сервис |  Июнь 2016

Разбор полетов: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить»

Комментарий эксперта к  «Даем слово гостю. Выпуск № 6»

Разбор полетов: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить»
Кондрашин Андрей
Совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.)

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием, после чего он задумался: а почему знание официантами стандартов не гарантирует такой теплой атмосферы? Ситуацию комментирует Андрей Кондрашин.


Многие рестораторы, особенно с сетевыми амбициями, изначально выстраивают свой бизнес на принципах, позволяющих обеспечить системе дальнейшую тиражируемость. Они создают своего рода «машину», для работоспособности которой нужны не столько яркие индивидуальности, сколько «правильные детали».

При всех преимуществах такого подхода введение определенных стандартов подразумевает усреднение общего уровня сервиса. В таком ресторане вы получите скорее стабильно хороший, но не выдающийся уровень обслуживания.

Система, построенная на бизнес-процессах, способствует обеспечению сервиса прежде всего на техническом уровне, но не на эмоциональном. В таких заведениях не хватает радушия. Словом, искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить.

Почему гость не вернулся к вам


В противовес такому подходу существуют небольшие уютные рестораны, где бизнес построен не на отлаженных бизнес-процессах, а на конкретных людях и их сильных качествах. Часто этими людьми оказываются сами владельцы или члены их семей. Даже у наемных работников с владельцами теплые и доверительные отношения. С точки зрения бизнеса главные проблемы такой системы в том, что она нестабильна и практически не поддается тиражированию.

 

На мой взгляд, мастерство ресторатора проявляется в поиске и соблюдении баланса между двумя данными подходами. Я глубоко убежден, что введение стандартов обслуживания будет полезно даже для небольшого семейного ресторана. Однако в то же время необходимо поощрять сотрудников за проявление искреннего гостеприимства в индивидуальном и самом честном понимании.

 

Опубликовано:
20/06/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»
Рекомендации

Как в ресторанном бизнесе не просто резать косты, а управлять финансами грамотно

Александр Воробьев. Ресторатор (The Toy Moscow, La Barge, La Villa в Краснодаре)
Маркетинг

Почему стоит возвращаться к историческим корням гостеприимства

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Маркетинг

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Иван Куриленко. Руководитель маркетингового агентства Maxi Studio, эксперт в области программ лояльности и CRM-систем
Рекомендации

С чего начать экологизацию ресторана (бара) в кризис

Юлия Барсукова. Специалист по развитию компании «Сфера Экологии» (Санкт-Петербург), выпускница РГСУ, магистр