Какие простые шаги сделают ваш бизнес эффективнее

Марк Бернес не готов был говорить «за всю Одессу». Я тоже не претендую на истину в последней инстанции, но, может быть, взгляд со стороны не совсем классического агрегатора будет кому-то полезен.

Для начала коротко об интернет-сервисе «Обед.ру». Мы работаем в ста тридцати городах России более чем с двумя тысячами ресторанов, которые с нашей помощью доставляют свои блюда или принимают у себя сотрудников свыше тысячи компаний с дотационными бюджетами на еду. В нашей бизнес-модели четыре услуги: быстрая доставка из ресторанов города, доставка на следующий день большого заказа на адрес компании, корпоративные карты питания для сотрудников и вендинг.

СТАВКА НА ДОСТАВКУ

Итак, по порядку. Когда начали закрываться рестораны и столовые рядом с офисами, первая реакция наших корпоративных клиентов, которые пользовались картами питания, была близка к шоку. Где же теперь обедать? Не из дома же носить? Неплатежные карты питания в последние годы стали нашим самым востребованным продуктом, темпы роста которого составляли до 250% в год. Что это такое? Практически то же самое, что и любая программа лояльности, только на бонусном счете сразу есть деньги, которые туда кладет компания. Ну и как обычно бывает, самый важный инструмент ломается первым — что и произошло с картами. Спасла вторая по значимости услуга — быстрая доставка. За первые недели карантина количество заказов выросло в несколько раз. И все бы хорошо, если б не количество рекламаций и отмененных заказов, которое увеличилось еще больше.

Как заработать на доставке еды. Из пункта А в пункт $

Из сказанного можно сделать первый вывод — не новый и не мной придуманный. Доставка — отдельный бизнес! В конце марта — начале апреля мы подключили к сервису существенное количество новых партнеров, которые, несмотря на множество статей и инструкций на тему, как организовать процесс, косячили так, что от работы со многими пришлось срочно отказаться. Здесь и долгое подтверждение заказов, и опоздания, и грубость курьеров, и т. д. Не стану описывать все проблемы подробно, просто посоветую тем, кто еще не прочитал книгу Артура Чистякова, обязательно сделать это — многое станет понятнее. Уверен, тем, кто быстренько запустил доставку в марте- апреле-мае, она не принесла ничего, кроме дополнительных разочарований, а в нашем корпоративном направлении, где человек делает заказы ежедневно на протяжении многих месяцев, плохой сервис смог испортить еще и репутацию заведению даже при наличии в нем классной еды. Резюмирую: качество, качество и еще много раз качество! Подтверждайте заказы быстро и с улыбкой, упаковывайте хорошо, научите курьера правильно говорить или пусть он лучше будет глухонемым, а если опаздываете — предупреждайте! И тогда люди будут возвращаться.

Вывод второй: гости, редко пользующиеся доставкой, но часто посещающие рестораны и кафе в обеденное время, очень тяжело привыкают к особенностям перемещения еды. Органолептику и атмосферу никто ведь не отменял. И когда начали открываться заведения, люди стали стремительно возвращаться в привычные им места. К большому сожалению, открылись далеко не все, и тем, кто встал или встанет на их место, думаю, имеет смысл спросить постоянных гостей о том, за что они любили ушедших.

Вывод третий: ожидаемо или нет, но существенно увеличилась когорта «жертв» изоляции, которые благодаря доставке открыли для себя новые заведения и начали в них ходить по выходным или заказывать оттуда еду в офисы. Конечно, мы и раньше стимулировали пользователей делать заказы в новых заведениях, но конверсия «до» и «во время» значительно отличается, и хочется верить, что это закрепится!

ТО, ЧТО ЛЮБИТ СЧЕТ

Теперь несколько слов о новых вызовах и старых задачах на новый лад. Очевидно, что в доставке есть два основных параметра — время и минимальная сумма, от которой экономически выгодно возить или носить. Не берусь считать экономику коллег в b2c, но у нас в корпоративке и с тем и с другим полный порядок. Расскажу о том, что очень нравится клиентам и позволяет поднять юнит- экономику нашим партнерам — ресторанам и кафе. Первое — это так называемый групповой заказ, когда один из работающих в компании сотрудников, пролистывая меню ресторана по дороге на работу, кидает в корзину одно или пару блюд и, нажав на кнопку в приложении, приглашает коллег присоединиться к заказу. Даже если далеко не все поддержат товарища, в подавляющем большинстве случаев сумма заказа увеличивается в несколько раз, что, в свою очередь, нравится ресторану. Зачем этот сотрудник приглашает сослуживцев? Все просто: чтобы набрать минимальную сумму заказа. И все довольны.

Задачу со вторым параметром, временем, можно решить, начав работать по предварительному заказу. Создайте недорогое меню, разместите его в корпоративном разделе и принимайте заказы за день до времени доставки. Это позволит выстраивать логистику заранее и существенно экономить на закупках, вовремя зная, чего и сколько запасти. Не буду говорить, что это «золотая жила», но в нынешнее время, думаю, не стоит пренебрегать никакой возможностью.

Недавно один из наших сетевых партнеров попросил нас проанализировать возможные перемены в предпочтениях постоянных клиентов. Все детали раскрывать не стану, но могу сказать, что в целом все по-прежнему. Пицца как была на первом месте в доставке, так и осталась. Правда, сильно изменились размеры порций: у многих пицца, видимо, переболела вирусом и стала существенно меньше. Понимаю, что времена нынче тяжелые, но при таком раскладе есть большой риск потерять клиентов. Впрочем, это уже другая история…

Вот еще что. Я до сих пор не могу понять, почему все так боятся снизить минимальную сумму заказа и поставить платную доставку. Коллеги, мы постоянно спрашиваем об этом клиентов. Это не страшно! Делайте, не пожалеете. Про доставку, пожалуй, все.

ЭКСПЕРИМЕНТЫ НА ДОВЕРИИ

Несколько слов о вендинге или, точнее, о еде на доверии. Для нас это направление новое. Запустили мы его в начале года, и до марта все летело. Если кто не знает, расскажу, чем вендинг отличается от еды на доверии. В первом случае вы сначала платите, потом забираете еду, во втором — сначала берете, а потом уже оплачиваете. В корпоративном направлении хищения минимальны, а лояльность сильно выше. Знаю, многие смотрят в эту сторону, но здесь, очевидно, будет как с доставкой: подводных камней столько, что можно и задуматься, а надо ли туда заходить?

Вывод первый: требования к меню огромны. Тут и нормы, и регламенты, и сама еда. Никакой искусственный интеллект не справится. Что делать? Экспериментировать и еще раз экспериментировать. Кому интересно, приходите к нам, будем это делать вместе.

Вывод второй или, скорее, пара вопросов: кто клиент вендинга и есть ли будущее у этого направления? Частного клиента мы здесь не рассматриваем, что и подтвердил опыт коллег по цеху. А вот в корпоративном направлении я вижу большой потенциал. Уверен, рынок корпоративного питания будет сильно трансформироваться. Крупные игроки, такие как Sodexo и другие, либо уступят место новым игрокам, либо начнут перестраивать свой бизнес (хотя верится в это с трудом).

В общем, мое мнение сводится к тому, что, конечно, перемен не избежать. Уйдут привычные имена, а их место займут и уже занимают другие игроки.

Появятся ли новые технологии? Вряд ли. Скорее, при всеобщем дефиците люди просто начнут ко всему подходить разумнее. А мы будем работать. Что нам еще остается?