менеджмент |  Сентябрь 2019

Управление качеством услуг

Секрет успеха в ресторанном бизнесе

Управление качеством услуг
Ермишкина Инесса
Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, владелец консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного модуля «Управление операционной деятельностью в индустрии гостеприимства»

Мир не стоит на месте, меняется и образ жизни людей. Бизнес-ланч с деловым партнером в ресторане, семейный отдых, встреча с друзьями либо романтическое свидание в кафе — часть жизни современного человека. Все бóльшую популярность приобретают заведения с приятной и непринужденной атмосферой, доступными ценами, качественным сервисом и хорошей кухней. Одним словом, демократичные — casual dining. Мы все чаще стали посещать такие места, и не только по праздникам или выходным.

Понятие casual, перекочевав из мира моды, прочно вошло в лексикон ресторанного бизнеса, означая доступность услуг огромному количеству людей в повседневной жизни. К формату casual dining относятся все демократичные заведения — от ресторанов и кафе-кондитерских до баров и ночных клубов. Многие специалисты сходятся во мнении, что сейчас именно они наиболее востребованы, а значит, прибыльны. У этого сегмента рынка высокая динамика развития.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Вполне логично, что сегодня популярность заведения зависит не только от правильно выбранного формата, но и от качества предоставляемых услуг, под которыми подразумеваются и кухня, и напитки, и подача, и обслуживание. Услуги должны соответствовать ожиданиям гостей и даже превосходить их.

Ресторанов с хорошей кухней, оригинальным интерьером и удобным местоположением сейчас много. И обслуживание быстро превращается в главное поле битвы за достижение конкурентного преимущества. Бесспорно, качество сервиса — один из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. Многочисленные исследования показали, что для посетителей крайне важны надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность сотрудников заведения. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей», необходимо делать это. Совершенно очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут ценить.

Но умение обслуживать других — отнюдь не врожденная черта. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся. Успешные компании в индустрии гостеприимства целенаправленно создают культуру обслуживания и обучают сотрудников этому искусству. Сегодня данные вопросы актуальны как никогда. Обслуживание — сложный и многогранный процесс. Чтобы сделать плохо, не нужно стараться, а вот чтобы стало хорошо, пути должны быть строго выверены.

Согласитесь, в ресторан не так часто устраиваются на работу люди, которые сразу демонстрируют сервис высокого качества, опираясь на предыдущий опыт. Многие кандидаты вообще не имеют подобного опыта. Поэтому логично предположить, что мы можем получить только то, чему мы их научим.

Что нужно делать, чтобы сотрудники хотели и могли заботиться о гостях и гости были бы довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для сотрудников различных категорий, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если говорить на языке футбола, то задача тренера — вывести на поле игроков, готовых побеждать. И в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно. Только тогда люди станут выполнять свою работу качественно и с энтузиазмом.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ

Единственный способ узнать, соответствует ли работа сотрудника необходимым требованиям, — создать соответствующие стандарты обслуживания. У лидеров индустрии гостеприимства такие стандарты есть для каждой категории персонала в форме руководства по специальности. Это не что иное, как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников, зафиксированные в письменном виде. Причем правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт посетителей — главный приоритет в нашей работе. Стандарты обслуживания должны быть доступным и понятным руководством к действию, включать в себя подробное, пошаговое описание того, как должны вести себя члены коллектива, как должна быть выполнена конкретная работа. Эффективное сочетание личностного и делового уровня в обслуживании делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. Таким образом, стандарты компании, их реальная форма и содержание — критерии качества обслуживания. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется. На основе заявленных стандартов разрабатываются учебные буклеты для сотрудников всех категорий. Каждый получает пособие на руки под расписку. Изучение стандартов — часть профессионального обучения и начинающих, и опытных членов команды. Все они обязаны строго соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы. Законы обслуживания гостей — своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»

Процесс создания стандартов не так прост, как может показаться на первый взгляд. Их перечень для определенных категорий сотрудников может варьировать от тридцати до шестидесяти процедур объемом от одной до нескольких страниц каждая При написании стандартов количество требуемых деталей и их качественных характеристик зависит от сложности анализируемой задачи. Но масштаб работы не должен пугать, ведь результатом будут актуальные правила, которые станут фундаментом в управлении качеством услуг.

