персонал |  Апрель 2013

Хостес — человек главный?

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Хостес — та составляющая ресторанного механизма, от которой зависит, каким будет это впечатление

Хостес — человек главный?
Кутепова Александра
Арт-директор ресторанного холдинга Gastronomica, Москва
Одна из ключевых задач ресторанного бизнеса — окружить комфортом гостя. Он должен ощущать это в каждый момент, начиная с первого шага и приветствия и заканчивая получением верхней одежды из гардероба. А потому хостес — ключевая единица, в задачи которой входят, с одной стороны, создание атмосферы гостеприимства, с другой — эффективное использование пространства ресторана. 

На первый взгляд круг задач хостес невелик, но это лишь видимость. Она общается с людьми по телефону, распределяет посетителей, знает расстановку зала, плюсы и минусы каждого стола. Именно хостес понимает, куда посадить вновь пришедшего гостя, чтобы максимально упростить работу обслуживающего персонала, не создавая ни перегрузки, ни простоя. Эта должность не может быть совмещена с функциями официанта, ведь их нельзя выполнять наполовину. К тому же в отличие от своих коллег это лицо незаинтересованное, а потому объективно оценивает ситуацию, не заботясь о своем кошельке. 

Александра КУТЕПОВА,
арт-директор
ресторанного холдинга
Gastronomica (Москва)                     
Безусловно, существует определенный свод правил для хостес, которому нужно неукоснительно следовать. Чаще всего он зависит от специфики заведения. К примеру, наш Sky Lounge — панорамный ресторан, «изюминка» которого заключается в прекрасном виде на Москву, поэтому отдельное требование состоит в знании достопримечательностей — краткой информации об МГУ и Храме Христа Спасителя и даже о Москве-реке. С подобной спецификой новых работников знакомят во время отдельного тренинга. однако, безусловно, существуют и основы, единые для всех заведений. Их можно разделить на несколько блоков. 

Первый — общение по телефону. Сюда относятся правила бронирования столов и банкетов, понимание «адресности» каждого вопроса к кому обращаться в том или ином случае, знание ассортимента заведения. Например, у нас в Gastronomica Fish хостес всегда в курсе, какие морепродукты и рыба есть в наличии, что входит в сырную тарелку и т.д. Когда речь идет о специализированных ресторанах, около 15 процентов звонков — вопросы, касающиеся наличия определенных продуктов и возможности приготовления особых блюд. А потому необходимо быстро и четко давать ответы, не заставлять гостя ждать и ни в коем случае не отсылать его на сайт — это сразу показывает уровень заведения. Здесь первостепенны знание телефонного этикета и правил принятия звонков, опыт разговоров с клиентами, понимание, когда и какие уточняющие вопросы следует задавать. Важно держать в голове всю контактную информацию: часы работы, название сайта, необходимые телефоны в том числе арт-директора, банкетного менеджера и т.д., а также какие карты принимаются и прочее. Кроме того, хостес должна уметь внятно объяснять, как добраться до заведения из любой точки города — и своим ходом, и на автомобиле.  

Следующий аспект работы включает в себя встречу и проводы гостей, их рассадку, распределение между официантами. Это предполагает умение компоновать и структурировать информацию в голове. Нужно понимать загрузку ресторана, учитывать день недели и время суток, чтобы максимально упрощать работу персонала. Следует знать, забронированы ли столы и до какого часа, и аккуратно предупреждать об этом посетителей, чтобы впоследствии не возникло конфликтов. Целое искусство — правильно подать гостю именно то место, которое необходимо хостес, да еще так, чтобы он думал, что это исключительно его выбор. Sky Lounge — большой ресторан, что, безусловно, усложняет работу. К тому же иногда приходится проводить целую экскурсию, чтобы рассказать о том, где будет закат или что видно из окон с той или иной стороны. В обязанности хостес всегда входит и подача меню: обязательно в руки и в раскрытом виде, озвучивая, что содержится в каждой «книжечке». Иногда приходится принимать заказ на аперитив, так как гостям нет разницы, кто здесь официант, — им важен сервис. Нужно быть готовым к таким ситуациям, ни в коем случае не указывать на несоответствие должностей, а спокойно выслушать просьбы посетителей и, если нужно, уточнить заказ. 

Проводы: вызов такси, если необходимо, пожелание приятного окончания дня или вечера, приглашение снова посетить ресторан и, возможно, анонсирование грядущего мероприятия или действующей акции. Например, сейчас у нас скидка на сеты по воскресеньям, поэтому при прощании об этом сообщается уходящим людям, чтобы повысить продаваемость данной позиции. 

Целый раздел можно посвятить знанию информации о самом ресторане, то есть о шеф-поваре и блюдах, специальных мероприятиях, праздниках, концертах. Арт-директор уведомляет хостес о датах проведения событий, биографиях авторов, названиях экспозиций, а также о возможностях приобретения, например, картин, чтобы в случае необходимости она могла проконсультировать гостей по всем возникающим вопросам. 

И, наконец, в ведении хостес находятся личное место — стейшн, а также проверка и подготовка меню. 

Самое важное в данной работе — гостеприимство и искреннее желание заботиться об удобстве посетителей, а уж остальному можно научиться. Зачастую на эту должность претендуют студентки вузов по гостиничному бизнесу и туризму. Для них это действительно отличная практика. Мы в своих ресторанах проводим тренинги, в которые входят и правила речи, и телефонный этикет, и работа с конфликтными ситуациями и т.п. 

При возникновении любых спорных вопросов следует сразу же обращаться к менеджеру — только он волен принимать решение, если гости ведут себя не лучшим образом.  

Каковы перспективы карьерного роста хостес? Все зависит от конкретного человека. Есть две возможные перспективы: либо стать помощником генерального директора, либо менеджером и далее управляющим или даже владельцем ресторана. Любую работу можно использовать в качестве бесценного опыта и шага на пути к конечной цели.

Грамотное поведение хостес напрямую взаимосвязано с имиджем заведения. Есть фраза: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Хостес — именно та составляющая такого большого механизма, как ресторан, от которой зависит, каким будет это впечатление. Она встречает гостей, а потому и в некотором роде определяет их настроение. И если этот первый контакт будет отрицательным, то все последующее не имеет значения. В жизни встречают «по одежке», в ресторане — по хостес.

Опубликовано:
29/04/2013

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер