гостиничный бизнес |  Январь 2013

Как сказать гостю "нет"

Как отстоять свои интересы, не утратив гостеприимства? Техника эффективного отказа.

Как сказать гостю "нет"
Табачникова Иванна
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
За последние полгода на форумах по гостиничному бизнесу или во время лекций мне все чаще стали задавать вопросы об отказе гостям. Причем речь идет не об отказах в размещении из-за стопроцентной загрузки номерного фонда, а об отказах и/или штрафных санкциях из-за неадекватного/недопустимого поведения людей. Правомочны ли мы наказать человека, проявившего себя не самым лучшим образом? Делают ли это отели? Если делают, то как? Где пролегает та граница, за которой отель перестает быть гостеприимным? По просьбам трудящихся тема сегодняшнего материала — как сказать слово «нет».

Вы замечали, что порой людям очень тяжело произнести слово «нет»? Они боятся, что оно может разрушить их добрые отношения с собеседником, и поэтому часто берут на себя невыполнимые обязательства. Слово «нет» будит в них чувство вины: правильно ли я поступил, не обидел ли чем? А еще такие люди боятся отстаивать свои интересы и, соответственно, быть наказанными. Умение говорить «нет» — это важный социальный навык. Почему же некоторые не могут сказать твердое «нет»?

Иванна ТАБАЧНИКОВА,
генеральный директор
гостиницы «Дизайн Отель»
Заниженная самооценка и неуверенность в себе. Люди говорят «да», когда следовало бы сказать «нет», из-за того, что боятся оказаться ненужными или обидеть собеседника отказом. Такой человек обычно думает, что он значим, только пока его о чем-то просят. Для людей, неуверенных в себе, собственное «нет» — большая опасность, потому что из-за него контакт может прерваться. Такие люди редко просят что-то для себя, и поэтому со стороны кажется, что их эксплуатируют окружающие. Ведь если сотрудник не умеет говорить уверенное «нет», то в этом случае… он берет на себя обязательства, которые лягут на него тяжким грузом, забирая необходимые для чего-то другого силы; он вносит непонимание в отношения, а также теряет доверие, если не выполняет обещанного. Окружающие перестают его понимать («Ведь ты же сам согласился?!»); он начинает корить себя («Как я мог на это согласиться?!») и снижает свою самооценку. Чтобы научиться отказывать, когда это необходимо, и не брать на себя лишних обязательств, нужно почувствовать свою внутреннюю ценность и целостность.

А руководителю, формулирующему требования по набору персонала, следует отметить: в контактной группе нельзя работать неуверенным в себе людям. Им будет очень тяжело держать удар. Кроме того, сотрудники отеля должны быть хорошо информированы о правилах поведения в критических ситуациях. Учите, рассказывайте, фиксируйте, обозначайте штрафные санкции, разбирайте каждое происшествие. Если руководитель не выходит к гостям в случае конфликтных ситуаций, персонал не увидит его отношения к данному вопросу и не научится реагировать правильно.

Усвоенные стереотипы поведения. Люди, которым трудно сказать «нет», воспитывались безотказными родителями. В этом случае с их самооценкой все в порядке. Просто такое поведение для них привычно, они его переняли. Им нужно понять, что можно действовать по-другому, и закрепить навык многочисленными повторениями.

Излишнее стремление соблюдать приличия. «Культурные люди никогда не отказывают другим»; «Вежливый человек должен согласиться, чтобы сохранить свое лицо» и т.д. Эти убеждения очень мешают говорить «нет» тем, кто считает себя воспитанным. Они не испытывают затруднений в отказе своим родным и близким, но пасуют, когда речь идет об отношениях более официальных. Такие «интеллигенты» ориентированы на социальные нормы поведения и стараются «держать лицо». Для того чтобы исправить ситуацию, надо понять, что эти «приличия» вовсе не являются общим для всех законом.

«Гость всегда прав» — утопия, а не аксиома. Если принимать ее как аксиому, то выходит, что гостям можно домогаться персонала, использовать в качестве унитаза кровать, выжигать дырки на шторах и ковролине, бить посуду. Думаю, что все равно нельзя. Попытка образумить подобных шалунов часто заканчивается громкими скандалами, отказами компенсировать порчу имущества, угрозами и т.п. И несмотря на это, стоит ли сдаваться? Конечно же, нет. Такой социальный навык, как умение отказывать, проистекает из внутренней уверенности, к которой нужно стремиться.

Учимся говорить «Нет!» 

