чаевые |  Май 2013

«Чаевой» вопрос

Чаевые – важная составляющая ресторанного бизнеса, которая, с одной стороны, позволяет оптимизировать затраты владельцев, а с другой – стимулировать обслуживающий персонал

«Чаевой» вопрос
Кутепова Александра
Арт-директор ресторанного холдинга Gastronomica, Москва
Самому ресторану чаевые ровным счетом ничего не приносят, это исключительно заработок обслуживающего персонала. Кому конкретно он достанется, зависит от системы, закрепленной дирекцией заведения. Но, как правило, только официантам и меньшая часть барменам. Чаевые могут превышать зарплату в несколько раз. И именно за эту большую прибавку они и работают. Далее «в долю» иногда входят мойщики посуды, совсем редко кухня — чаще всего это связано с обслуживанием банкетов, так как увеличивается нагрузка. Кроме того, ассортимент блюд на подобных мероприятиях обычно один и тот же, а довольны при этом должны быть все гости. В разделе чаевых на приемах участвуют и менеджеры, ведь они напрямую контактируют с клиентом. От того, как они примут банкет, зависит общая составляющая счета. 


Тем не менее в некоторых ресторанах в каждодневное распределение премиальных сумм включают и топ-менеджеров. А вот кто всегда остается не у дел, так это хостес, несмотря на ее явную схожесть в должностных обязанностях с коллегами. Она, конечно, может получить свой «чай», но только в том случае, если клиент поощрит ее лично. Хотя раньше хостес зачастую имела дополнительный внутренний доход. Все дело в том, что она и только она влияла на размещение гостей в зале по своему желанию, поэтому официанты подкупали ее ради «выгодных» посетителей за своими столиками. Но сейчас по правилам хостес обязана быть беспристрастной, объективной и рассаживать гостей в ресторане, исходя из определенной очередности, — за этим следит менеджер.

«Всем сестрам по серьгам» 


Итак, как же распределяются чаевые? По-разному. Правила устанавливает дирекция — именно она должна оценивать ситуацию и принимать решение об уместности того или иного подхода. Например, где-то каждый официант получает сам за себя — сколько заработал со своих столов, столько и унес домой. Где-то пространство зала делится на определенные зоны, за каждую из которых отвечает своя команда. Тогда собранные с этой площади средства делятся между участниками « подразделения». Третий распространенный способ — принцип «общей копилки». В этом случае все собранные деньги в конце рабочего дня делятся между официантами поровну, но для нормального функционирования такой системы необходим дружный коллектив. Когда он не сформирован, рассчитывать на взаимовыручку, а значит, и на стабильность не приходится.

Порой за чаевые разыгрываются нешуточные страсти, например, когда приходит новый сотрудник. Никто не хочет, чтобы у них отбирали «хлеб». Известны случаи, когда доходило до откровенного выживания из коллектива: подножки делали, подставляли и даже избивали после работы! К счастью, сейчас такие истории — редкость. 

Что касается расхожей фразы, что чаевые — критерий работы официанта, гарант его качественной работы, здесь в спор вступают два полярных утверждения. С одной стороны, конечно, никто не оставит нормальных чаевых, если обслуживание совершенно не понравилось. С другой — иногда при превосходном, безупречном обслуживании официант может ничего не получить. Важно впечатление от ресторана в целом: вкусная еда, приятная атмосфера, улыбчивая хостес, услужливый персонал… Сервис — это сплоченная работа команды, каждого сотрудника, начиная от гардеробщика и заканчивая менеджером и шеф-поваром. И тем не менее все зависит от самого гостя, от его внутренней культуры. Некоторые принципиально не оставляют на чай, другие полагают, что если в ресторане высокие цены, то дополнительные бонусы ни к чему. А есть такие, кто считает грубостью не отблагодарить персонал даже в дешевом кафе при столовой на работе. Наверняка можно сказать лишь то, что хорошее обслуживание увеличивает вероятность получения вознаграждения. 

Включать или не включать 


Но стоит ли, учитывая человеческий фактор и вероятность остаться без бонусов, включать чаевые в счет, делая их обязательными? Ведь за границей такая практика довольно распространена. Что касается российских реалий, то такой вариант не приветствуется. Все-таки чаевые — дело исключительно и только добровольное, и эта тенденция не меняется. Да, сегодня оставляют не такие большие суммы, как раньше, — «шальных» денег стало меньше, а заведений, наоборот, больше. К тому же при включении чаевых в счет возникли бы сложности с оплатой налогов. Стоит также подумать и о другом факторе, когда гость может оставить больше 10 процентов. Ярким примером здесь служат недорогие кафе: оплачивая кофе стоимостью 160 рублей, посетитель часто дает, например, рублей 200 и не дожидается сдачи, которая составляет даже больше 20 процентов. 

Единственная ситуация, когда чаевые вносят в счет, — на банкетах, что оговаривается сразу. Это важно хотя бы потому, что приемы часто оплачиваются с корпоративной карточки, с которой сдачу не оставишь. А ведь это отдельная нагрузка персонала, и при включении процента в счет официанты имеют гарантированный заработок. Именно поэтому они всегда стремятся попасть на такого рода мероприятия и, более того, работать там как можно лучше, чтобы в другой раз тоже взяли. 

Лакмусовая бумажка экономики


Американские экономисты говорят, что большие чаевые — признак здоровой и сильной экономики. Это вроде бы справедливо. Чем крупнее оставляемые премиальные суммы, тем больше у людей денег в целом. А если у них много денег, то и в стране все хорошо. Все же могут есть у себя дома, но раз люди готовы тратить деньги на поход в ресторан, значит, экономика в стране не так уж и плачевна. 

Забавно, но, как показывает практика, чем больше у человека денег, тем менее охотно он оставляет чаевые. Кроме того, чем меньше счет, тем больше в процентном соотношении оставляют чаевых и наоборот. При счете, превышающем 20000 рублей, мало кто оставит 10 процентов. По нашим подсчетам, так делает только треть гостей. 

И еще несколько интересных фактов


Качество обслуживания никоим образом не должно отражать объем оставленных чаевых. За этим обязаны пристально следить менеджеры ресторана. Сервис — работа официанта, и если в силу тех или иных причин он выполняет ее некачественно, значит, он некомпетентен. Даже если заранее ясно, что больших чаевых не предвидится или их не будет совсем, данный факт не должен повлиять на уровень обслуживания. Особенно это важно в специализированных ресторанах, в частности, в рыбных, где официант должен правильно подавать блюдо, уметь виртуозно разделывать рыбу. Например, в ресторане Gastronomica Fish подается «икорный сет», который готовится при госте: соответственно, если превратить это в представление, то и вероятность «чая» увеличится. То есть мы опять возвращаемся к командному взаимодействию — кухня разработала, официант преподнес, а тренинг-менеджер обучил.


Опубликовано:
30/05/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки
Рекомендации

Бесплатные обеды для белых воротничков

Проект Lunchspread в Нью-Йорке от Энди Ванга
Менеджмент

Поговорим о персонале

Александр Иванов ратует за оптимизацию числа сотрудников и разумное распределение обязанностей
Рекомендации

Стационарный кейтеринг

Опыт организации офисного питания в условиях кризиса без потери качества услуги