Школа пользователей

К ним относятся консультации, предоставляемые информационной службой, дистанционная поддержка через интернет и даже авторский надзор. Однако во всем этом мало толку, если пользователи на местах имеют лишь смутные представления о функциональных возможностях системы автоматизации и не способны применить свои знания на практике. Именно поэтому многие разработчики рассматривают обучение персонала заказчика как одно из главных направлений своей деятельности, а некоторые даже создают собственные учебные центры.

Обучение проводится для всех сотрудников, работающих с системой: официантов, барменов, администраторов, управляющих, бухгалтеров, товароведов. Как правило, процесс их подготовки основывается на рассмотрении задач, моделирующих реальные бизнес-процессы. Для закрепления навыков проводятся тренинги.
— Очень важно обучить персонал приемам работы с АСУ, а также показать управленческому составу механизмы контроля и оптимизации деятельности компании, — подчеркивает Владимир Можаев, генеральный директор компании iiko. — Это позволит не только использовать поверхностные возможности системы, но и сделать ее максимально эффективным инструментом повышения прибыли, на 100 процентов задействуя современные технологии.

КАЖДОМУ — ПО ПОТРЕБНОСТЯМ
В крупных компаниях разработаны комплексные курсы обучения, позволяющие персоналу быстро и эффективно овладеть навыками работы с АСУ. Например, лидер рынка — ЮСИЭС — предлагает как стандартные (R-Keeper за 10 часов и StoreHouse за 15 часов), так и индивидуальные программы обучения. Помимо этого практикуются разовые выезды специалистов на объекты и аудит результатов работы предприятия.
Стандартные программы обучения предполагают тренинги для всех категорий сотрудников (официанты, бармены, кассиры, менеджеры, бухгалтеры, кладовщики и т.д.). Для каждой группы разработаны своя методика обучения и план, рассчитанный на определенное количество часов. В результате каждый сотрудник обучается необходимым функциям в соответствии с занимаемой им должностью. Например, от официантов требуются навыки по созданию заказа, его редактированию и печати предварительного чека. А вот администраторы и управляющие должны уметь пользоваться не только менеджерскими функциями, но и при необходимости заменить официанта, бармена или кассира. Поэтому с ними проводятся более углубленные занятия.
— Любому тренингу предшествует анализ бизнес-процессов и специфики работы предприятия, — рассказывает Екатерина Петровичева, начальник отдела обучения компании ЮСИЭС. — В соответствии с этим стандартная программа обучения может быть скорректирована. Индивидуальные программы составляются совместно с заказчиком заранее, исходя из особенностей работы предприятия, его кадровой структуры, и направлены на решение поставленных специфических задач. Разовые выезды предполагают или дополнительное обучение сверх основной программы, или дополнительные занятия с кем-то из сотрудников по интересующим его темам. Аудит работы предприятия, или точнее проверка и оценка результатов его деятельности на основе отчетов и информации базы данных, проводится по предварительной договоренности с заказчиком.
В целях оптимизации процесса обучения и для создания благоприятной психологической атмосферы в ЮСИЭС за каждым предприятием закрепляется менеджер по обучению. Изучение каждой темы сопровождается теоретическим изложением материала, чередуемым с практическими занятиями, максимально моделирующими бизнес-процессы в данном заведении. Далее следует мини-экзамен для группы, и в конце курса для каждого сотрудника организуется финальное тестирование. В течение всего периода работы предприятия сотрудники отдела тренинга оказывают телефонные консультации на предмет корректного использования возможностей программного обеспечения R-Keeper и StoreHouse.
По словам Екатерины Петровичевой, количество дней и длительность курса определяются заказчиком по предварительной договоренности с отделом тренинга и консультаций. Оптимальным является организация обучения непосредственно перед самым запуском объекта. Рекомендованная продолжительность каждого занятия для одной группы составляет два часа. В течение дня возможно обучение до четырех групп сотрудников. По желанию заказчика специалисты отдела тренинга могут присутствовать на объекте в день его открытия, что позволит предотвратить возможные ошибки персонала при работе с программным обеспечением.

ВИДЕО ДЛЯ ПАМЯТИ
Традиционный подход к обучению пользователей работе с системой автоматизации предусматривает демонстрацию ее возможностей прямо на оборудовании заказчика, а также несколько пробных тестов для проверки и закрепления полученных навыков. По мнению Владимира Можаева, для современного решения, позволяющего централизованно управлять всеми ресурсами предприятия, этого явно недостаточно. Учебный центр iiko разработал наглядные видеокурсы, которые обеспечивают быстрое освоение системы, а впоследствии позволяют восстановить некоторые забытые или упущенные моменты. И к тому же такая методика помогает в дальнейшем оперативно подготовить новых сотрудников.
Занятия могут проводиться как на базе оборудования и ПО, установленного в заведении клиента, так и в учебном центре iiko. В процессе обучения используются специально составленные тренировочные тесты, которые позволяют приобрести навыки работы с системой в условиях, максимально приближенных к реальным.
— Важный момент — качество документации к системе, — отмечает Владимир Можаев. — Для максимальной эффективности работы недостаточно простого описания функциональности решения. Пользователи iiko кроме стандартного руководства, в котором отражена работа с системой каждого сотрудника в соответствии с его ролью, получают комплекс методических указаний по эффективному управлению компанией и ведению учета. При этом такие указания встроены и в саму программу в виде подсказок, что позволяет пользователю оперативно принимать правильные решения и избегать ошибок. И даже это еще не все. В iiko предусмотрена система диагностики предприятия, которая вовремя предупреждает о наличии «узких мест», например, о не проведенных документах или наличии отрицательных остатков. Зачастую успешность ресторана бывает обусловлена нестандартным подходом к ведению бизнеса. В таких случаях консультанты iiko проводят анализ бизнес-процессов компании, проектируют модель учета, вырабатывают рекомендации по автоматизации, а также модифицируют курсы обучения сотрудников в соответствии с этими особенностями. Грамотно построенная система управления позволяет сэкономить до 25 процентов операционных затрат, поэтому проект окупается в короткие сроки.
Основные вопросы по использованию системы, как правило, возникают в течение первых двух недель после ее внедрения. Специалисты службы поддержки iiko круглосуточно консультируют пользователей, помогая решать самые разнообразные задачи, связанные с работой персонала ресторана в АСУ, а также удаленно диагностируют систему и при необходимости оперативно восстанавливают ее работоспособность.