Для начала вспомните одну из последних ситуаций, когда вы не смогли кому-то отказать, хотя согласие было явно не в ваших интересах и привело к неприятным последствиям. Когда вы запишете ситуацию, ответьте себе на вопросы (письменно): к чему привело мое неумение говорить «нет»? какие убытки пришлось понести? принесла ли эта ситуация какие-то дивиденды лично мне? что именно помешало отказать мне в этой просьбе? Последний вопрос, пожалуй, самый главный из всех. Именно в нем скрыта проблема. У кого-то это неуверенность в себе. У кого-то страх быть отвергнутым из-за отказа. Кто-то поспешил произнести слово «да». Вариантов может быть немало. Если бы у меня хватило смелости, как бы развивалась ситуация? Смог бы я отказать? Если ответ положительный, то представьте ситуацию, когда вы произнесли твердое «нет», и насладитесь мысленно своим триумфом. Это поможет вам в будущем в реальных ситуациях. А лучше запишите, как именно вы отказали бы. Что я буду делать в следующий раз, когда столкнусь с подобной ситуацией? Чтобы ответить на этот вопрос, используйте «технику эффективного отказа». Помните: чем ближе к вам человек, тем мягче должен быть ваш отказ. Не надо резкости, если речь идет о членах семьи или самых близких друзьях. Если перед вами такой человек, то вы можете дать ему знать, что его просьба для вас тяжела, ведь это поможет ему и вам строить дальнейшие отношения более эффективно. Если же вы под его напором согласитесь, то он даже не поймет, что вы страдаете. Ведь другие люди не умеют читать наши мысли.

Итак, «техника эффективного отказа».

Шаг первый. Внимательно выслушайте просьбу. Дайте своему собеседнику высказаться, перечислить все аргументы. Слушайте, не перебивая, но можно и нужно что-то уточнять. Если вы разговариваете лично, смотрите на него, а не на экран телевизора или компьютера. Партнеру должно быть очевидно, что его просьба услышана. Иногда на этом этапе можно взять тайм-аут для того, чтобы обдумать просьбу спокойно и взвесить все «за» и «против». Если вы против, переходите к следующему шагу.

Шаг второй. Краткое резюме. Кратко, но менее эмоционально повторите то, что сказал партнер. Дождитесь, чтобы партнер подтвердил: да, вы все верно поняли.

Шаг третий. Отказ. Твердо, но спокойно откажите, используя слово «нет». Обязательно должны прозвучать местоимения «я» и «мне». Кратко аргументируйте ваш отказ. Люди, не слишком уверенные в своей правоте, начинают пространный рассказ о планах. Они думают: человек догадается, что его просьба несвоевременна. Они так увлекаются перечислением проблем, что забывают сказать то самое главное слово «нет». Так же необходимо говорить от лица администрации отеля. Это помогает занять более уверенную позицию. А слишком длинная аргументация расценивается либо как оправдание, либо как попытка придумать повод для отказа. Поэтому аргументация должна быть краткой и четкой.

Шаг четвертый. Ждите провокаций и сохраняйте молчание. На этом этапе партнер повторит попытку снова вас уговорить, изложив свои аргументы более эмоционально и всем своим видом показывая, как он обижен. Вы можете услышать многое — от лести до негатива. Такое поведение еще называется манипуляцией. Здесь надо переждать, не вступая в дискуссии. Спокойно все выслушайте.

Шаг пятый. Повтор отказа. Дайте понять, что вы услышали, что сказал собеседник, и четко ответьте «нет», начиная со второго шага (краткого резюме). Наберитесь терпения: скорее всего, все шаги придется проделать 3—4 раза.

Шаг шестой. Выход на позитив. Обсудите с партнером возможности разрешения ситуации другим способом. Так вы сориентируете его на более позитивное восприятие ситуации. Это особенно важно, когда отказывать приходится близким людям. Нужно тренироваться и внимательно отслеживать, на каком этапе вы находитесь. Сначала будет непросто, ведь навык вырабатывается постоянными тренировками. Постепенно вы научитесь отказывать без труда. Конечно, иногда в процессе разговора возможны случаи, когда «нет» может смениться на «да». Если причина — аргументы, приведенные собеседником, будь то ребенок или взрослый, не надо бояться менять свое решение. Этот шаг только укрепляет отношения, а когда речь идет о ребенке, помогает ему научиться отстаивать свою позицию. Главное, чтобы как «нет», так и «да» было взвешенным решением.
Опубликовано:
11/01/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги
Рекомендации

Система закупки еды и напитков

Главы из книги Натальи Богатовой «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия»