онлайн-сервисы |  Июнь 2015

Зачем ресторану нужны онлайн-сервисы

Управление бронированием, системами лояльности, гостевым потоком, скидками, sms-рассылками: за рубежом рестораны уже давно используют эти инструменты. Как обстоят дела в России?

Зачем ресторану нужны онлайн-сервисы

Анастасия Люстина, руководитель компании LeClick, основатель проекта:

За последние несколько лет на рынке появилось несколько сервисов, позволяющих автоматизировать рабочее место хостес /администратора. Однако все они, по сути, представляют собой улучшенную версию Excel. У ресторана отсутствует связь с «внешним миром», нет актуальных данных по партнерским программам, что значительно увеличивает трудозатраты и время на сверки с партнерами в конце отчетного периода. Не предусмотрен инструмент для формирования целевых SMS и e-mail рассылок, нет удаленного доступа к аналитике и операционной информации.

Конечно, есть и сервисы, занимающиеся только «приводом» гостей в ресторан. В принципе, именно они обслуживали российский бизнес достаточно долгое время. В других областях (например, покупка билетов или заказ такси) этот процесс уже автоматизирован. Но для бронирования мест в ресторанах для этих сервисов все еще нужен колл-центр: связь с гостем осуществляется посредством стандартного телефонного звонка.

Мы предлагаем как раз то решение по автоматизации и управлению процессом онлайн бронирования столиков в ресторанах, которое предоставляет такие услуги в комплексе.

Использование систем онлайн бронирования на Западе распространено гораздо сильнее, чем у нас. Согласно некоторым исследованиям, в США около 60% посетителей ресторанов бронируют столики заранее и около 50% из них делают это, используя онлайн сервис. Услуга очень востребована и поэтому быстро совершенствуется. Наше решение, по сути, является аналогом известного американского сервиса OpenTable, ставшего в свое время монополистом на рынке. После его появления было разработано еще много аналогичных сервисов и в Америке, и в Европе.

Для посетителей ресторанов мы создали информационный портал leclick.ru, позволяющий в считанные секунды найти и забронировать стол в подходящем ресторане с расширенным набором критериев (кухня, атмосфера, цель посещения, ценовая категория и геолокация). Предусмотрена система лояльности для всех зарегистрированных пользователей, благодаря которой можно накапливать баллы и обменивать их на приятные подарки. У нас также есть совместные партнерские программы.

Ресторанам мы предлагаем электронную книгу резервов для автоматизации и управления процессом бронирования, анализа данных, ведения гостевых баз.

Сейчас электронная книга резервов представляет собой web-клиент, и доступ к ней возможен с любого устройства, из любого города и страны. Это личный кабинет, в котором можно в режиме онлайн видеть и обрабатывать новые бронирования. В нем хранится вся информация о гостях (ФИО, телефон, e-mail), о количестве бронирований и их статусе, а также о статусе гостей. Электронная книга резервов дает возможность формировать различные отчеты по загруженности заведения и отслеживать эффективность работы ресторанных сервисов. Кроме того, с ее помощью можно формировать автоматические целевые SMS и e-mail рассылки по базе гостей конкретного ресторана.

И это еще не все. Для ресторанов Leclick является новым инструментом лидогенерации (новые брони могут приходить с нашего сайта или сайтов наших партнеров — Яндекс, 2GIS, InYourPocket, Билайн, vmet.ro, MasterCard и ряда других площадок, с которыми мы сотрудничаем), а также инструментом пиара, коммуникации с гостями (в том числе через таргетинг) и повышения лояльности (за счет встроенной системы лояльности и персонализации данных по каждому гостю).

Сейчас мы адаптируем наше решение под Windows-платформу, так что у ресторанов появится возможность использовать его и при временных проблемах с интернетом. Уже внедрена интеграция с телефонной линией, а на уровне архитектуры проработана возможность интеграции с R-Keeper. Благодаря тому, что отсутствует необходимость в услугах колл-центра, решение довольно просто масштабируется.


