Хранители отельного очага

От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей (reception, front office), зависит первое впечатление об отеле. Специалисты front office ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб.

Число российских гостиниц увеличивается, а работать в них некому. И если в Москве еще как-то удается укомплектовать штат, то в регионах ситуация патовая. Сложности возникают даже с подбором персонала на reseption. Действительно, по мнению экспертов, кадров в отрасли не хватает. Специалисты нужны везде: и на reception, и в службе питания, и в house keeping, и в отделе продаж. И везде спрос на персонал имеет свою специфику.

На линии фронта

От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей (reception, front office), зависит первое впечатление об отеле. Специалисты front office ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб. Наиболее дефицитная позиция на этом участке - руководитель службы приема и размещения. В его обязанности входит подбор и обучение персонала, контроль за соблюдением "фирменных" стандартов работы, личная встреча VIP-клиентов. Наталья Алтунина, менеджер по обучению и развитию компании "Дачные отели "Истра Holiday", утверждает, что руководитель reception должен обладать навыками разрешения конфликтов, свободно владеть английским, уметь работать с компьютерными программами для бронирования номерного фонда (например, Libra), а также безупречно знать специфику отеля, где он работает. Наталья рассказывает, что кандидатов с внешнего рынка на эту позицию в компании не рассматривают.

"Руководитель службы reception у нас, как правило, "вырастает" из администратора службы приема и размещения, причем проработать на позиции администратора нужно не менее двух лет", - подчеркивает она.

Главные по номерам

В службе house keeping очень востребованы супервайзеры, основная обязанность которых - контроль за работой горничных. Кроме того, супервайзеры должны следить за состоянием отельных помещений и, если требуется, заказывать ремонтные работы. На данную позицию могут претендовать специалисты со знанием английского и опытом работы в отелях уровня 4-5*.

Также требуются руководители службы house keeping. В их обязанности входит руководство персоналом, планирование затратной части бюджета вверенного подразделения, составление отчетов. Анна Кустова, старший консультант кадрового агентства Nexttop, отмечает, что работодатели заинтересованы в соискателях с высшим образованием, опытом работы на позиции руководителя (или заместителя) аналогичного подразделения от 2-3 лет, свободно владеющих как разговорным, так и письменным английским. Последнее требование особенно важно, поскольку в крупных отелях, где топ-менеджеры, в основном, экспаты, внутренняя переписка ведется именно на английском.

Хлебосольная вотчина

Отельеры охотятся и за шеф-поварами. По мнению Татьяны Тиховой, руководителя департамента кадров для отелей, турфирм, авиакомпаний кадрового агентства "Туризм и Работа", найти человека, который мог бы профессионально разрабатывать меню, заниматься подбором и обучением профильного персонала, организацией и контролем производства сложно. Основные требования к кандидатам - опыт работы в ресторанах при гостиницах 4-5*, профильное образование, разговорный английский.

Также востребованы и метрдотели (менеджеры ресторана), специалисты, которые руководят работой смены (официанты и бармены), разрешают конфликты с гостями, и лично обслуживают VIP-клиентов. По данным г-жи Кустовой, на эти позиции нередко берут вчерашних выпускников вузов и даже студентов последних курсов, хорошо изъясняющихся по-английски, с опытом работы на аналогичной позиции от года.

Виртуозы продаж

Сегодня почти в каждом крупном отеле есть sales-подразделение, сотрудники которого "продают" номера и дополнительные услуги, предоставляемые отелем: организацию семинаров, конференций. В гостиницах, ориентированных на деловой туризм, позиция sales-менеджера - одна из ключевых. Например, в бизнес-отеле "Катерина-Сити" (7 конференц-залов вместимостью от 20 до 120 мест) отдел продаж разделен на два сектора: продажа номерного фонда и, соответственно, мероприятий. Валентина Черненко, директор по персоналу отеля отмечает, что претендент на позицию менеджера по продажам должен иметь высшее образование, практический опыт продаж (желательно в сфере услуг) и обладать отличными коммуникативными и презентационными навыками.

Нужны и руководители отделов продаж. В их обязанности входит разработка стратегии работы отдела и оперативное руководство sales-менеджерами.

"Наши отели находятся за городом, поэтому здесь часто проводятся корпоративные тренинги, тимбилдинговые мероприятия, дни рождения компаний, - говорит Наталья Алтунина. - И это не может не влиять на требования к кандидатам: желательно, чтобы руководитель отдела имел опыт продаж услуг в секторе b2b. И, безусловно, как и любой менеджер, он должен уметь управлять людьми".

Вверх по лестнице

На что рассчитывать специалисту, который хочет сделать карьеру в отельном бизнесе? В каждом подразделении гостиницы существует своя иерархия.

