персонал |  Март 2012

Эх, запарю!

От одного слова «запара» у некоторых сотрудников ресторана меняется цвет лица. Кто покраснел — настоящие адреналинщики, аврал — их стихия. А вот те, кто побледнел… Им просто не место в ресторанном бизнесе.

Эх, запарю!
Прокопчук Александр
В 18.00, когда заканчивается рабочий день у офисных сотрудников, усталые труженики компьютера и телефона стремятся провести вечер со своими друзьями или половинками в приличном ресторане. К этому времени работники ресторанов и кафе уже готовы и — кто с ужасом, а кто с радостью — ждут потока гостей. Вот двери заведения распахнулись, и хостес, забегая на кухню или в курилку, где чаще всего и обретаются официанты, кричит: «У тебя посадка!». И вот, подавая меню одним гостям, уже через минуту официант обнаруживает, что вся его позиция заполнена посетителями, нервно постукивающими пальцами по столу или крутящими головой в поисках свободного гарсона.

Приняв заказ у первого столика, гости которого срочно хотят попить-выпить, официант небрежно бросает меню на другие столы и мчится к компьютеру пробить заказ. А тут уже стоит очередь из его собратьев, которые на данный момент ему вовсе не братья и не сестры. Дождавшись на баре напитков для первого столика, наш официант прорывается сквозь остальных гостей и с ужасом видит, что вынужден принять дозаказ от все того же первого стола. А в это время другие клиенты готовы растерзать его за отсутствие внимания к ним.

И вот результат — тяжелая атмосфера, сгустившаяся из-за неправильной расстановки приоритетов у сотрудников, отсутствия командной работы и, как следствие, недовольства гостей, тянущих одну и ту же фразу: «Мы уже тут час сидим…», приводит к бардаку в заказах и ужасной запарке на кухне.

Описанная модель работы официанта во время «запары» абсолютно реальна и встречается практически во всех заведениях СНГ. Корневая проблема данной модели — плохо обученный персонал и отсутствие командного духа. Что есть промах в работе администрации ресторана.

Как было бы хорошо, если бы официант, принимая заказ у первого столика и видя, сколь быстро заполняется его позиция, сам предложил гостям определенные блюда, сэкономив тем самым время и увеличив выручку ресторана. А хостес, сажая посетителей за столы, подавал им меню и принимал заказ на аперитив. Было бы прекрасно, если бы официант не убегал сразу после принятия заказа у одного столика, а подошел бы к другим столам и, первым предложив блюда на выбор, получил бы заказ у остальных гостей. А после этого спокойно подошел к свободному компьютеру. Вот дальше надо срочно выносить напитки, чтобы у гостей уже было что-то на столе. Тогда они спокойно подождут свой основной заказ.

Как все вроде просто на словах, но не каждый поймет и примет вторую модель, найдя отговорки — «а ведь в реальности…». Это и будет тормозить его работу пожизненно. Ни в одном мишленовском ресторане нет таких ужасов ежевечернего аврала, которые были описаны в первом примере. Создается впечатление, что даже при полном ресторане обслуживающий персонал этих заведений как-то беззаботно перемещается по залу и в то же время все гости в ресторане счастливы.

Никогда в Европе вы не увидите суетящегося официанта, но если вам по душе такое зрелище, приезжайте к нам!


Автор: Александр ПРОКОПЧУК, консультант по открытию предприятий HoReCa (Днепропетровск)
Опубликовано:
12/03/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Как остановить негатив?

Тщательно прогнозировать реакцию гостей и вовремя реагировать на недовольство
Рекомендации

Как освоить iiko?

Курсы для персонала
Рекомендации

Как увеличить средний чек?

4 проверенных инструмента для достижения лучших результатов
Маркетинг

В лучшем свете

Девять способов повлиять на решение гостя
Рекомендации

Рестораторский снобизм и его последствия

Снобизмом страдают очень многие гости и некоторые рестораторы
Маркетинг

Адаптивное меню — сезонные технологии

Бэла Арутюнова, директор по развитию, маркетингу и PR сети пекарен, кафе и кондитерских «Волконский-Украина»