Хранители отельного очага

От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей (reception, front office), зависит первое впечатление об отеле. Специалисты front office ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб.

Число российских гостиниц увеличивается, а работать в них некому. И если в Москве еще как-то удается укомплектовать штат, то в регионах ситуация патовая. Сложности возникают даже с подбором персонала на reseption. Действительно, по мнению экспертов, кадров в отрасли не хватает. Специалисты нужны везде: и на reception, и в службе питания, и в house keeping, и в отделе продаж. И везде спрос на персонал имеет свою специфику.

На линии фронта

От того, насколько профессионально работают сотрудники службы приема и размещения гостей (reception, front office), зависит первое впечатление об отеле. Специалисты front office ежедневно взаимодействуют с клиентами и играют особую роль: сглаживают конфликты и недовольство клиентов работой гостиничных служб. Наиболее дефицитная позиция на этом участке - руководитель службы приема и размещения. В его обязанности входит подбор и обучение персонала, контроль за соблюдением "фирменных" стандартов работы, личная встреча VIP-клиентов. Наталья Алтунина, менеджер по обучению и развитию компании "Дачные отели "Истра Holiday", утверждает, что руководитель reception должен обладать навыками разрешения конфликтов, свободно владеть английским, уметь работать с компьютерными программами для бронирования номерного фонда (например, Libra), а также безупречно знать специфику отеля, где он работает. Наталья рассказывает, что кандидатов с внешнего рынка на эту позицию в компании не рассматривают.

"Руководитель службы reception у нас, как правило, "вырастает" из администратора службы приема и размещения, причем проработать на позиции администратора нужно не менее двух лет", - подчеркивает она.

Главные по номерам

В службе house keeping очень востребованы супервайзеры, основная обязанность которых - контроль за работой горничных. Кроме того, супервайзеры должны следить за состоянием отельных помещений и, если требуется, заказывать ремонтные работы. На данную позицию могут претендовать специалисты со знанием английского и опытом работы в отелях уровня 4-5*.

Также требуются руководители службы house keeping. В их обязанности входит руководство персоналом, планирование затратной части бюджета вверенного подразделения, составление отчетов. Анна Кустова, старший консультант кадрового агентства Nexttop, отмечает, что работодатели заинтересованы в соискателях с высшим образованием, опытом работы на позиции руководителя (или заместителя) аналогичного подразделения от 2-3 лет, свободно владеющих как разговорным, так и письменным английским. Последнее требование особенно важно, поскольку в крупных отелях, где топ-менеджеры, в основном, экспаты, внутренняя переписка ведется именно на английском.

Хлебосольная вотчина

Отельеры охотятся и за шеф-поварами. По мнению Татьяны Тиховой, руководителя департамента кадров для отелей, турфирм, авиакомпаний кадрового агентства "Туризм и Работа", найти человека, который мог бы профессионально разрабатывать меню, заниматься подбором и обучением профильного персонала, организацией и контролем производства сложно. Основные требования к кандидатам - опыт работы в ресторанах при гостиницах 4-5*, профильное образование, разговорный английский.

Также востребованы и метрдотели (менеджеры ресторана), специалисты, которые руководят работой смены (официанты и бармены), разрешают конфликты с гостями, и лично обслуживают VIP-клиентов. По данным г-жи Кустовой, на эти позиции нередко берут вчерашних выпускников вузов и даже студентов последних курсов, хорошо изъясняющихся по-английски, с опытом работы на аналогичной позиции от года.

Виртуозы продаж

Сегодня почти в каждом крупном отеле есть sales-подразделение, сотрудники которого "продают" номера и дополнительные услуги, предоставляемые отелем: организацию семинаров, конференций. В гостиницах, ориентированных на деловой туризм, позиция sales-менеджера - одна из ключевых. Например, в бизнес-отеле "Катерина-Сити" (7 конференц-залов вместимостью от 20 до 120 мест) отдел продаж разделен на два сектора: продажа номерного фонда и, соответственно, мероприятий. Валентина Черненко, директор по персоналу отеля отмечает, что претендент на позицию менеджера по продажам должен иметь высшее образование, практический опыт продаж (желательно в сфере услуг) и обладать отличными коммуникативными и презентационными навыками.

Нужны и руководители отделов продаж. В их обязанности входит разработка стратегии работы отдела и оперативное руководство sales-менеджерами.

"Наши отели находятся за городом, поэтому здесь часто проводятся корпоративные тренинги, тимбилдинговые мероприятия, дни рождения компаний, - говорит Наталья Алтунина. - И это не может не влиять на требования к кандидатам: желательно, чтобы руководитель отдела имел опыт продаж услуг в секторе b2b. И, безусловно, как и любой менеджер, он должен уметь управлять людьми".