Однако разработать универсальную стандартизацию невозможно, поэтому базовые стандарты необходимо адаптировать под специфику конкретного заведения. Эта работа может быть выполнена командой, состоящей из управляющего, менеджеров и опытных линейных сотрудников. Адаптированные стандарты необходимо оформить и распечатать в виде комплекта учебных буклетов для сотрудников каждой категории. В дальнейшем «Руководство по специальности» редактируют по мере необходимости. Все последующие изменения и нововведения должны быть отражены в стандартах и доведены до сведения всех членов коллектива.

Адаптированные стандарты в форме руководства по специальности дают объективное основание для обучения, постановки задач, контроля и оценки результатов работы сотрудников. Эффективная система управления качеством услуг способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все — гости, персонал, компания. Позаботьтесь о своих сотрудниках, и сотрудники позаботятся о гостях!

В следующих материалах мы поговорим о базовых стандартах обслуживания для официантов и хостес заведения демократичного формата.

casual_book.jpg


Книга Инессы Ермишкиной «Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата»


СОДЕРЖАНИЕ РУКОВОДСТВА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ

01. Общие положения для всех специальностей

01.1. Приветственное слово генерального директора

01.2. Информация о компании

01.3. Организационная структура и штатное расписание ресторана

01.4. Правила внутреннего трудового распорядка

01.5. Должностные инструкции

01.6. Характеристики качества услуг

01.7. Корпоративная культура компании

01.8. Культура коммуникации

01.9. Телефонный этикет

01.10. Как реагировать на жалобы гостей

01.11. Стандарты внешнего вида и униформы

01.12. Правила личной гигиены

01.13. Общие правила безопасности на рабочем месте

01.14. Правила поведения в чрезвычайных и нестандартных ситуациях

02. Специализированные стандарты для хостес

02.1. Распорядок смены хостес

02.2. Общие требования по организации рабочего места хостес

02.3. План зала ресторана

02.4. Алгоритм работы хостес

02.5. Общие правила размещения гостей в зале ресторана

02.6. Правила бронирования по телефону

03. Специализированные стандарты для официанта

03.1. Распорядок смены официанта

03.2. План зала ресторана

03.3. Рабочая позиция официанта

03.4. Дополнительные обязанности официанта

03.5. Рабочая станция официанта

03.6. Сервировка стола

03.7. Меню

03.8. Карта напитков

03.9. Информация по меню и ассортименту напитков

03.9.1. Структура и содержание учебных пособий по продукту

03.9.2. Правила проведения дегустаций

03.9.3. Вопросы, которые необходимо задавать, принимая заказ

03.9.4. Нестандартные запросы гостей: замены и особые пожелания

03.9.5. Временные нормативы приготовления блюд и напитков

03.9.6. Список пищевых аллергенов

03.9.7. Бланк отсутствующих наименований

03.10. Алгоритм обслуживания гостей

03.11. Памятка «Алгоритм обслуживания гостей»

03.12. Правила предлагающей продажи

03.13. Детализация стандартов

03.13.1. Встреча и приветствие гостей

03.13.2. Прием заказа

03.13.3. Правила обслуживания детей

03.13.4. Регистрация заказа в автоматизированной системе POS и взаимодействие с баром и кухней

03.13.5. Общие правила обслуживания гостей

03.13.6. Техника дополнительной сервировки стола

03.13.7. Техника подачи напитков и блюд

03.13.8. Последовательность и правила подачи напитков и блюд

03.13.9. Винный сервис

03.13.10. Правила уборки стола в процессе обслуживания

03.13.11. Правила расчета гостей

03.13.12. Прощание с гостями

03.13.13. Правила уборки стола после ухода гостей

03.14. Каталог столовой посуды, стекла, приборов и других предметов сервировки

04. Приложения

04.1. Словарь профессиональной лексики на английском языке

04.2. Лист учета учебных занятий стажера на должность хостес

04.3. Лист учета учебных занятий стажера на должность официанта 


Опубликовано:
16/09/2019

Рекомендуем

Рекомендации

Не экономить, но считать

Как управлять расходами в ресторане?
Рекомендации

Ресторан нерентабелен? (часть 2)

Закрываемся с толком, с чувством, с прибылью
Маркетинг

Гостецентричный проект выживет!

Почему customer experience вошел в нашу жизнь?
Рекомендации

Ресторан нерентабелен?

Закрываемся с толком, с чувством, с прибылью
Менеджмент

Ресторанные долгожители

Нужно ли работать в одном заведении более десяти лет?
Менеджмент

Гендерный фактор

Должен ли ресторатор грамотно расставлять официантов по столикам?