Программы лояльности: как сделать так, чтобы клиент превратился в постоянного гостя

Каждый ресторатор хочет, чтобы из всех заведений определенного формата гость предпочитал именно его заведение. Что для этого необходимо? Прежде всего, должна быть концепция, которая понятна гостям, востребована ими и отражает их вкусы, а не вкусы владельца. Второй момент — это получение постоянной обратной связи от гостей через персонал. Для этого нужно наладить коммуникацию гостей с менеджером, управляющим, официантами, барменами, то есть с теми людьми, которые находятся в непосредственном контакте с посетителями. Обратная связь поможет лучше понимать их потребности и пожелания. Третий момент — это программы клиентской лояльности: бонусные системы, дисконтные системы и так далее. Стимулирование лояльности можно осуществлять посредством разных инструментов: информационных рассылок, угощения и прочее. Особо хочу подчеркнуть роль инхаус-маркетинга, то есть маркетинга, направленного на работу с гостями внутри ресторана. Важно понимать, что у вас уже есть аудитория, которая к вам ходит постоянно – это гости, которым интересен ваш формат и есть финансовая возможность посещать ваше заведение. Нужно тратить деньги именно на них, а размещать рекламу на улицах, адресованную непонятно для кого, не стоит. Последний момент — это оперативное решение конфликтных ситуаций с гостями. Начинается эта работа с признания того факта, что в каждом ресторане есть проблемы, важно только их обнаружить.
Я считаю, что не существует принципиальной разницы в применении программ лояльности в Москве и регионах. Психология людей везде одинакова, соответственно, программы лояльности могут с успехом применяться и в столице, и в небольших городах. Люди везде хотят получать что-то сверх того, за что они платят, им необходимо повышенное внимание, бонусы, подарки и прочее. Что во Владивостоке, что на Сахалине, что в Калининграде — это приятно везде. Ресторанный бизнес везде существует по одним и тем же законам. Успешные рестораны работают успешно вне зависимости от города, в котором они находятся, потому что их политика базируется на одних и тех же принципах. Как писал Толстой, все счастливые семьи счастливы одинаково, несчастные несчастны по-своему. То же относится и к ресторанам. Если в ресторане нет гостей, то, скорее всего, неважно, находится он во Владивостоке или в Нижневартовске. Важно то, что есть проблемы, связанные с концепцией и с работой с гостями. Когда мне на семинарах и тренингах, которые я провожу в других городах, говорят, что что-то в Москве работает, а в других городах - нет, - это неправда. Всегда находится человек из этого же города, владелец успешного ресторана, работающий по тем же самым принципам.
Опубликовано:
08/06/2012

Рекомендуем

Интервью

Ресторатор не для всех

Арам Мнацаканов владеет одним из основных секретов ресторанного дела — стабильностью качества, а его сегодняшний ориентир в бизнесе — это люди, молодые и дерзкие.
Интервью

И корабль плывет

Как сменить китель шеф-повара на пиджак ресторатора
Личный опыт

Как работают семейные винодельни

Концепция бизнеса, оборудование, продажи, лицензирование
Интервью

Работящий человек

Уиллиам Ламберти создает рестораны, которые называют модными, светскими, гламурными
Личный опыт

Idée Fixe

Экспансия Cofix  в России
Личный опыт

В онлайн-режиме

Как открыть интернет-магазин