Июль 2011

Свобода доступа

Взяться за эту тему меня побудило письмо разгневанного человека, которого не пустили в некий столичный клуб, как он считает, совершенно необоснованно. Ресторан или кафе от клуба, конечно, отличаются. Но вопрос о границах прав и свобод посетителя для них также актуален. Рассмотрим его с точки зрения принятой практики, закона и мнения Роспотребнадзора.

Проанализировав материалы, имеющиеся в свободном доступе, а также опыт разработки «Типовых правил для посетителей» — документа, который ФРиО опубликует в ближайшее время, спешу сообщить всем коллегам: помимо обязанностей мы имеем права.

И прежде всего право устанавливать правила поведения при посещении предприятия питания. Это оговорено и Законом «О защите прав потребителей», и постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». Пункт 5 постановления гласит: «Предприятие питания самостоятельно устанавливает правила поведения для своих гостей…». Вроде бы все нормально, и владелец предприятия имеет право на собственные требования, но далее следует уточнение: «… не противоречащие законодательству Российской Федерации и способствующие соблюдению прав потребителей на получение услуг надлежащего качества и обеспечению безопасности жизни и здоровья».  Вот этот нюанс представители Роспотребнадзора используют как базовый аргумент при рассмотрении споров между клиентом и поставщиком услуги.

Внутренние правила, ограничивающие отдельные «свободы» гостей, вводят в основном рестораны, предлагающие культурный досуг на фоне потребления пищи и пития различных напитков. Случаев недопуска посетителей в столовую или фастфуд я что-то не припоминаю.

Впрочем, как же! В советских точках общепита встречались надписи типа «в спецодежде не обслуживаем».  Вот только обычно на них никто внимания не обращал.

Среди жалоб на нашу индустрию проблема «недопуска» стоит особняком, так как в этом случае претензии к качеству самой услуги нет. Ее просто не оказывали.

На что конкретно жалуются:
— Потребителю отказали в допуске в организацию, оказывающую услуги общественного питания. Почему — внятно не объяснили.
— На объектах общественного питания размещены объявления такого содержания: «Охрана имеет право отказать в посещении без объяснения причин».

Это Роспотребнадзором рассматривается как нарушение. Пункт 16 упомянутых правил устанавливает: исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее получить, на условиях, согласованных сторонами. Данное положение подтверждается ст. 426 Гражданского кодекса РФ — «Публичный договор». Если в заключении такого договора отказано, потребитель имеет право принять меры по защите своих прав, потребовав возместить ему убытки и моральный вред.

Таким образом, по мнению Роспотребнадзора, применяемое организациями ограничение допуска граждан, иначе говоря, фейс-контроль, является противозаконным, ущемляет права потребителя и подпадает под административное наказание.

При этом тот же Роспотребнадзор считает, что, например, ограничение курения или запрет находиться в помещении в верхней одежде не являются необоснованными. В своих разъяснениях специалисты этого ведомства указывают на то, что возможны и другие поводы для ограничений, но, к сожалению, не расшифровывают эту позицию и оставляют ее для административного торга.

Торг здесь весьма уместен.

Ведь предприятие устанавливает правила поведения для своих гостей не собственной забавы ради, а для предоставления «услуг надлежащего качества и обеспечения безопасности жизни и здоровья». Эта последняя часть фразы предполагает весьма широкое толкование, и последней инстанцией является все-таки суд, а не личное мнение одного из чиновников.

Свобода одного человека заканчивается там, где начинается свобода другого, — фраза избитая, но она весьма точная. Если предприятие установило некие требования, связанные с обеспечением не только безопасности, но и качества услуги, то ограничения эти правомерны, так как гражданам, выполняющим данные требования, оказывается услуга, заранее заявленная и не навязанная. Если я приглашен на бал, то ожидаю от него определенной атмосферы, которая входит в состав понятия «качество», и люди в джинсах или спортивных костюмах мне будут просто ломать ощущение праздника.

Пока я писал эту заметку, мне прислали любопытную ссылку. Возмущенная девушка написала в блоге о том, что в одном сетевом ресторане она заказала какое-то спиртное и официант попросил ее показать паспорт, хотя выглядитона определенно старше 18. Это сообщение потянуло за собой целый ворох комментариев. Авторы требовали суда над некорректными представителями персонала, разборок с «хамами» и «расстрела бармена на месте». И только одно сообщение выбивалось из этого бурного потока: в свободной Америке при покупке алкоголя документ требуют от всех, независимо от возраста. Закон есть закон, и нам надо привыкать по нему жить. Подчас именно правовая безграмотность заставляет вопить о нарушении свобод. Почитайте новые российские законы — и вы увидите: официант был прав.

Опубликовано:
13/07/2011

Рекомендуем

Конъюнктура

От кухни до пассажирского кресла

Кошерное бортовое питание  для пассажиров авиакомпаний «Аэрофлот» и Lufthansa от фабрики-кулинарии «Пинхас»
В фокусе

Отечественный стиль

Характеристика рынка корпоративного, индустриального и социального кейтеринга в современной России от Кирилла Погодина
Рейтинги

Близость к народу?

Александр Кан о блогерах и конструктивной критике
Конъюнктура

Кухня цветов и трав

Елизавета Целикова-Пак, управляющая ресторана «Баран-Рапан», рассказывает о дуальной концепции ресторана и гастроботанике.
Конъюнктура

Булочная vs супермаркет

«Хлеб и еда» — первая в России школа, где учат мастерству ремесленного хлеба