обучение персонала |  Февраль 2018

Без отрыва от производства

Инесса ЕРМИШКИНА, руководитель учебного центра сети «Кофемания», предлагает модель обучения сотрудников на рабочем месте

Без отрыва от производства

Обучение на рабочем месте (ОРМ) , возможно, самый действенный метод приобретения навыков, так как не требует наличия у обучающего (менеджера или опытного сотрудника) специальных навыков тренера.

При проведении занятий на рабочем месте используется пошаговое описание стандартов выполнения рабочих процедур, изложенных в «Руководстве по специальности». Сотрудники учатся выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями компании. У обучаемого появляется возможность применить свежие знания непосредственно на практике и незамедлительно услышать отзыв о своей работе от менеджера. Проведение учебных занятий — одна из основных обязанностей менеджера

ПЛАНИРОВАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

Менеджеры должны уметь планировать и проводить оперативные учебные занятия на рабочем месте. Некоторые занятия на рабочем месте займут 10–15 минут, тогда как на другие темы может потребоваться больше времени.

  • «Лист учета учебных занятий» включает в себя перечень знаний, умений и навыков, которыми должен обладать сотрудник на определенной должности, и служит путеводителем в процессе обучения сотрудников.
  • На основании тренинговых потребностей сотрудника или группы сформулируйте цели конкретного учебного занятия.
  • Каждый день следует обучать только одной или нескольким процедурам. Помните, что новый сотрудник может воспринять ограниченное количество информации. Постарайтесь реалистично оценить, каких результатов вы можете достичь за 10–15 минут.
  • Делите темы из «Листа учета учебных занятий» на подтемы.
  • Составьте расписание, учитывая деловую активность в ресторане и продолжительность занятий. Так можно определить оптимальное время для проведения обучения. Планируйте проведение занятия при минимальной загрузке.
  • Выберите место проведения тренинга: непосредственно в зале или в подсобном помещении. Убедитесь в том, что обучаемым будет все видно и слышно.
  • Планируя тренинг, определите, какие методы обучения будут наиболее полезными.
  • Заранее соберите материалы и оборудование для занятия. Это сэкономит время. Если обучение проводится непосредственно на рабочем месте, все необходимое должно быть разложено в том порядке, в каком используется во время работы.
  • Подготовьте учебные пособия. Тщательно подобранные учебные материалы (выдержки из «Руководства по специальности», дополнительные материалы, видео и т.п.) очень полезны в процессе обучения.
  • Отрепетируйте тренинг. Есть большая разница между тем, как мы выполняем определенные профессиональные обязанности, и процессом обучения тому, как это нужно делать. Необходимо проговорить шаг за шагом и проделать данную процедуру самому. 

Лучше это делать непосредственно на рабочем месте. Если не поленитесь и прорепетируете весь тренинг заранее, занятие пройдет на ура! Методика оперативного учебного занятия на рабочем месте Для проведения тренинга на рабочем месте существует простая модель, она может быть использована и при групповом, и при индивидуальном обучении. Это метод четырех ступеней — инструмент, который поможет подготовить и провести эффективное занятие.Закон урожая. Воспитание и обучение персонала

1. Вступление

Длительность: 2 минуты

  • Поприветствуйте участников
  • Представьте тему тренинга
  • Сформулируйте цель тренинга
  • Объясните, почему это важно
  • Нужно установить взаимопонимание с участниками тренинга, помочь им почувствовать себя комфортно и готовыми к обучению.

В общих словах расскажите, что и как будет происходить: объясните цели тренинга, его важность и желаемые результаты. Также необходимо объяснить связь полученных в ходе обучения информации и навыков с успешным выполнением непосредственных рабочих обязанностей.

2. Объяснение и демонстрация

Длительность: 5 минут

  • Продемонстрируйте рабочую процедуру по шагам
  • Предоставьте полную информацию по осваиваемой процедуре

Используйте описание рабочей процедуры как план для этого этапа тренинга. Шаг за шагом рассказывайте и демонстрируйте, что, как и почему нужно делать. Объясняя каждый шаг, демонстрируйте его правильное выполнение. Для создания общей картины процесса необходимо плавно переходить от одного шага к другому, при этом подчеркивая, что важно научиться правильно производить всю процедуру.

Сразу предупредите участников, что если что-нибудь будет непонятно, то нужно и можно задавать вопросы. Говорите понятно. Если перед вами новичок, он может не понять термины, известные вам или более опытным сотрудникам.

