Зачем нужна стратегия управления рестораном

Амина Фатуллаева. Эксперт-ресторатор, антикризисный управляющий

Зачем нужна стратегия управления рестораном

Стратегия без тактики — это самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии — это просто суета перед поражением.

Сунь-цзы

Я уже 16 лет работаю с разными ресторанными проектами и постоянно сталкиваюсь с ситуацией, когда владелец «застывает на месте», не зная, как развиваться и двигаться дальше. Соответственно, его сотрудники, которые должны следовать за своим лидером, также не понимают, кто они и куда им надо идти.

ВСЕ ПО ПЛАНУ!

Это происходит прежде всего из-за того, что ресторатор не планирует на перспективу, не ставит не только долгосрочные цели, но даже среднесрочные и ближайшие.

Можно перечислять бесконечное число управленческих ошибок, но владельцу важно понимать главное: создать проект несложно, самое трудное начинается после. Поэтому так важно продумать все детали, ведь ни одна мелочь не бывает лишней. Как показывает практика, порой даже самое незначительное упущение может привести к кризису. Впрочем, кризис, как и кариес, возникает не сразу, на первых порах его еще можно вылечить. Но стоит запустить — зуб останется только вырвать.

_______

Частые ошибки, которые я встречала в ресторанной индустрии:

  • некомпетентный управляющий;

  • отсутствие финансовых планов и показателей;

  • неумение набирать и адаптировать персонал; отсутствие обучения и развития сотрудников;

  • чрезмерная экономия либо, наоборот, расточительство;

  • отсутствие системы и дисциплины;

  • недоверие владельца бизнеса к команде и, как следствие, отсутствие делегирования полномочий;

  • отсутствие планирования;

  • воровство;

  • штрафы и плохая репутация (я уверена, что штрафы не работают);

  • отсутствие рекламного бюджета (на привлечение постоянного притока новых гостей нужно закладывать 3–5%);

  • отсутствие коммуникации (этот пункт часто очень расстраивает и волнует персонал ресторанов).

_______

Наш ресторанный бизнес уникален тем, что, если ты не планируешь работу, — будешь топтаться на месте. Планирование же поможет понять свои перспективы и двигаться вперед.

Чтобы выбрать верную траекторию стратегического планирования — ту строгую последовательность действий и решений, которая поможет вашему заведению стать более успешным, достигнуть поставленных целей, — на мой взгляд, нужно задать себе следующие вопросы:

1. Кто вы и куда направляетесь?

2. Какая «фишка» у вашего заведения?

3. Кто ваши гости, когда они к вам приходят и где могут вас найти?

4. Почему к вам приходят?

5. Что вы можете предложить гостям?

Ответы помогут сформулировать миссию проекта, соответствующую вашим ожиданиям.

Стратегия определит не только текущее, но и будущее состояние бизнеса, поможет предсказать его конечные результаты и найти способы их достижения. Думаю, не стоит подробно останавливаться на том, как важны в стратегии формулирование концепции, анализ внешней и внутренней среды, разработка, конкретизация и оценка стратегических альтернатив, финансовое обеспечение, контроль, анализ и управление. Лучше поговорим о том, чем ресторанная стратегия отличается от обычной.

В нашей индустрии прежде всего рассматриваются альтернативы развития событий и оценка эффективности каждого предполагаемого сценария. А для этого необходимо определить тактику работы заведения на срок от одного года до пяти лет — планы поставок, продаж, производства продукта, получения прибыли, внедрения новых технологий, стимулирования персонала и т. д.

У меня есть несколько лайфхаков для управляющих ресторанами. Я сама ими регулярно пользуюсь, и, надо сказать, они дают классный результат. Ежемесячно 25-го числа нужно составлять свой график на грядущий месяц, расписывая в нем минимум шесть задач на каждый день. В эти шесть задач должны войти ежедневные, еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые. Каждый понедельник должен стать днем анализа всех показателей и подведения итогов недели или месяца (если попадает на первые числа). Но прежде чем расписывать планы, необходимо обозначить выходные дни. Этот нехитрый способ систематизирует задачи, налаживает тайм-менеджмент и главное — раскладывает все по полочкам.

______

Когда мы говорим о ресторанном бизнесе, перед планированием важно выстроить все процессы, чтобы понимать:

  • когда нужно набирать персонал;

  • как сделать заказ продуктов грамотно, чтобы не перезатариться, но и не встать «на стоп»;

  • как составить бюджетный план на год и максимально его придерживаться;

  • как расписать маркетинговый план на год так, чтобы он не выбился из концепции заведения.