Вверх по лестнице

На что рассчитывать специалисту, который хочет сделать карьеру в отельном бизнесе? В каждом подразделении гостиницы существует своя иерархия.

"Карьерный рост в службе питания может выглядеть так: официант - старший официант - метрдотель - заместитель директора службы питания - директор службы питания, - рассказывает Валентина Черненко. - У нас работают несколько метрдотелей - бывших официантов. Но рост возможен не только внутри одного структурного подразделения. Так, директор службы приема и размещения гостей начинала с позиции менеджера по бронированию, а специалист по продаже конференц-залов раньше работал официантом в нашем ресторане".

Наталья Алтунина, в свою очередь, приводит пример развития карьеры в компании Дачные отели "Истра Holiday":

"Через год девушка, которая пришла на позицию стажера службы приема и размещения (у нее был опыт работы с клиентами, но не было опыта в гостиничном бизнесе), стала старшим администратором этой службы".

Работодатели жалуются, что вчерашние выпускники профильных вузов претендуют в основном на топ-менеджерские позиции, не имея при этом опыта работы. При этом, как правило, уровень их знаний оставляет желать лучшего, поскольку учебные заведения выпускаю "сырых" специалистов. А между тем, стоит умерить свои амбиции, и работа обязательно найдется.

Точка зрения

Говорит Виктория Ташбаева, координатор проектов направления ANCOR Hospitality кадровой компании «Анкор»:

В гостиничном бизнесе наиболее востребованы как линейные сотрудники (ресепшионисты, портье, официанты, горничные), так и менеджеры миддл-уровня (супервайзеры службы house keeping, супервайзеры и руководители ресторанной службы). Работодатели заинтересованы в специалистах со знанием иностранных языков, но, в любом случае, требования к кандидатам зависят от специфики работы. Например, в мини-отелях, рассчитанных на 10-15 номеров, нужны универсалы. В частности, администраторы, в чьи обязанности будет входить бронирование номеров, прием и размещение гостей, контроль уборки номерного фонда. На эту позицию могут претендовать люди с опытом работы на reception в крупном отеле, те, кто имеет представление о деятельности других гостиничных служб. Между тем, специалисты из крупных брендовых сетей рассматривают подобные предложения неохотно, ведь в мини-отелях меньше возможностей для карьерного роста. Но должность администратора в небольшой гостинице имеет и преимущества - расширенный функционал и более высокий доход. В последнее время все больше открывается отелей-бутиков с особой камерной обстановкой. Для работы здесь нужны люди, умеющие, прежде всего, создавать атмосферу уюта.

Сегодня многие специалисты, нацеленные на карьерный рост, едут учиться в зарубежные школы отельного бизнеса. В итоге их зарплатные ожидания оказываются столь высокими, что наш рынок не готов адекватно на них ответить. Поэтому амбициозным соискателям нередко приходится искать себя в других сферах бизнеса, смежных с гостиничной.

Личный опыт

Говорит Юлия Синицына, менеджер службы Room service отеля Ararat Park Hyatt:

— В 2003 году я окончила экономический факультет Академии труда и социальных отношений по специальности "туризм и гостиничный бизнес". В 2002 году, будучи студенткой 5-го курса, пришла в Ararat Park Hyatt на позицию официанта лобби-бара и через полгода стала тим-лидером. В мои обязанности входило управление сменой официантов - около 30 человек, которые работали на летней террасе. Затем меня перевели на аналогичную должность в банкетную службу. А через полгода я вновь вернулась в лобби-бар, но уже на позицию тим-лидера с перспективой повышения до ассистента менеджера. Для этого были нужны дополнительные знания и меня включили в корпоративную программу обучения и развития сотрудников Hyatt Track. Моим наставником был Жан-Франсуа Дюран - директор отеля по Food and Beverage. И вот через полгода я вступила в новую должность. На тот момент в лобби-баре не было менеджера, и мне пришлось решать не только организационные вопросы, но и управлять сотрудниками (около 15 подчиненных). Затем я стала ассистентом менеджера службы Room Service, а вскоре - менеджером. В мои обязанности входит руководство персоналом (примерно 25 человек), контроль исполнения заказов, подготовка новых специалистов. В конце мая прошлого года я принимала участие в открытии нового отеля Park Hyatt в Вашингтоне, организовывала работу службы Room Service. Летом планирую поехать в Киев, чтобы вместе с коллегами открыть еще один отель.

Кадровые агентства, занимающиеся подбором персонала для гостиниц: ANCOR Hospitality, Nexttop, "Туризм и Работа", "Персона пяти звезд", "Алые паруса".
Екатерина СКРИПНИК. «Элитный персонал», май 2007 г.

 Элитный персонал


Опубликовано:
27/05/2011

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги