Программы лояльности: как сделать так, чтобы клиент превратился в постоянного гостя

Каждый ресторатор хочет, чтобы из всех заведений определенного формата гость предпочитал именно его заведение. Что для этого необходимо? Прежде всего, должна быть концепция, которая понятна гостям, востребована ими и отражает их вкусы, а не вкусы владельца. Второй момент — это получение постоянной обратной связи от гостей через персонал. Для этого нужно наладить коммуникацию гостей с менеджером, управляющим, официантами, барменами, то есть с теми людьми, которые находятся в непосредственном контакте с посетителями. Обратная связь поможет лучше понимать их потребности и пожелания. Третий момент — это программы клиентской лояльности: бонусные системы, дисконтные системы и так далее. Стимулирование лояльности можно осуществлять посредством разных инструментов: информационных рассылок, угощения и прочее. Особо хочу подчеркнуть роль инхаус-маркетинга, то есть маркетинга, направленного на работу с гостями внутри ресторана. Важно понимать, что у вас уже есть аудитория, которая к вам ходит постоянно – это гости, которым интересен ваш формат и есть финансовая возможность посещать ваше заведение. Нужно тратить деньги именно на них, а размещать рекламу на улицах, адресованную непонятно для кого, не стоит. Последний момент — это оперативное решение конфликтных ситуаций с гостями. Начинается эта работа с признания того факта, что в каждом ресторане есть проблемы, важно только их обнаружить.
Я считаю, что не существует принципиальной разницы в применении программ лояльности в Москве и регионах. Психология людей везде одинакова, соответственно, программы лояльности могут с успехом применяться и в столице, и в небольших городах. Люди везде хотят получать что-то сверх того, за что они платят, им необходимо повышенное внимание, бонусы, подарки и прочее. Что во Владивостоке, что на Сахалине, что в Калининграде — это приятно везде. Ресторанный бизнес везде существует по одним и тем же законам. Успешные рестораны работают успешно вне зависимости от города, в котором они находятся, потому что их политика базируется на одних и тех же принципах. Как писал Толстой, все счастливые семьи счастливы одинаково, несчастные несчастны по-своему. То же относится и к ресторанам. Если в ресторане нет гостей, то, скорее всего, неважно, находится он во Владивостоке или в Нижневартовске. Важно то, что есть проблемы, связанные с концепцией и с работой с гостями. Когда мне на семинарах и тренингах, которые я провожу в других городах, говорят, что что-то в Москве работает, а в других городах - нет, - это неправда. Всегда находится человек из этого же города, владелец успешного ресторана, работающий по тем же самым принципам.