Вадим Федотов, генеральный директор мобильной платформы локальной коммерции (сервис коллективных скидок) Groupon Russia:

В каких случаях заведению необходимы опции нашей платформы? Если ресторан только открылся и нужно донести до потенциальных гостей информацию о нем. Если произошли изменения в работе (например, появился новый шеф-повар или ввели новое меню). Если стоит задача сбалансировать поток гостей: к примеру, ресторан расположен рядом с бизнес-центром, днем — аншлаг, а вечерами — пусто. Или, наоборот, место популярно в выходные, а в будни с 14 до 18 часов в него почти никто не приходит.

Мы определяем приоритет: нужен охват аудитории или максимальная конверсия клиентов. В первом случае в предложение будут включены популярные блюда по доступной цене. Во втором мы более тщательно выбираем блюда, ориентируясь на потребности клиентов, а цена на них будет несколько выше, потому что чем выше чек, тем больше конверсия посетителей в лояльных клиентов.

В разделе «Рестораны» на сайте Groupon есть предложения заведений со средним чеком от 350 до 600 рублей на человека. Следующая категория — рестораны с чеком от 800 до 1200 рублей. Наиболее высокий спрос на рынке наблюдается на услуги сетевых ресторанов, имеющих множество точек, если мы говорим о количестве продаж. Самые большие обороты — у ресторанов с высоким средним чеком.

Сегодня подавляющее большинство российских ресторанов ведет учет бронирования столов на бумаге. А в Нью-Йорке, где на квадратный километр приходится 60 – 80 ресторанов, практически все заведения имеют автоматизированные системы бронирования столов. Гость может забронировать конкретный стол на определенное количество человек, выбрать время и дату, а ресторан определяет, какую скидку дать в конкретный момент в зависимости от клиентских потоков.


Алексей Томилов, директор «Саас Технологии»; Алексей Кондрахин, ресторанный критик:

Наш проект «Столики — сервис онлайн бронирования мест в кафе, ресторанах и барах» - это сайт и приложения, с помощью которых можно забронировать столик через интернет. И это продукт, который позволяет заведению эффективно работать с самым ценным его ресурсом — гостями.

Например, приложение «Столики», разработанное для планшетных компьютеров, способно заменить бумажный блокнот администратора или хостес: оно позволяет работать с текущими, будущими и ожидающими резервами, а также избегать перекрестных бронирований столов. Система управления гостевым потоком увеличивает число постоянных посетителей, так как позволяет за счет сбора данных и формирования гостевой базы управлять взаимоотношениями с клиентами и быть с ними на связи 24 часа в сутки. Повышаются уровень лояльности и, как следствие, посещаемость.

Установив кнопку бронирования на сайт, вы расширите его функционал и оживите ресурс. Кроме того, есть возможность каждый день получать от системы полный анализ гостевого потока на основе ряда показателей: количество пришедших гостей, количество занятых столов, половозрастные характеристики посетителей, время, в течение которого были заняты столы, лучшие часы, худшие часы, упущенные гости, упущенный доход и др.

Для потребителей наше решение — это сервис, помогающий забронировать столик в заведении, когда нет времени на телефонный звонок или не сложились отношения с администратором. Но, самое главное, гостю больше не надо ехать в ресторан и вносить предоплату за резерв — он может сделать это в режиме онлайн с помощью банковской карты.

Полную версию статьи читайте в июньском номере журнала "Ресторанные ведомости".



Опубликовано:
12/06/2015

Рекомендуем

Как выбирать

Увидеть инновации кофейного мира в одном месте – это реально!

Руководитель выставки Moscow Coffee & Tea Expo Михаил Субботин расскажет про возможность увидеть все новинки кофейной индустрии, собранные на одной выставке, Александр Цыбаев, представитель компании «Мадиан», подробно опишет в каких направлениях развивается индустрия, а представитель компании Alpha Dominche Виталий Козлов поделится секретами одной из новинок, которая уже сейчас меняет представление о приготовлении напитков.
Как выбирать

Гриль-оборудование: какое выбрать?

Обзор оборудования для гриля и барбекю
Технологии

Как контролировать работу склада

Опыт работы фабрики-кухни «Братьев Караваевых»
Технологии

Автоматизация ресторанов: свежие тренды

Игроки специализированного IT-рынка размышляют о ближайшем будущем рынка автоматизации ресторанов
Технологии

Как не только выжить, но и процветать в эпоху кризиса?

Как отличить бесполезные рекламные трюки от действительно ценных предложений? Ответ есть у Jowi