Демонстрация должна проводиться в умеренном темпе. Новый сотрудник, возможно, видит и слышит всю информацию в первый раз. Восприятие информации у всех разное. Проявляйте терпение.

Убедитесь в том, что участникам все хорошо видно и слышно.

Убедитесь в том, что сотрудникам все понятно. Повторять надо столько раз, сколько необходимо для полного понимания.

3. Практика

Длительность: 5 минут

  • Попросите обучаемого последовательно повторить каждый шаг процедуры
  • Задавайте вопросы, проверяя понимание Корректируйте действия, если необходимо
  • Контролируйте уровень мастерства

Не следует думать, что обучаемый знает, что и как делать только потому, что не задает вопросов или говорит: «Да, я все понял!» Только демонстрация приобретенных навыков поможет выявить ошибки или убедиться в том, что сотрудник действительно готов к самостоятельной работе. Необходимо попросить обучаемого продемонстрировать и рассказать все, чему вы его обучали шаг за шагом. При этом задавайте вопросы, проверяя понимание стандартов.

4. Оценка и совершенствование

Длительность: 3 минуты

  • Подтверждайте компетентность и конструктивно критикуйте
  • Акцентируйте внимание на совершенствовании мастерства в процессе работы

Дайте обратную связь обучаемому по результатам практики. Акцентируйте его внимание на том, что необходимо выполнять рабочие обязанности в соответствии с изученными стандартами. Напомните, что в случае возникновения вопросов или трудностей он может всегда к вам обращаться. Будьте наставником Менеджер несет ответственность за качество работы и поведение сотрудников. Новички нуждаются в помощи и поддержке. Наблюдайте за их работой, тактично делайте замечания, напоминайте стандарты и хвалите за достижение результатов. Приложите максимум усилий для того, чтобы новые сотрудники приобрели необходимые знания и навыки и уверенно выполняли свою работу самостоятельно.

Позаботьтесь о сотрудниках — и они позаботятся о гостях!

Проводите обучение персонала

УБОРКА СТОЛА В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ. ПРИМЕР*

  • Держите гостей в поле зрения.
  • Зачистка использованной посуды должна причинять как можно меньше неудобств гостям.
  • Использованные тарелки, приборы и стекло убирайте только тогда, когда каждый гость закончил пить или есть, предварительно спросив разрешения:
    — Я могу убрать тарелку?
    — Позвольте?
    — Разрешите убрать?
  • Если на тарелке еще остается еда, следует немного подождать, прежде чем уточнить, можно ли убрать блюдо: некоторые гости едят медленно или беседуют во время еды.
  • Знаки-подсказки используются для безмолвного общения гостей с официантами. Наиболее распространенными из них являются два знака: «Перерыв» и «Закончил». В первом случае нож и вилка располагаются с упором ручками на стол или без упора на тарелке «домиком». Приборы, положенные на тарелке параллельно друг другу (зубцы вверх, лезвие к краю стола) справа «на 5 часов», означают завершение трапезы.
  • Уберите все тарелки и приборы предшествующего курса, прежде чем подавать другие блюда.
  • Всю использованную посуду и стекло убирают, по возможности, с правой стороны.
  • Пользуйтесь подносом при уборке стола. Никогда не перегружайте поднос.
  • Не касайтесь тарелки изнутри, держите ее так, как при подаче, то есть за края.
  • Бокалы и стаканы убирают, поддерживая за ножку или за основание.
  • Ставьте тарелки одного размера друг на друга, приборы кладите отдельно от тарелок непосредственно на поднос.
  • Не ставьте бокалы друг в друга.
  • Вместе с посудой со стола убирайте все лишнее: коктейльные палочки, использованные бумажные салфетки и пр.
  • Хлебницу при уборке нельзя ставить в использованные тарелки.
  • При необходимости со стола сметите крошки, используя чистую салфетку и блюдце.
Опубликовано:
05/02/2018

Рекомендуем

Менеджмент

...А получилось, как всегда

Как благие намерения провоцируют жалобы гостей
Рекомендации

ХАССП: шаг за шагом

Как правильно внедрить систему ХАССП на предприятии общественного питания
Рекомендации

Дизайн-подряд

Надо делать правильный брендинг. Как выбрать подрядчика
Маркетинг

Свой гость

Как определить целевую аудиторию для конкретного ресторана
Менеджмент

Фастфуд на вахте

Студентов сменили взрослые работники. Как изменилась специфика обучения персонала
Маркетинг

Любимое блюдо Ходжы

Пишите грамотно. Как одна буква может загубить репутацию заведения?