Март 2012

Перемен мы не ждем, перемен

Миронов Сергей
Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»
Все рестораны вносят изменения в меню. Кто чаще, кто реже. Постоянно слышу от своих друзей-рестораторов: «Я поменял меню, заходи, попробуй». Казалось бы, все хорошо. Ресторан не стоит на месте, два раза в год обновляет ассортимент, вводит сезонные блюда, своевременно отслеживает пост и Масленицу. Можно только порадоваться. Но давайте задумаемся: так ли однозначно это хорошо? На первый взгляд видны только плюсы. Директор и шеф-повар постоянно креативят, бухгалтер-калькулятор всегда загружен работой. В ресторане неизменно есть неизбитые блюда и, соответственно, возможность выбрать что-то новенькое. Откуда взяться минусам? Давайте я, как консалтер, попробую их выявить. А затем вы сопоставите одно с другим в своем ресторане и посмотрите, не перевесит ли негатив.

При принятии решения о смене меню главным аргументом всегда звучит: постоянные гости жалуются на то, что они уже все перепробовали, и хотят чего-то новенького. Но действительно ли всем подобным клиентам нужна такая смена? Да, вполне возможно, есть некоторые гости, которые приходят в ваш ресторан каждый день. И которые попросили изменений. Но какой процент от общего числа постоянных посетителей составляет эта категория? Один, полпроцента? А как часто к вам заходят другие постоянные клиенты? В лучшем случае 5—6 раз в месяц. И в большинстве случаев заказывают одни и те же блюда, которые им понравились именно у вас. Конечно, иногда они берут что-то свеженькое, но чаще всего возвращаются к любимой позиции. Они уже нашли то, что им нравится, и утвердились в своем мнении. Стоит ли тогда навязывать новые блюда и проверять совпадение вашего и клиентского вкусов? Не забывайте, что, разработав меню при открытии ресторана, вы уже поделили гостей на тех, которым оно понравилось, и тех, кто уже никогда к вам не придет. Надо ли еще дробить первую группу, испытывать ее на прочность и приверженность вашему заведению?

Для любого ресторатора не секрет: блюдо, что предлагает на дегустацию шеф-повар, и блюдо, которое потом вводится в меню, зачастую отличаются друг от друга. Редко можно встретить идеальную команду, работающую со своим шеф-поваром как единое целое. Как правило, каждая новинка долго «усваивается» поварами. У кого-то этот процесс занимает неделю, у когото — месяц, а кто-то адаптируется и все полгода. Кстати, и разные смены на кухне готовят новое блюдо по-разному. Начинаем разбираться, в чем проблема, и выясняется, что специи пришли другие или заготовка при длительном хранении перемариновывается, а при заморозке напрочь теряет вкус. Мало ли что еще! Да что греха таить, сам шеф-повар не всегда повторит то, что предложил на дегустации. В такой ситуации частое введение изменений, кроме потери качества, ничего не дает.

Кроме того, при смене меню остро всплывает необходимость переучить официантов. Вы надеетесь, что вам повезло, у вас работают одни профессионалы, поэтому они с должной ответственностью отнесутся к вопросу и за пару дней все выучат? На практике оказывается, что 90 процентов официантов не смогли до конца выучить и предыдущее меню, а тут им приходится удалять из памяти крохи еле-еле попавшей туда информации и наспех фиксировать новую. А что говорить про технику продаж и рекомендации!

Неизбежно и зависание товарных остатков. Много или мало, но оно все равно есть. В итоге все в лучшем случае прогоняется на персонал, а в худшем зависает на складе до истечения сроков годности.

Я бы советовал вносить изменения в меню лишь в следующих случаях. Во-первых, сезонность: глинтвейн зимой, гаспачо и фруктовое мохито летом. Хотя, на мой взгляд, эти изменения должны быть максимально идентичными каждый сезон и их не должно быть очень много. Во-вторых, нужно менять блюда, себестоимость которых начала зашкаливать, а концепция ресторана не позволяет увеличить цены. В-третьих, перемены необходимы, если кухня не может попасть в стабильный вкус блюда. Речь о неких капризных блюдах, для приготовления которых требуется слишком серьезный контроль. Или нестабильное качество поставок — тогда не стоит испытывать терпение гостей. В-четвертых, никуда не денешься и от модных тенденций. Ну и, наконец, замена блюда может быть оправдана грамотной балансировкой меню для снижения процента отхода. Впрочем, последнее все же лучше предусмотреть до открытия ресторана.

В любом случае я бы рекомендовал замену блюд сопровождать серьезным анализом. Изменения должны быть тестовыми. В течение как минимум двух недель необходимо скрупулезно отслеживать все отзывы гостей, анализировать соотношение позитивных и негативных откликов. И только после этого принимать решение, оставлять новое или нет. Иначе не избежать ситуации, как в нижеследующем примере.

В одном ресторане мне очень понравился цыпленок, и спустя месяц я заехал, чтобы съесть его еще раз. Когда принесли блюдо, на вкус оно показалось немного испорченным. Я поинтересовался у официанта, что случилось. В ответ услышал объяснение, что я не первый, кто за последнее время обращается с подобной претензией, но дело не в качестве цыпленка, а в маринаде, который недавно изменили, добавив в него имбирь. И теперь гости блюдо не доедают, хотя раньше очень часто его заказывали. Возникает вопрос: зачем при хорошем раскладе вводить изменения? Потому, что полпроцента посетителей попросили что-то новенькое? Еще раз повторюсь: основная масса постоянных гостей приходит редко и, приходя, заказывает то, что понравилось в прошлый раз.

Прикиньте эту ситуацию на себя. Зайдя в любимый ресторан, часто ли вы выбираете что-то новое? Даже при том, что ресторан — это ваш бизнес и вы из профессионального интереса периодически пробуете что-то. А что говорить про обычных людей?

Очень часто здоровый креатив, которого мы ждем от шеф-повара или управляющего, подменяется амбициями непризнанного художника, которому скучно работать в однообразии и он пытается творить. И заложниками его творчества становятся гости и рентабельность ресторана.

Тут мы рассмотрели ситуацию с неким усредненным рестораном. Безусловно, есть и такие, где подобная позиция не подходит концептуально. С авторской кухней, куда ходят именно на эксклюзивные блюда и конкретного шеф-повара. Но таких заведений, поверьте, единицы.
Опубликовано:
11/03/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Кручу–верчу

Какие неожиданности ожидают ресторатора в торговых центрах
Рекомендации

Плюсы и минусы

Что привлекает рестораторов в формате торговых центров, и есть ли опасности выхода на такую локацию?
Рекомендации

Открыть и закрыть

Рестораторы и арендодатели в торговых центрах в неравном поединке
Менеджмент

Новобранец без стресса

Как помочь новичку адаптироваться на рабочем месте
Рекомендации

Внедрить ХАССП

Условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции
Рекомендации

Готовый бизнес?

Как не ошибиться при покупке готового ресторана