обучение персонала |  Февраль 2018

Без отрыва от производства

Инесса ЕРМИШКИНА, руководитель учебного центра сети «Кофемания», предлагает модель обучения сотрудников на рабочем месте

Без отрыва от производства
Ермишкина Инесса
Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, владелец консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного модуля «Управление операционной деятельностью в индустрии гостеприимства»

Обучение на рабочем месте (ОРМ) , возможно, самый действенный метод приобретения навыков, так как не требует наличия у обучающего (менеджера или опытного сотрудника) специальных навыков тренера.

При проведении занятий на рабочем месте используется пошаговое описание стандартов выполнения рабочих процедур, изложенных в «Руководстве по специальности». Сотрудники учатся выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями компании. У обучаемого появляется возможность применить свежие знания непосредственно на практике и незамедлительно услышать отзыв о своей работе от менеджера. Проведение учебных занятий — одна из основных обязанностей менеджера

ПЛАНИРОВАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

Менеджеры должны уметь планировать и проводить оперативные учебные занятия на рабочем месте. Некоторые занятия на рабочем месте займут 10–15 минут, тогда как на другие темы может потребоваться больше времени.

  • «Лист учета учебных занятий» включает в себя перечень знаний, умений и навыков, которыми должен обладать сотрудник на определенной должности, и служит путеводителем в процессе обучения сотрудников.
  • На основании тренинговых потребностей сотрудника или группы сформулируйте цели конкретного учебного занятия.
  • Каждый день следует обучать только одной или нескольким процедурам. Помните, что новый сотрудник может воспринять ограниченное количество информации. Постарайтесь реалистично оценить, каких результатов вы можете достичь за 10–15 минут.
  • Делите темы из «Листа учета учебных занятий» на подтемы.
  • Составьте расписание, учитывая деловую активность в ресторане и продолжительность занятий. Так можно определить оптимальное время для проведения обучения. Планируйте проведение занятия при минимальной загрузке.
  • Выберите место проведения тренинга: непосредственно в зале или в подсобном помещении. Убедитесь в том, что обучаемым будет все видно и слышно.
  • Планируя тренинг, определите, какие методы обучения будут наиболее полезными.
  • Заранее соберите материалы и оборудование для занятия. Это сэкономит время. Если обучение проводится непосредственно на рабочем месте, все необходимое должно быть разложено в том порядке, в каком используется во время работы.
  • Подготовьте учебные пособия. Тщательно подобранные учебные материалы (выдержки из «Руководства по специальности», дополнительные материалы, видео и т.п.) очень полезны в процессе обучения.
  • Отрепетируйте тренинг. Есть большая разница между тем, как мы выполняем определенные профессиональные обязанности, и процессом обучения тому, как это нужно делать. Необходимо проговорить шаг за шагом и проделать данную процедуру самому. 

Лучше это делать непосредственно на рабочем месте. Если не поленитесь и прорепетируете весь тренинг заранее, занятие пройдет на ура! Методика оперативного учебного занятия на рабочем месте Для проведения тренинга на рабочем месте существует простая модель, она может быть использована и при групповом, и при индивидуальном обучении. Это метод четырех ступеней — инструмент, который поможет подготовить и провести эффективное занятие.Закон урожая. Воспитание и обучение персонала

1. Вступление

Длительность: 2 минуты

  • Поприветствуйте участников
  • Представьте тему тренинга
  • Сформулируйте цель тренинга
  • Объясните, почему это важно
  • Нужно установить взаимопонимание с участниками тренинга, помочь им почувствовать себя комфортно и готовыми к обучению.

В общих словах расскажите, что и как будет происходить: объясните цели тренинга, его важность и желаемые результаты. Также необходимо объяснить связь полученных в ходе обучения информации и навыков с успешным выполнением непосредственных рабочих обязанностей.

2. Объяснение и демонстрация

Длительность: 5 минут

  • Продемонстрируйте рабочую процедуру по шагам
  • Предоставьте полную информацию по осваиваемой процедуре

Используйте описание рабочей процедуры как план для этого этапа тренинга. Шаг за шагом рассказывайте и демонстрируйте, что, как и почему нужно делать. Объясняя каждый шаг, демонстрируйте его правильное выполнение. Для создания общей картины процесса необходимо плавно переходить от одного шага к другому, при этом подчеркивая, что важно научиться правильно производить всю процедуру.

Сразу предупредите участников, что если что-нибудь будет непонятно, то нужно и можно задавать вопросы. Говорите понятно. Если перед вами новичок, он может не понять термины, известные вам или более опытным сотрудникам.

