гостиничный бизнес |  Сентябрь 2013

Гостиничный бизнес: рецепт успеха

Рецепты успеха существуют. Вопрос в том, как проводить оценку этого успеха. Что признается эталоном в оценке эффективности работы, какие показатели здесь применяются, что такое предельная доходность и как удостовериться в том, что отель идет по правильному пути?

Гостиничный бизнес: рецепт успеха
Сегодня речь пойдет об оценке экономических показателей эффективности работы. Важным помощником в этом вопросе является автоматизированная система управления отелем, которая позволяет за считанные секунды сгенерировать большое количество маркетинговых, статистических и финансовых отчетов. Однако на практике мне приходилось неоднократно сталкиваться с вариациями распространенной ситуации: программа не адаптирована или ее нет; отчетами не пользуются, так как некому анализировать эту информацию; в отеле нет должности финансового директора, а у главного бухгалтера нет времени этим заниматься; над этими вопросами не думали, так как в работе используются только 10—15 процентов возможностей программы. Есть и еще один аспект: намного легче оценить результаты работы, которая напрямую связана с какими-либо экономическими характеристиками. Что же делать с той категорией персонала, чей труд не «привязан» к цифрам? 

Иванна ТАБАЧНИКОВА, 
исполнительный директор 
компании «СИТИстрой»,   
Москва
Оценивая эффективность проекта, экономисты применяют абсолютные, относительные и сравнительные показатели. Организационно-управленческие данные включают в себя маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. Они определяются не только видом и областью деятельности, типом предприятия, практикой финансовой отчетности, но и профессионализмом аналитиков и менеджеров. 

Абсолютные показатели финансово-экономической деятельности гостиничного комплекса:
• чистая прибыль;
• собственный капитал, скорректированный на величину убытков;
• чистые активы;
• собственные оборотные средства.

Следует отметить, что результаты коэффициентного анализа позволяют сделать заключение о сильных и слабых сторонах деятельности гостиничного предприятия и являются предварительным этапом проведения углубленного анализа. В дальнейшем определяются динамические изменения данных путем сравнения их значений с предыдущими периодами или с показателями других гостиниц отрасли. При этом значительные отклонения являются основанием для более углубленного анализа и принятия последующего управленческого решения. 

Коэффициент экономического роста складывается из трех факторов:
• рентабельность собственного капитала;
• коэффициент реинвестирования;
• рост собственного капитала на конец отчетного периода.

Сравнительный анализ работы гостиниц проводится в следующих направлениях:
• получение сравнительной аналитической информации по работе различных гостиниц в зависимости от их географического положения, типа и категории;
• сопоставление результатов фактической деятельности гостиницы с плановыми значениями, которое позволяет отслеживать степень выполнения бюджетных задач;
• сравнительный анализ динамических характеристик показателей эффективности.

Для расчета общепринятых показателей финансового и экономического состояния гостиничного комплекса используются основные ключевые показатели финансовой деятельности, такие как:
• доход от продажи номеров (Room Revenue); 
• доход с доступного номера (RevPAR);
• средний отпускной тариф (ADR); 
• средний доход на гостя (RevPAC) и т.п.

Показателем формирования прибыли и дохода гостиничных предприятий, как и любых других, является рентабельность — она характеризует относительную доходность, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций. Поэтому сравнительный анализ и оценка финансового состояния гостиничного комплекса проводятся по показателям рентабельности. Они также используются в качестве инструмента инвестиционной политики и ценообразования. Основные показатели рентабельности можно объединить в следующие группы:
• рентабельность услуг, продаж;
• рентабельность производственных фондов;
• рентабельность вложений в гостиничные предприятия.

При расчете рентабельности в качестве показателя прибыли можно взять прибыль от реализации услуг или балансовую прибыль; облагаемую налогом прибыль; чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия после уплаты налогов. 

Для оценки эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей, приведенных в предыдущем разделе, недостаточно — необходимо использовать данные, применяемые для оценки организационно-управленческой и материально-технической деятельности. Организационно-управленческие данные включают в себя маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. При этом также используются абсолютные и относительные показатели. Наряду с этим целесообразно ввести понятие производительности, означающей максимизацию поставленных целей при минимальной затрате ресурсов. Эффективность и производительность взаимосвязаны, но вместе с тем существуют и определенные отличия. Возможны случаи эффективной, но непроизводительной деятельности. Таким образом, рассмотрение эффективности с точки зрения целей и ресурсов основывается на двух условиях: достижение цели является необходимым условием производительной деятельности гостиничного комплекса и производительное использование ресурсов является необходимым, но недостаточным условием для эффективности. 

Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего рассматривается прибыль как конечный результат деятельности, а в качестве затрат — основные производственные фонды и оборотные средства. Для оценки действенности используются три критерия:
• качество — соответствие услуг определенным требованиям;
• количество — необходимый объем услуг для потребителей;
• время — своевременность выполнения услуг.

Экономичность отражает степень использования ресурсов. Этот показатель является измерителем результативности организационной системы в отношении затрат. Следует отметить, что эффективность — неопределенный и изменчивый критерий. К примеру, можно определять эффективность размером прибыли или такими понятиями, как конкурентоспособность, престиж в деловом мире или в глазах общественности, расширение предприятия. Какими бы критериями ни измерялась эффективность, этот принцип лежит в основе оценки любой организационной структуры (включая гостиничные комплексы) и ее изменений. Комплексный набор критериев эффективности гостиничного комплекса формируется с учетом двух направлений оценки его функционирования:
• по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям деятельности;
• по степени соответствия процесса функционирования объективным требованиям к его содержанию и результатам.

Как утверждают аналитики, получение звездного статуса — далеко не все в гостиничном деле. Сегодня решающую роль в развитии отеля играют эффективное управление бизнес-процессами, а также грамотно выстроенная политика маркетинга и управления персоналом. Все это позволит создать успешную технологию ведения бизнеса, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса. Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости отеля необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии. Полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса, а также рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от результата руководство принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец или руководитель предприятия получает прозрачную информацию по эффективности источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони и т.д.). Таким образом, оперативное использование различных данных помогает повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса в следующих направлениях:
• управление тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (интернет, GDS, call-центры и т. п.); 
• широкие возможности финансового контроля и аудита; 
• управление множеством центров прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр и т. п.).

Можно выделить два вида деятельности по повышению уровня работы гостиницы: 
• технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы, 
оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей; 
• гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивирования персонала, ориентацию на гостя.

Деятельность только в одном направлении никогда не даст желаемого результата. Гостиница характеризуется совокупностью разнообразных услуг, большинство из которых неосязаемы: чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору сотрудников, партнеров и контрагентов (туроператоров, поставщиков оборудования и материально-технических средств, фирм, помогающих бронировать номера). При этом многое зависит от человеческого фактора. Еще один важный нюанс — непостоянство качества гостиничных услуг. Для его мониторинга целесообразно периодически заказывать проведение профессионального аудита. Дело в том, что многие недостатки бывают не видны владельцу и тревожная информация может не доходить до руководства отеля. Все эти меры направлены на то, чтобы сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, повысить качество сервиса.  


Опубликовано:
25/09/2013

Рекомендуем

Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана
Маркетинг

Искусство CRM

Система управления взаимоотношениями с потребителями — важнейшее направление работы в ресторанном бизнесе
Рекомендации

Система качества ХАССП

Что это такое, и как с этим работать
Менеджмент

Закон урожая

...что посеешь, то и пожнешь. Воспитание и обучение персонала