Май 2012

Рейтингование, однако...

Классификация, сертификация… Рейтингование! Оказывается, есть теперь и такой термин. В упрощенном виде он выглядит так — в городе N решили провести оценку ресторанов и кафе с определением, кто из них лучший, кто второй, третий и т.д. Зашли в интернет и видят — есть Michelin, есть испанские «вилки» (не путать с уральским вариантом), встречается что-то доморощенное. Ну, а мы чем хуже? Конечно, здравая мысль. Потребитель хочет знать своих героев, да и герои не прочь получить свою часть славы… Но дело тут настолько тонкое, что благая на первый взгляд идея быстро может перерасти либо в «бизнесок», либо в профанацию.

Поэтому, дабы снизить рвение к проведению подобной акции, давайте проанализируем, что в этой сфере можно сделать, а чего делать точно не стоит.

Во-первых, термин «сертификация» в общепринятом смысле здесь точно не подходит. Сертификация у нас уже была и, превратившись из обязательной в добровольную, ни в той, ни в другой своей ипостаси в понимание уровня предприятия ничего не принесла. По сути, при сертификации упор делался на безопасность, но, по моему мнению, предприятие индустрии питания либо соответствует Санитарным нормам и правилам, либо нет. Что тут определять и сертифицировать?

Возможна ли иная форма сертификации? В общем-то да. Если она будет добровольной, построенной на понятных принципах и у ее результатов окажется потребитель (например, гость ресторана). Но все-таки я склоняюсь к мысли, что такое мероприятие имеет локальный характер и применимо лишь к определенным требованиям. В качестве примера могу привести Японию, где сертифицируются специалисты, работающие с рыбой фугу, и наличие в ресторане подтверждающего документа говорит о том, что ее тут можно есть.

«Классификация предприятий питания» — термин, который встречается чаще всего при определении типа или вида предприятия: ресторан, кафе, столовая… С этим вроде бы можно согласиться. Но когда в ГОСТах, которые используются при классификации, появляются характеристики «большой выбор услуг» и «широкий выбор услуг», относящие ресторан к категориям «высшая» и «первая», соответственно, вся ценность подобной классификации пропадает. Причем как для потребителя, так и для профессионала.

Третий тип определения уровня предприятий питания связан с формированием рейтингов, в которых по разным номинациям (в нашем случае, например, по видам предприятий) определяются потребительские характеристики. А на вершине этих рейтингов находятся уже профессиональные характеристики, естественно, тесно связанные с потребительскими. Разница между ними в том, что чисто потребительские рейтинги следуют потребностям масс, а профессиональные формируют направления и дают потребителям ориентиры. Все как в высокой моде.

Наиболее ярким примером профессионального рейтинга является уже упомянутый красный гид Michelin. Оценкой (тем самым рейтингованием) в нем занимаются исключительно эксперты, и каждая звезда — буквально на вес золота. Она дает ресторану престиж, статус, очереди клиентов у входа и обеспечивает запредельную стоимость блюд в меню. Однако, как известно, мало получить награду, надо ее еще и удержать. Ведь в каждый отмеченный ресторан эксперты наведываются по нескольку раз за год, чтобы убедиться в том, что все осталось на прежнем высоком уровне или стало еще лучше. Именно поэтому в мире так мало трехзвездных ресторанов Michelin. И кстати — более чем за сто лет существования путеводителя не было ни одного скандала, когда бы его экспертов уличили в пристрастности или продажности.

Потребительские рейтинги всегда вызывают неоднозначное отношение профессионалов, ведь, как правило, они представляют собой всевозможные голосования, количество которых с развитием интернета уже зашкалило. Зачастую они обезличены, и в социальных сетях и на форумах нередко можно увидеть призывы к друзьям и коллегам «покликать» за то или иное заведение. Лично у меня к такому выявлению победителей доверия нет, я сторонник применения экспертной оценки конкретными уважаемыми людьми, понимающими и в кухне, и в сервисе.

На практике существует еще один способ оценки — уровня услуги, применяемый на развитом ресторанном рынке, но он весьма формален и вряд ли подходит для России. Самый яркий пример — испанские «вилки». Их количество информирует посетителей о перечне опций, которые присутствуют в том или ином предприятии питания. Например, «одна вилка» — столовое помещение адекватной площади; телефон общего пользования; удовлетворительное состояние мебели и отделки помещений; отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой. «Пять вилок» — раздельный вход для клиентов и для персонала; гардероб; вестибюль или зал ожидания, желательно оборудованный барной стойкой; телефон общего пользования в звуконепроницаемой кабине; климат-контроль; отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой и дежурным персоналом; лифт для помещений, расположенных выше второго этажа; роскошная мебель и отделка помещений; отдельный туалет для персонала; униформа для персонала; ответственный за столовое помещение со знанием минимум двух иностранных языков; меню, составленное минимум на двух иностранных языках.

Этот тип оценки достаточно сильно администрирован, является государственной опцией, но при этом он не влечет за собой никаких административных последствий, не навязывается, то есть он жизнеспособен только на развитом гастрономическом рынке.

Итак, подведем итоги. Потребитель хочет иметь четкую и понятную информацию об услуге, ее уровне и качестве продукции. Для этого могут существовать различные системы оценки предприятий питания. На мой взгляд, они должны быть профессиональными. Любое администрирование на стадии принятия решений носит некорректный характер и снижает уровень данного рейтинга. Потребительские рейтинги имеют право на жизнь, но всегда надо помнить об их «узких» местах. А вот любое присутствие государства здесь недопустимо. Оно должно лишь создать условия для ведения бизнеса и сформировать среду для безусловного выполнения требований безопасности.
Опубликовано:
25/05/2012

Рекомендуем

Конъюнктура

От кухни до пассажирского кресла

Кошерное бортовое питание  для пассажиров авиакомпаний «Аэрофлот» и Lufthansa от фабрики-кулинарии «Пинхас»
В фокусе

Отечественный стиль

Характеристика рынка корпоративного, индустриального и социального кейтеринга в современной России от Кирилла Погодина
Рейтинги

Близость к народу?

Александр Кан о блогерах и конструктивной критике
Конъюнктура

Кухня цветов и трав

Елизавета Целикова-Пак, управляющая ресторана «Баран-Рапан», рассказывает о дуальной концепции ресторана и гастроботанике.
Конъюнктура

Булочная vs супермаркет

«Хлеб и еда» — первая в России школа, где учат мастерству ремесленного хлеба