Демонстрация должна проводиться в умеренном темпе. Новый сотрудник, возможно, видит и слышит всю информацию в первый раз. Восприятие информации у всех разное. Проявляйте терпение.

Убедитесь в том, что участникам все хорошо видно и слышно.

Убедитесь в том, что сотрудникам все понятно. Повторять надо столько раз, сколько необходимо для полного понимания.

3. Практика

Длительность: 5 минут

  • Попросите обучаемого последовательно повторить каждый шаг процедуры
  • Задавайте вопросы, проверяя понимание Корректируйте действия, если необходимо
  • Контролируйте уровень мастерства

Не следует думать, что обучаемый знает, что и как делать только потому, что не задает вопросов или говорит: «Да, я все понял!» Только демонстрация приобретенных навыков поможет выявить ошибки или убедиться в том, что сотрудник действительно готов к самостоятельной работе. Необходимо попросить обучаемого продемонстрировать и рассказать все, чему вы его обучали шаг за шагом. При этом задавайте вопросы, проверяя понимание стандартов.

4. Оценка и совершенствование

Длительность: 3 минуты

  • Подтверждайте компетентность и конструктивно критикуйте
  • Акцентируйте внимание на совершенствовании мастерства в процессе работы

Дайте обратную связь обучаемому по результатам практики. Акцентируйте его внимание на том, что необходимо выполнять рабочие обязанности в соответствии с изученными стандартами. Напомните, что в случае возникновения вопросов или трудностей он может всегда к вам обращаться. Будьте наставником Менеджер несет ответственность за качество работы и поведение сотрудников. Новички нуждаются в помощи и поддержке. Наблюдайте за их работой, тактично делайте замечания, напоминайте стандарты и хвалите за достижение результатов. Приложите максимум усилий для того, чтобы новые сотрудники приобрели необходимые знания и навыки и уверенно выполняли свою работу самостоятельно.

Позаботьтесь о сотрудниках — и они позаботятся о гостях!

Проводите обучение персонала

УБОРКА СТОЛА В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ. ПРИМЕР*

  • Держите гостей в поле зрения.
  • Зачистка использованной посуды должна причинять как можно меньше неудобств гостям.
  • Использованные тарелки, приборы и стекло убирайте только тогда, когда каждый гость закончил пить или есть, предварительно спросив разрешения:
    — Я могу убрать тарелку?
    — Позвольте?
    — Разрешите убрать?
  • Если на тарелке еще остается еда, следует немного подождать, прежде чем уточнить, можно ли убрать блюдо: некоторые гости едят медленно или беседуют во время еды.
  • Знаки-подсказки используются для безмолвного общения гостей с официантами. Наиболее распространенными из них являются два знака: «Перерыв» и «Закончил». В первом случае нож и вилка располагаются с упором ручками на стол или без упора на тарелке «домиком». Приборы, положенные на тарелке параллельно друг другу (зубцы вверх, лезвие к краю стола) справа «на 5 часов», означают завершение трапезы.
  • Уберите все тарелки и приборы предшествующего курса, прежде чем подавать другие блюда.
  • Всю использованную посуду и стекло убирают, по возможности, с правой стороны.
  • Пользуйтесь подносом при уборке стола. Никогда не перегружайте поднос.
  • Не касайтесь тарелки изнутри, держите ее так, как при подаче, то есть за края.
  • Бокалы и стаканы убирают, поддерживая за ножку или за основание.
  • Ставьте тарелки одного размера друг на друга, приборы кладите отдельно от тарелок непосредственно на поднос.
  • Не ставьте бокалы друг в друга.
  • Вместе с посудой со стола убирайте все лишнее: коктейльные палочки, использованные бумажные салфетки и пр.
  • Хлебницу при уборке нельзя ставить в использованные тарелки.
  • При необходимости со стола сметите крошки, используя чистую салфетку и блюдце.
Опубликовано:
05/02/2018

Рекомендуем

Рекомендации

Правила доброй концессии

Как избежать подводных камней в договоре франшизы
Рекомендации

Деньги любят счет

Финансовые возможности для нового бизнеса
Рекомендации

Квантовый скачок

Когда запускать франшизу.
Маркетинг

Двинуть в массы!

Попробуем разобраться с классическими PR-инструментами и определить, насколько они могут помочь именно вам
Рекомендации

Включай голову!

Сергей Миронов о том, как правильно развивать свой бизнес в регионах
Рекомендации

ХАССП — это не папка на полке в ресторане

Честно ответьте себе на вопрос: почему у вас НЕ внедрены процедуры и практики ХАССП?