ШАГ ЗА ШАГОМ
Как типовые курсы, так и специализированные индивидуальные тренинги поводит на базе собственного учебного центра компания «1С-Рарус».
— Я считаю обучение персонала одним из ключевых проектных этапов автоматизации предприятий HoReCa, успешность выполнения которого сильно влияет на конечный результат, а также на объемы сопровождения, — говорит Александр Чесноков, руководитель отдела автоматизации сферы услуг и развлечений компании «1С-Рарус». — Важно отметить, что специфика обучения сильно зависит и от типа предприятия, и от формата проекта автоматизации. Например, при продаже и установке программного продукта «1С-Рарус: Общепит» мы в зависимости от версии предлагаем клиенту 1 или 2 часа бесплатных консультаций. На этих занятиях будущим пользователям показывается, как правильно ввести в программу начальные справочные данные и настроить основные параметры работы системы. Через какое-то время, когда клиент уже освоился с программой, обучение повторяется. Во второй раз рассматриваются схемы оформления документооборота, и специалисты отвечают на накопившиеся вопросы клиента по программе.
На базе программного продукта «1С-Рарус: Управление рестораном» для работников крупных предприятий (ресторанных сетей, развлекательных центров и комбинатов питания) обучение проводится по согласованным с клиентом графикам и программам, каждая из которых предназначена для определенной группы пользователей. Занятия могут организовываться как в учебном центре «1С-Рарус», так и на территории клиента с использованием тестового программного обеспечения, в которое введены реальные справочные начальные данные. По результатам обучения при необходимости проводится тестирование.
— Если речь идет о выполнении типового проекта по автоматизации одиночного ресторана, консультации являются обязательным этапом работ, — продолжает Александр Чесноков. — Если нам не удается убедить клиента в необходимости обучения — а бывает и такое, — мы отказываемся от проекта. Консультационные услуги делятся на две части: первая — обучение контактного персонала, вторая — персонала склада и бухгалтерии. Особое внимание уделяется вопросам формирования меню, обмену данными между фронт-офисной и бэк-офисной частями системы.
В компании «1С-Рарус» действует линия консультации, ее специалисты всегда готовы не только ответить на вопросы заказчиков, возникающие при работе с программным продуктом, но и подключиться удаленно к базе клиента и помочь исправить ошибки.

ВСЕ, ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ
Основательно к процессу обучения подходят и многие региональные разработчики систем автоматизации. В их числе «Центр автоматизации» (Нижний Тагил), являющийся с 2003 года официальным партнером фирмы «1С» и имеющий статусы «1С: Франчайзи» и «Центр сертифицированного обучения 1С». В компании для автоматизации предприятий общественного питания и развлечений разработали программу «Центр автоматизации: Ресторан, редакция 1.4» на базе «1С: Предприятие 8». Конфигурация системы включает в себя рабочие места кассира (Fast Food), официанта и бармена (Front Office), управляющего, товароведа и калькулятора (Back Office).
— Для того чтобы с помощью системы автоматизации можно было бы эффективно и быстро решать все поставленные задачи, реально оценивая и контролируя бизнес и планируя будущее развитие компании, необходимо провести качественное обучение персонала, — подчеркивает директор «Центра автоматизации» Алексей Палтусов. — Мы осуществляем обучение сотрудников заказчика, не требующее от них каких-либо начальных знаний в области информационных технологий. В программу занятий включены тренинги для официантов, барменов и кассиров, менеджера, администратора и калькулятора. По окончании курса сотрудникам выдается сертификат пользователя «Эксперт» соответствующего уровня («официант», «менеджер», «бармен»).
Цель курса — научить слушателей использовать возможности программного продукта в части управленческого и производственного учета, помочь правильно организовать процесс работы предприятия в целом. Занятия проводятся в учебном классе «Центра автоматизации». Каждому слушателю предоставляется отдельное рабочее место и выдаются методические материалы. Преподаватель выводит материал на экран с помощью проектора. Возможны различные варианты обучения: в группах по расписанию, для корпоративных клиентов и индивидуальные занятия. Продолжительность курса составляет 16 академических часов.

Автор: Роман ХОХЛОВ
Источник: «Ресторанные ведомости» № 11 (139)