______

ГЛАВНОЕ ЗВЕНО

Когда я начинаю работу с новым заведением, всегда уделяю большое внимание корпоративной культуре — это тоже немаловажная часть стратегии и планирования. Я считаю, рестораторам и управляющим обязательно нужно проводить ежедневные планерки, на которых анализируется прошедший день и ставятся задачи на следующий. Во время таких встреч следует настроить команду на результативную работу, оценить внешний вид сотрудников (аккуратно и опрятно ли они выглядят), распределить задачи среди персонала (пояснить, кто на какой позиции сегодня работает, что каждому необходимо сделать). Также стоит отметить, какие продукты, блюда и напитки будут находиться в тот или иной день на столе.

В ходе планерок можно поддерживать людей в тонусе, устраивая проверку знаний в виде спонтанного опроса по меню, проведения тренингов, ролевых игр и т. п. Ежедневные блиц-совещания помогают контролировать работу с персоналом и дают четкое понимание того, в каком направлении развиваться дальше.

И конечно, не стоит забывать про ежемесячные собрания, во время которых подводятся итоги прошлого месяца, намечаются планы на следующий период, актуализируется расписание, продумываются новые сезонные и тематические акции, отмечаются и поощряются лучшие сотрудники. Такие большие встречи коллектива я предлагаю проводить в формате диалога, когда каждая сторона может услышать другую, тем самым дополнив и расширив свои планы. Именно в диалоге рождаются интересные идеи, открываются новые возможности, определяются сильные и слабые стороны. Со своими сотрудниками нужно и важно говорить — они такие же участники бизнеса и должны быть в курсе всех событий. Люди — главное звено. Если вы приняли их на работу, необходимо с ними считаться. По меньшей мере вы должны правильно обучить сотрудников и сориентировать в нужном направлении, чтобы не возникало недопонимания и недоверия. Важно также создать им хорошие условия для работы и обеспечить развитие каждого члена коллектива.

Поясню на личном примере: я столкнулась с таким заведением, где никогда не проводились ни ежедневные планерки, ни ежемесячные собрания. Команда абсолютно не знала своих целей, поэтому в коллективе не было сплоченности и понимания вектора дальнейшего движения. Как следствие — постоянная текучка кадров, слабый сервис и низкие показатели. Но как только мы начали использовать такой простой инструмент, как проведение планерок, коммуникация наладилась, появилась обратная связь, команда стала понимать свои задачи. Вскоре благодаря слаженной работе все показатели значительно улучшились.

Еще один прием — создание атмосферы заведения. И это не только про доброжелательность и приветливость персонала при встрече гостя, это в первую очередь про качество во всем. Сейчас, когда рынок пестрит разнообразием, конкурировать можно, только имея лучший сервис, лучшие блюда и напитки, лучшие цену, скорость отдачи, местоположение и концепцию.

ПРОВЕРЯЙ И ДЕЙСТВУЙ!

Говоря об управлении ресторанным бизнесом, нельзя не уделить внимания аудиту. Он обеспечивает стабильное качество работы и соблюдение стандартов, выявляет неэффективные процессы и небрежных сотрудников, помогает вносить корректировки и устранять причины провалов. Главное — придерживаться принципа: не наказывать, а находить области для улучшения. Поэтому проверять надо всё — от продуктов на кухне до правовых документов, а затем составлять отчеты.

Рекомендую начать с аудита в ресторане по всем блокам. На основании результатов составить план действий, затем собрать команду для обсуждения итогов проверки. После этого необходимо делегировать задачи менеджерскому составу и приступить к устранению имеющихся недочетов и ошибок.

Пандемия внесла коррективы в гастроиндустрию, став той самой непредсказуемой угрозой. Локдаун выявил много слабых сторон заведений. Те, кто смог адаптироваться к новым условиям, сориентировался и переформатировал работу на доставку. Причем на добросовестную и добротную доставку. Это и скорость, и внешний вид блюд, и высокое качество продуктов для транспортировки, и удобные, красивые, прочные контейнеры. При хорошей организации можно было добиться того самого эффекта присутствия ресторана дома, той атмосферы, в которую обычно погружается гость, приходя в заведение. Ведь торговое предложение, в том числе на доставку, всегда должно быть красивым и приятным, так как люди всё воспринимают через эмоции. Важно работать над каждой деталью, чтобы побуждать людей возвращаться либо в заведение, либо к сервису заказа еды на дом. Те, кто учитывает это, несут минимальные потери даже в кризисных ситуациях.