"Карьерный рост в службе питания может выглядеть так: официант - старший официант - метрдотель - заместитель директора службы питания - директор службы питания, - рассказывает Валентина Черненко. - У нас работают несколько метрдотелей - бывших официантов. Но рост возможен не только внутри одного структурного подразделения. Так, директор службы приема и размещения гостей начинала с позиции менеджера по бронированию, а специалист по продаже конференц-залов раньше работал официантом в нашем ресторане".

Наталья Алтунина, в свою очередь, приводит пример развития карьеры в компании Дачные отели "Истра Holiday":

"Через год девушка, которая пришла на позицию стажера службы приема и размещения (у нее был опыт работы с клиентами, но не было опыта в гостиничном бизнесе), стала старшим администратором этой службы".

Работодатели жалуются, что вчерашние выпускники профильных вузов претендуют в основном на топ-менеджерские позиции, не имея при этом опыта работы. При этом, как правило, уровень их знаний оставляет желать лучшего, поскольку учебные заведения выпускаю "сырых" специалистов. А между тем, стоит умерить свои амбиции, и работа обязательно найдется.

Точка зрения

Говорит Виктория Ташбаева, координатор проектов направления ANCOR Hospitality кадровой компании «Анкор»:

В гостиничном бизнесе наиболее востребованы как линейные сотрудники (ресепшионисты, портье, официанты, горничные), так и менеджеры миддл-уровня (супервайзеры службы house keeping, супервайзеры и руководители ресторанной службы). Работодатели заинтересованы в специалистах со знанием иностранных языков, но, в любом случае, требования к кандидатам зависят от специфики работы. Например, в мини-отелях, рассчитанных на 10-15 номеров, нужны универсалы. В частности, администраторы, в чьи обязанности будет входить бронирование номеров, прием и размещение гостей, контроль уборки номерного фонда. На эту позицию могут претендовать люди с опытом работы на reception в крупном отеле, те, кто имеет представление о деятельности других гостиничных служб. Между тем, специалисты из крупных брендовых сетей рассматривают подобные предложения неохотно, ведь в мини-отелях меньше возможностей для карьерного роста. Но должность администратора в небольшой гостинице имеет и преимущества - расширенный функционал и более высокий доход. В последнее время все больше открывается отелей-бутиков с особой камерной обстановкой. Для работы здесь нужны люди, умеющие, прежде всего, создавать атмосферу уюта.

Сегодня многие специалисты, нацеленные на карьерный рост, едут учиться в зарубежные школы отельного бизнеса. В итоге их зарплатные ожидания оказываются столь высокими, что наш рынок не готов адекватно на них ответить. Поэтому амбициозным соискателям нередко приходится искать себя в других сферах бизнеса, смежных с гостиничной.

Личный опыт

Говорит Юлия Синицына, менеджер службы Room service отеля Ararat Park Hyatt:

— В 2003 году я окончила экономический факультет Академии труда и социальных отношений по специальности "туризм и гостиничный бизнес". В 2002 году, будучи студенткой 5-го курса, пришла в Ararat Park Hyatt на позицию официанта лобби-бара и через полгода стала тим-лидером. В мои обязанности входило управление сменой официантов - около 30 человек, которые работали на летней террасе. Затем меня перевели на аналогичную должность в банкетную службу. А через полгода я вновь вернулась в лобби-бар, но уже на позицию тим-лидера с перспективой повышения до ассистента менеджера. Для этого были нужны дополнительные знания и меня включили в корпоративную программу обучения и развития сотрудников Hyatt Track. Моим наставником был Жан-Франсуа Дюран - директор отеля по Food and Beverage. И вот через полгода я вступила в новую должность. На тот момент в лобби-баре не было менеджера, и мне пришлось решать не только организационные вопросы, но и управлять сотрудниками (около 15 подчиненных). Затем я стала ассистентом менеджера службы Room Service, а вскоре - менеджером. В мои обязанности входит руководство персоналом (примерно 25 человек), контроль исполнения заказов, подготовка новых специалистов. В конце мая прошлого года я принимала участие в открытии нового отеля Park Hyatt в Вашингтоне, организовывала работу службы Room Service. Летом планирую поехать в Киев, чтобы вместе с коллегами открыть еще один отель.

Кадровые агентства, занимающиеся подбором персонала для гостиниц: ANCOR Hospitality, Nexttop, "Туризм и Работа", "Персона пяти звезд", "Алые паруса".
Екатерина СКРИПНИК. «Элитный персонал», май 2007 г.

 Элитный персонал


Опубликовано:
27/05/2011

Рекомендуем

Рекомендации

Управление расходами ресторана: как правильно учитывать и на что стоит обратить внимание

Давайте разберемся, какие способы управления затратами наиболее эффективны
Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения