Заведение для всех

«С момента открытия заведения надо сразу же понять: вы зарабатываете на еде или создаете место для посиделок?»Михаил Золотовицкий
управляющий директор Группы компаний «Шоколадница»:

Наши кофейни — неотъемлемая часть городского ландшафта. Жизнь современного горожанина уже немыслима вне интернета. При помощи сети люди учатся, работают, общаются. Мы хотим, чтобы горожане чувствовали себя у нас комфортно, спокойно и безопасно. И Wi-Fi — одно из условий этого комфорта. Если гости считают, что «Шоколадница» подходит для учебы или работы, мы идем навстречу и стремимся стать третьим местом (после дома и работы), где они проводят время с пользой.

Привлечь гостей, собрать о них полезную информацию, увеличить их лояльность – все это может бесплатный Wi-Fi в ресторане

Журнал «Ресторанные ведомости». Годовая подписка

Евгения Головкова
управляющий партнер сети кондитерских Kuzina:

Если достойный сервис — это правило, то зачем создавать исключения. Нет смысла делать особые условия для 5% гостей, которые приходят лишь пользоваться вашим Wi-Fi, а не наслаждаться кухней и атмосферой. Поступайте честно, предоставьте качественный сервис всем, будьте искренними.

Мы уверены, что все правила игры в отношениях с гостем должны быть заранее включены в концепцию заведения. Если вы предлагаете дополнительные услуги, то не ставьте лишние ограничения, чтобы гость не чувствовал себя неловко и ему не приходилось быть в позиции просящего. Мы уверены, что обеспечить комфорт гостю, вкусный кофе и свежую выпечку — это первоочередная задача.

Мы предлагаем Wi-Fi гостям, чтобы сделать наши кафе еще более функциональными. Если в вашей концепции не идет речь о функциональности, то, лишив гостя Wi-Fi, вы четко сможете определить для него цель, с которой он придет именно к вам: насладиться общением с друзьями и близкими, послушать живую музыку или попробовать высокую кухню.

По большому счету, в демократичной кондитерской в первую очередь должны быть Wi-Fi и место, где можно удобно посидеть

Главное, чтобы всем было комфортно. Если гостю понравится у нас, в следующий раз он придет с друзьями или семьей.

Ольга Васильчук
менеджер по маркетингу УК «ВьетКафе менеджмент», Москва:

Во «ВьетКафе» гость может сидеть с одним кальяном до 6 утра, заплатив 980 рублей со скидкой 20%. А в PhoBo есть возможность, заплатив 50 рублей за свежезаваренный зеленый вьетнамский чай, пить его в неограниченном количестве. Конечно, официанты периодически подходят и спрашивают, будет ли гость заказывать еще что-то, но дополнительные заказы необязательны. При этом важно отметить, что не всегда формат заведения располагает к долгим посиделкам. К примеру, во «ВьетКафе» в дневные часы, во время бизнес-ланча, все столики плотно заняты, и такая обстановка не располагает к использованию зала в качестве личного офиса. То же касается и вечерних часов. В PhoBo по вечерам играет музыка. Это настраивает скорее на отдых.

Мы лояльно относимся к гостям, которые пришли ради чашки кофе или чая. Для нас главное, чтобы им было комфортно. Если гостю понравится у нас, в следующий раз он придет с друзьями или семьей.

Кофейня позиционируется как общественный культурно-информационный центр, то есть третье место между офисом и домом, где можно сидеть, отдыхать, общаться или просто тупить в компьютер.

Манана Каладзе
совладелец и бариста кофейни Good Morning Coffee, Ростов-на Дону:

Проблема «оборачиваемости» одного места в кафе и ресторане стоит сегодня весьма остро. Естественно, рестораторы стремятся увеличить рентабельность своего бизнеса и всерьез задумываются о факторах, препятствующих этому росту. Но гости, которые за чашкой самого доступного кофе сидят в заведении полдня, всегда были и будут. И, на мой взгляд, это в первую очередь связано с нашей ментальностью: если европейцы и американцы привыкли ходить в кафе или ресторан каждый день, чтобы поесть и быстро побежать дальше по делам, то в России каждый поход в кафе или ресторан — это способ провести время и решить какие-то деловые задачи за чашкой простого напитка. С этим невозможно бороться — нельзя запретить людям делать маленький заказ. Клиент такого не примет, последует негативная реакция с бурными обсуждениями вашего заведения в соцсетях.

Good Morning Coffee — маленькая кофейня в самом центре Ростова-на-Дону, и подход ко всем гостям у нас индивидуальный, почти домашний. К нам часто приходят студенты из соседних вузов, и мы им всегда рады. Бывает, что они проводят в кофейне полдня за подготовкой домашних заданий. А есть гости, которые любят засесть с чашкой кофе и почитать любимую книгу. Если свободных мест нет, а новые посетители не хотят взять кофе с собой, мы вежливо просим одиноких клиентов, сидящих за столиком на четверых, пересесть за стойку. И еще ни разу это не привело к конфликту — все относятся с пониманием к такого рода просьбам.

Управление рестораном, который любит гостей

Можно взять ситуацию в свои руки. Например, придумать маркетинговую акцию для таких клиентов: выделить самое незагруженное время дня и предложить посетителю сет из напитков и десертов как возможность оставаться в ваших стенах 4–6 часов. И, само собой, обучить персонал рулить ситуацией в зале, предлагая засидевшимся посетителям сделать повторный заказ или пересесть на второй этаж, сославшись на большую очередь у дверей заведения.

Кофейня, не похожая на другие: «фишки» меню, маркетинга, атмосферы

В кофейне полного цикла человек, который занимает столик целый день, в любом случае закажет что-то еще.

Александр Хасаия
директор по маркетингу сети кофеен Coffee Bean:

Я на тридцать процентов согласен с Александром Ивановым (Размышления о смысле бизнеса), а на семьдесят — нет. Если рассматривать вопрос с точки зрения бизнеса, то действительно получается, что человек целый день сидит в кофейне и пьет чашку кофе, занимая место, которое можно продать до ста раз в день. Но с точки зрения лояльности отсчитывать время пребывания гостя в кофейне неэтично. Сейчас все заведения живут благодаря постоянным гостям. Нельзя сказать: «Извини, ты, пожалуйста, уходи, потому что ты сидишь с ноутбуком на моем вай-фае». Пусть он сидит восемь часов — ничего страшного. В кофейне полного цикла человек, который занимает столик целый день, в любом случае закажет что-то еще.

В нашей сети сейчас более 20 кофеен, и около 40% оборота нам приносят постоянные гости. Так что если постоянный гость занимается у нас своими делами, то ему еще и печенье дадут. При этом, конечно, у нас не коворкинг, а кофейня. Как бы то ни было, сегодня человек может потратить 250 рублей, а завтра оставит у нас две с половиной тысячи.

Тут очень важно учитывать, что в кофейню приходит абсолютно разная публика: кто-то может заказать чашку и сидеть полдня с ноутбуком