Я знаю, что только действия ведут к результату, поэтому придерживаюсь принципа: «Думай масштабно, действуй быстро!» — и тогда все получится.

ОСНОВНЫЕ ШАГИ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ

1. Стратегия развития заведения:

  • детально расписать маркетинговую стратегию;

  • составить финансовую стратегию;

  • определить портрет целевой аудитории;

  • провести анализ конкурентов;

  • разработать стратегию по найму и работе персонала;

  • наметить стратегию по организации закупок.

2. Управление финансами:

  • внедрить три отчета: ДДС, P&L, бухгалтерский баланс;

  • составить платежный календарь;

  • провести работу над грамотной оптимизацией.

3. Организация закупок и работа с меню:

  • составить ЛУП (лист утвержденной продукции);

  • разработать бланк заказа;

  • провести ABC-анализ отчетов;

  • выполнить меню-инжиниринг.

4. Управление персоналом:

  • наладить набор и адаптацию персонала;

  • организовать обучение и развитие сотрудников;

  • собрать и упорядочить личные дела членов коллектива;

  • сделать регулярными собрания и планерки.

5. Качество сервиса для гостей:

  • последовательно соблюдать все семь шагов гостеприимства;

  • придумать и проработать WOW- эффекты;

  • реагировать на все отзывы гостей, работать с возражениями и не оставлять без ответа ни одно из них;

  • внедрить метод «Тайный покупатель» и привязать итоги исследования к KPI;

  • ежемесячно проводить внутренний и внешний аудиты и привязать их итоги к KPI.

6. Маркетинг и продвижение ресторана:

  • уделять постоянное внимание социальным сетям;

  • работать с отзывами гостей и пользователей страничек заведения;

  • разработать карту торговой территории;

  • вести digital-маркетинг.

После создания стратегии наметьте точки контроля, а по итогам их проверки дайте обратную связь своей команде.

_____

Не забывайте проводить SWOT-анализ, позволяющий выявлять сильные/слабые стороны, возможности/угрозы.

Сильные стороны — это то, что выгодно отличает вас от конкурентов, слабые — недостатки заведения, на которые вы не можете повлиять.

Возможности — то, что вы в состоянии сделать в заведении, чтобы улучшить показатели, угрозы — то, что способно негативно повлиять на развитие бизнеса.

Ниже приведен пример, как на основании полученных данных можно составить план действий и начать с ним работать.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
  • очень высокое качество продуктов;
  • интерьер соответствует концепции;
  • высокий процент эксклюзива в меню и услугах.
  • сложная технология хранения;
  • слабая локация;
  • отсутствие парковки;
  • удаленность от города.
ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ
  • провести собрание;
  • устроить соревнование между сотрудниками;
  • запустить таргетированную рекламу;
  • создать карту торговой территории;
  • активно использовать социальные сети;
  • продумать детали в интерьере и сервировке.
  • проверка Роспотребнадзора;
  • проверка налоговой инспекции.
Опубликовано:
24/10/2021

Рекомендуем

Менеджмент

Как создать сильного менеджера ресторана?

Виолетта Гвоздовская. Руководитель компании Welcomepro, специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями
Рекомендации

Как спасти доставку еды от банкротства

Павел Щучинов. Бизнесмен, основатель сервиса доставки еды «Сё и сразу» (Хабаровск)
Менеджмент

Как сохранить и приумножить сервис в эпоху нехватки персонала

Евгения Лерман. Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО, специалист по сервису, тренер ресторанных команд
Менеджмент

Нет людей. Закрываться или развиваться?

Татьяна Симонова. Куратор школы сервиса и HR-практик Novikov Business School, основатель студии сервисного консалтинга «Академия сервиса», основатель компании-разработчика бизнес-игр Trainingcafe, эксперт по организационному и стратегическому развитию, автор технологии создания сервисной идеи и траектории сервисной трансформации
Менеджмент

Как действовать в ситуации кадрового голода

Мария Муляр, ex-HRD холдинга White Rabbit Family
Маркетинг

Может ли эмпатия заменить бюджеты на маркетинг

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»