплачивать их без участия официантов. «Чек автоматически отправляется на электронную почту гостя, а также в виде SMS на телефон. Таким образом, время ожидания значительно сокращается, что положительно сказывается на оборачиваемости столов и пропускной способности заведения, — утверждает директор по маркетингу компании eMenu Дарья Самородова. — Кроме того, практика показывает: гости более благосклонно относятся к рекомендациям добавить то или иное блюдо в свой заказ, поступающим от интерфейса электронного меню, а не от официанта или кассира».

Но в борьбе за гостя и конкурентный средний счет не все рестораторы согласны пожертвовать персоналом. «Только люди создают крутую атмосферу, — уверен Дмитрий Романов. — Мы хотим, чтобы наши гости шли к нам не просто за салатом с уткой, а за погружением, за отдыхом,
и уходили бы не просто сытыми, а наполненными приятной энергетикой. Не будет официантов — будут другие люди, взаимодействующие с гостями, если мы не говорим о полной автоматизации, но это уже мало связано с ресторанным бизнесом в его классическом понимании».

Опубликовано:
18/04/2019

Рекомендуем

Менеджмент

Управление качеством услуг

Секрет успеха в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Ресторан нерентабелен?

Закрываемся с толком, с чувством, с прибылью
Менеджмент

Ресторанные долгожители

Нужно ли работать в одном заведении более десяти лет?
Менеджмент

Гендерный фактор

Должен ли ресторатор грамотно расставлять официантов по столикам?
Рекомендации

Облокотясь на гильотину

Оценка регулирующих воздействий принимаемых законов
Маркетинг

Прийти, чтобы вернуться

О системном продвижении ресторана